Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente KPMG en México, informó que la calificación media para la excelencia de experiencia del cliente en México es de 7.97 sobre 10 y destacó que este puntaje representa un buen nivel comparado con otros países.
De acuerdo con el directivo, esta puntuación pone en evidencia el interés de las empresas mexicanas por invertir en mejorar la experiencia para sus clientes.
Durante la presentación de resultados del estudio El cliente, lo que realmente importa en el negocio, destacó que las industrias sobre las cuales los mexicanos respondieron las encuestas son entretenimiento (quien logra brindar la mejor experiencia al cliente), seguido por hotelería y transporte.
En contraste, indicó, “las industrias peor evaluadas fueron telecomunicaciones, seguida de servicios financieros que, paradójicamente, son los sectores donde se tiene la percepción de mayor inversión en temas de experiencia al cliente y transformación digital”.
Sobre este tema, Hinojosa aseguró que para generar valor, lograr resultados económicos, comerciales y financieros las compañías deben enfocar sus esfuerzos en la experiencia del cliente y, bajo este contexto, expuso los seis principios fundamentales que una empresa debe seguir para mejorar la relación de la marca con los clientes actuales y potenciales:
1) Empatía. Entender las emociones y el contexto del cliente para impulsar y establecer una relación sólida y profunda con él. El personal invierte tiempo escuchando a sus clientes; responde con la inteligencia emocional necesaria acorde con las necesidades del cliente; establece una relación emocional con los clientes en cada intervención; se da cuenta de esta relación expresando la marca; demuestra que está verdaderamente interesado en los clientes.
2) Personalización. Demostrar que se conoce y se tiene información de las circunstancias del cliente para generar una conexión emocional. La empresa conoce el beneficio del tiempo que invierte en sus clientes; hace que el tiempo invertido por sus clientes en las diversas interacciones sea agradable; informa a los clientes sobre el tiempo que lleva alcanzar su meta; aclara los pasos necesarios y los problemas que podrían surgir; elimina sistemáticamente los pasos innecesarios del proceso.
3) Tiempo y esfuerzo. Eliminar obstáculos innecesarios y minimizar el esfuerzo del cliente a través de procesos simples y fáciles de seguir. La empresa conoce las expectativas de sus clientes; utiliza el conocimiento para definir y gestionar las expectativas con cuidado; sabe en qué etapa del recorrido del cliente debe ser especialmente cuidadoso al manejar las expectativas; considera las expectativas inherentes derivadas del perfil conductual y la interacción de sus clientes con otras marcas.
4) Expectativa. Entender, gestionar, alcanzar e incluso superar las expectativas del cliente. Las mejores empresas entienden, entregan y exceden esas posibilidades. Comprende y respeta las preferencias de los clientes; muestra a los clientes que conocen la relación que éstos tienen con la empresa; encuentra formas interesantes de mostrar cómo emplean la información de los clientes para atenderles mejor; utilizan la información para monitorear al cliente cuando sea necesario; muestra a los clientes el valor que éstos tienen.
5) Resolución. Convertir una mala experiencia en una grandiosa. Una sincera disculpa o rápida intervención en una crisis es crucial para obtener una resolución exitosa. El personal se responsabiliza de un problema y gestiona la solución; proporciona respuestas precisas y consistentes; resuelve problemas en el primer contacto; implementa soluciones efectivas y reacciona inmediatamente a los problemas del cliente; brinda tiempo a las resoluciones de problemas; ofrece a los clientes formas de resolver problemas de manera independiente.
6) Integridad. Ser confiable y proyectar esa confianza. Para el cliente es el grado en el que la empresa cumple con su promesa. La empresa genera una excelente primera impresión para inspirar confianza de inmediato; identifica los momentos clave para crear confianza y se asegura de gestionar mejor; no solamente está interesada en obtener beneficios; el personal es totalmente competente; siempre cumple lo que promete.
“Si la compañía logra dar seguimiento y empieza a cumplir con cada elemento marcado, la relación con los clientes va a mejorar. Además, la empresa logrará diferenciar realmente su modelo de negocio para garantizar el crecimiento sostenible”, afirmó categórico.
El cliente, lo que realmente importa en el negocio, es el primer estudio en México llevado a cabo por el Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente, Nunwood, de KPMG.
