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Casi es Navidad y muchos consumidores buscan realizar sus compras online para evitar las largas colas que pueden darse los días previos a los festivos, otros también lo prefieren para no tener que cargar con compras demasiado pesadas hasta sus hogares o sencillamente porque prefieren no lidiar con el frío o lluvias habituales en esta época del año, de acuerdo con un comunicado de prensa.
Las ventajas que este canal ofrece están claras y son bien conocidas ya por los consumidores, pero… ¿por qué entonces los centros comerciales se siguen llenando hasta el tope un fin de semana tras otro?
Lejos de abandonar las tiendas físicas, los consumidores desean tocar, oler y ver. Los cinco sentidos se agudizan al ir a comprar todo lo necesario para preparar las comidas familiares. Nos gusta inspeccionar las novedades que han llegado al supermercado y decidir in situ los productos que finalmente escogeremos.
Del mismo modo, se ha convertido en una tradición acercarse a las tiendas de juguetes o grandes almacenes para seleccionar los regalos con los que sorprender a los más pequeños. Puede parecer una ardua tarea pero, sin duda, termina siendo muy gratificante.
En la personalización está la clave
Bajo estas premisas y teniendo en cuenta las múltiples y diferentes necesidades que inundan a los consumidores en esta época de compras, las marcas y comercios deben depositar todos sus esfuerzos en ofrecer a sus clientes una experiencia única a la altura de sus expectativas, independientemente del canal en el que se encuentren en los distintos momentums.
Las nuevas tecnologías como la geolocalización, la inteligencia artificial o el machine learning, permiten conocer en detalle el comportamiento e inquietudes de los usuarios a lo largo del proceso de compra, no sólo online sino también offline, permitiendo impactarles con información y mensajes realmente relevantes para ellos y que aporten un valor añadido.
Pongamos un ejemplo: una familia necesita comprar los alimentos para la cena de Navidad y, como supone un gran gasto, mirará online qué comercio dispone de una mejor oferta de pavo, vinos, pierna y otros productos típicos de la ocasión. Así, éste se convierte en un momento idóneo para impactarle con mensajes de su interés, sin limitarse a la búsqueda online, sino también cuando se acerque físicamente a algún supermercado que pueda satisfacer esta necesidad a través de notificaciones “push” que puedan ayudarle a tomar la mejor decisión.
Del mismo modo, es posible conocer si un consumidor ha entrado a una juguetería concreta, por lo que deducimos que está interesado en comprar juguetes y, por consiguiente, dirigirnos a él con los mensajes más idóneos en ese momento y conociendo su necesidad con el fin de facilitar el proceso de compra.
De esta forma, la tecnología se sitúa como el gran aliado de las marcas en una carrera constante por la diferenciación y por generar una experiencia de calidad desde la búsqueda de información hasta la compra del producto e incluso el servicio post-venta. El canal online y las tiendas físicas pasan, así, de ser conceptos antagónicos a totalmente complementarios.
La Navidad está compuesta por muchos momentos especiales y los consumidores saben que merece la pena dedicar un poco de su valioso tiempo y atención para crearlos. Los retailers deben convertirse en su mano derecha (o como diríamos en esta época: en los pequeños ayudantes de Santa Claus) para facilitar y agilizar el proceso previo para que todo salga perfecto.
