Por más de cuatro décadas, los líderes de las empresas han buscado el santo grial de la mejora de los procesos de negocio. En ese tiempo han sido asediados por escuelas, consultoras y expertos de mejora repletos de sistemas de administración de negocios, métodos y soluciones tecnológicas. Aún más, la búsqueda de un enfoque que siempre funcione no ha dado frutos, por lo que los líderes continúan buscando sin descanso esa receta secreta.
A lo largo de esos 40 años, la demanda de bienes y servicios, por lo general superior a la oferta, junto con el uso de soluciones mágicas combinadas con métodos tradicionales de administración, ofrecieron suficientes beneficios a corto plazo, permitiendo a las empresas mantenerse competitivas. Pero hoy en día, que las compañías se enfrentan a un futuro más incierto, no hay muchas nuevas maneras de pensar cómo ayudarlas a estabilizarse y prepararse para la recuperación.
Como resultado de esto, las compañías confían más profundamente en lo que ya tienen, o al menos en lo que ya está establecido. Los métodos y herramientas que éstas han marcado como “hechos” están ahora recuperando atención y energía.
¿Lean six sigma para procesos?
Al día de hoy, existe una serie de herramientas y métodos que están adquiriendo mayor importancia entre las empresas de servicios. Se trata de lean six sigma (lean sigma), la combinación de la manufactura esbelta (lean manufacturing) y six sigma, métodos ya bien conocidos por la industria manufacturera y que se ha convertido en la última tendencia de administración en las empresas de servicios.
Sin embargo, la dinámica de las últimas crisis que hemos vivido está forzando a los líderes empresariales a encontrar maneras de sobrevivir y prosperar con lo que está probado y demostrado, en lugar de desperdiciar capital en “soluciones mágicas”.
Es cada vez más claro que la ventaja competitiva vendrá de la agilidad del negocio y en la precisa ejecución de los procesos de negocio, los cuales impulsan una planeación estratégica y la toma de decisiones, que entregan valor a los clientes, miden y reportan el desempeño, así como crean y venden nuevos productos y servicios. Pero la pregunta continúa siendo: ¿cómo crear esa agilidad y precisión en la ejecución de procesos de negocios que puedan diferenciar a una empresa de su competencia sin tomar riesgos innecesarios y gastar dinero? Para muchas empresas la respuesta es lean sigma.
• Lean + six sigma = lean sigma
Esencialmente, los principios lean se enfocan en la creación de valor para el usuario final. Lean examina cada actividad dentro del proceso y lo filtra a través de una definición sólida, clasificándola como de valor agregado o no valor agregado. Por definición, si cualquier actividad consume recursos como tiempo o capital pero no agrega valor, debe ser un desperdicio que debe ser eliminado.
En casi toda organización, 95% o más de las actividades y tiempo en procesos de negocio no agregan valor. El objetivo de lean es erradicar estas actividades y rápidamente eliminarlas.
Al tiempo que lean se enfoca en incrementar la eficiencia y el flujo de los procesos, six sigma se centra en mejorar la capacidad de un proceso para ofrecer calidad constante que cubra las expectativas de los clientes. Un principio fundamental de six sigma es que al remover la variación de un proceso, se disminuyen las posibilidades de errores de una manera controlable y medible estadísticamente.
Razones por las cuales se fracasa
Si bien las empresas de servicios son el objetivo ideal para las iniciativas de mejora de procesos como lean sigma, la realidad es que éstas presentan desafíos que a menudo no se ven en las manufactureras y para decepción de los líderes y accionistas, los procesos de mejora en las empresas de servicio fracasan a tasas muy altas. Aquí algunos motivos por los cuales se pierde:
• Desperdicios en procesos escondidos. En las líneas de ensamble de las empresas manufactureras detectar el desperdicio es más sencillo. Un movimiento físico o pilas de deshechos son visibles a simple vista, por lo que la aplicación de métodos y herramientas de lean sigma es fácil, pero dentro de una empresa de servicios, las pilas no pueden ser vistas, así que la sola observación de procesos no ayudará a identificar el desperdicio y defectos dentro de éstos. Esto dificulta poder aprovechar las herramientas de lean sigma para mostrar los procesos escondidos facilitando el diagnóstico, acción y mejora.
• Muchos productos complican la mejora. En la última década, el foco en la personalización masiva y la atención a las necesidades de cada cliente han llevado a una proliferación de servicios en hospitales, bancos, compañías aseguradoras y otras empresas no industriales. Mientras la mayoría de los fabricantes ofrecen solamente algunas opciones de sus productos, las compañías de servicios deben lidiar con los gustos y necesidades de los individuos. Esta complejidad origina desafíos únicos en las herramientas y métodos que fueron diseñados para crear estabilidad y capacidad de predicción. Para implementar de manera exitosa las herramientas de lean sigma, las empresas deben aprender a mantenerse fieles a los principios de esta filosofía, pero aplicar las herramientas y métodos en formas poco comunes.
• Los retos están en todas partes. Los desafíos pueden parecer muchos: procesos múltiples, divisiones, localidades y áreas de servicio; operaciones del negocio con dinámicas distintas bajo un mismo techo; falta de documentación y procedimientos. Todo esto dificulta saber por dónde iniciar, cuáles problemas deben resolverse y cuándo.
• Cada cultura es diferente e intensa. Todas las organizaciones tienen una cultura. La cultura en las empresas de servicios puede ser compleja, intensa y muy distinta a otras que incluso estén en cambios similares. La razón es el valor que entregan al mercado y que depende mucho del compromiso de sus empleados.
A pesar de los retos que las empresas enfrentan hoy en día, es de vital importancia que éstas continúen buscando soluciones que las ayuden a mejorar su eficiencia, a crecer y a posicionarse a sí mismas para el futuro. Cuando estas metodologías se aplican de manera correcta, se puede llevar el negocio al siguiente nivel. Muchas organizaciones han logrado beneficios no esperados, tales como ideas de nuevos productos y otras innovaciones, pero en definitiva permiten a las empresas ser más ágiles, eficientes y efectivas contra la competencia.
Aunque lean sigma no es una solución mágica que conduce a una mejora en el desempeño empresarial, sí es un elemento clave en un ecosistema empresarial de alto rendimiento que ofrece el catalizador continuo para la innovación y la mejora de los resultados. En el futuro, lean sigma parece seguir jugando un rol muy importante para ayudar a las empresas de servicios a prosperar en cualquier economía.
* Director General de TBM Consulting Group.
