El estudio Oracle Retail 2025, destacó que los consumidores están más dispuestos a interactuar con marcas que cuentan con nueva tecnología si sienten que se encuentran en control de su experiencia. Asimismo, que se muestran cautelosos de ofrecer los datos necesarios para la personalización, pero aun así buscan una experiencia individualizada, reforzando la necesidad de relaciones de marca más sólidas.
Los resultados del informe se lograron con las respuestas de 709 consumidores del comercio minorista en febrero de 2017. Y evaluó las actitudes y opiniones acerca del papel de la automatización, drones, internet de las cosas, impresión en 3D, realidad virtual y wearables en la experiencia de los clientes y la forma en que su implementación influenciará su comportamiento en los próximos años.
De acuerdo con Oracle, existe una clara diferencia en las expectativas del cliente de que los comercios minoristas ofrezcan datos y adapten la información sobre componentes, origen y retiradas de producto a sus patrones de compras específicos. Así, 54% de los encuestados ve favorable el concepto de enlazar su monitor de actividad con su farmacia de manera que ésta pueda sugerir productos que satisfagan sus necesidades específicas en cuanto a salud y bienestar.
Al menos 78% favorece la opción de contar con información detallada sobre el origen y los componentes de un producto (por ejemplo, algodón, lycra, etc.) antes de realizar una compra. Y 46% indicó que recibir alertas en tiempo real sobre retiradas de productos y conocer el tiempo desde la última retirada de productos de un fabricante, con base en su historial previo de compras mejoraría su experiencia de compra.
Por otra parte, la inteligencia artificial, la realidad virtual y el internet de las cosas presentan la oportunidad de anticiparse mejor a la siguiente compra de los consumidores. Sin embargo, establecer cimientos sólidos de confianza es crucial para tener éxito al presentar nuevas experiencias a los consumidores. Si las marcas se exceden, la reacción puede ser contraria a la esperada.
De esta forma, 64% de los encuestados les agradó la opción de utilizar la realidad virtual para tener una experiencia personalizada en tiendas y contar con un guardarropa elegido personalmente, listo para probárselo en tienda. Mientras 58% manifestó una actitud positiva ante la idea de que su supermercado les sugiera una lista de compras para su aprobación con base en su historial de compras y datos sociales y ambientales. Y 54% indicó que el hecho de que un supermercado les cobre y envíe automáticamente artículos con base en su historial de compras y en datos sociales y ambientales es invasivo.
Finalmente, en la moda, la impresión en 3D y la entrega a través de drones acelerará el proceso del diseño de producto al consumidor de meses a días y, con el tiempo, a horas: A 67% les agrada la opción de una entrega en tiempo real a su puerta, realizada por drones. 64% respondió de manera favorable al concepto de que un comercio minorista sugiera un accesorio personalizado para ellos, producido a través de este tipo de impresión. Y 57% de los consumidores consideran que las recomendaciones de ropa realizadas por robots con base en su perfil de redes sociales en invasivo.
Al respecto, Mike Webster, Vicepresidente Sénior y Gerente General de Oracle Retail y Oracle Hospitality, dijo citado en un comunicado de la empresa, que los consumidores indicaron claramente que tienen un apetito conservador por tecnologías en comercio minorista que requieran de datos personales profundos y tomen decisiones a su nombre.
"Esto quiere decir que las marcas deben concentrarse en establecer cimientos sólidos para ganar la confianza de sus clientes. El uso de realidad virtual y recomendaciones de accesorios producidos a la medida a través de la impresión en 3D sugiere que los consumidores estarían dispuestos a adoptar nuevas tecnologías si están en control de su experiencia", expresó el ejecutivo.
