Los CEOs minoristas están invirtiendo en transformación digital, sobre todo en internet de las cosas (IoT), big data, robótica y realidad aumentada, reveló la cuarta encuesta anual de JDA, la cual señala que 69% de los ejecutivos planea aumentar su inversión en este tema durante el próximo año, asimismo, que generar una estrategia de transformación digital es su prioridad número uno en 2017.
Lo anterior con la intención de comprender mejor a los clientes y conectarse mejor con ellos, según el informe Perspectiva de los Directores Ejecutivos para 2017: La transformación de la venta minorista, preparado para JDA por PwC. Mismo que mencionó que a pesar de la obvia importancia de contar con una estrategia de transformación digital, más de la mitad de los encuestados (52%) no ha definido o ha comenzado a implementar una estrategia de transformación digital.
A nivel global, los minoristas chinos están más propensos a implementar su estrategia definida de transformación digital (58%) que en Estados Unidos (40%), en donde el 19% de los minoristas prefieren no definir esta estrategia en absoluto. En tanto que las aplicaciones móviles (85%), el big data (86%) y el uso de datos de redes sociales (85%) son las principales tecnologías en las que los encuestados están invirtiendo o planean invertir en los próximos 12 meses.
Mientras que IoT y la utomatización están más bajos en la lista de inversión, pero ganando cada vez más impulso. "El uso de medios sociales y big data es muy valioso para dar a los minoristas conocimiento profundo sobre los clientes, lo que les permite segmentarlos y obtener información sobre sus preferencias de consumo", mencionó JDA.
Asimismo, se aseguró que al paso que el omnicanal sigue madurando y se siguen difuminando los límites entre online y offline, la atención de los minoristas se ha desplazado hacia la ejecución que está rezagada en el cumplimiento de pedidos; y la rentabilidad sigue siendo un reto. Sólo el 10% de los encuestados son capaces de obtener beneficios mientras cumplen con la demanda omnicanal y sólo el 12% de los CEOs encuestados, por debajo del 19% en 2014, proporcionan una experiencia de compra perfecta a través de los canales.
"Estos minoristas están encontrando sus ofertas de omnicanal demasiado complejas o caras y están optando por reducir la escala", se acotó.
Respecto al cumplimiento omnicanal y prioridades de gasto en devoluciones, el 74% de los encuestados cree que el costo de las devoluciones de los clientes está afectando las ganancias, al menos en cierta medida. Los minoristas en Estados Unidos tienen menos probabilidades de experimentar una erosión en su margen de ganancia proveniente de las devoluciones de clientes que otros mercados.
A medida que los CEOs buscan recuperar la rentabilidad, sus áreas elegidas para invertir en el cumplimiento de pedidos son priorizadas para conseguir mayor rentabilidad financiera.
La encuesta evidenció que los directores de ventas al por menor están incrementando su inversión en la modalidad de compra en línea y recoja en la tienda (BOPIS), con 51% de los encuestados diciendo que ofrecen o planean ofrecer BOPIS en los próximos 12 meses, frente al 47% en 2016. Comprar en línea y enviar a la tienda ha tomado fuerza en el último año con el 48% de los CEO de venta al por menor que han invertido en este servicio o planificando invertir en los próximos 12 meses.
A la inversa, las opciones de cumplimiento que se están volviendo más costosas y menos rentables son áreas en las que los CEOs están disminuyendo las inversiones en 2017. Estos incluyen la entrega en el mismo día (reducida al 33% de un 43% en 2016) y proporcionar intervalos de tiempo de entrega específicos (reducida al 27%, en comparación con el 48% en 2016).
Lee Gill, Vicepresidente de Estrategia Global de Retail para JDA, comentó que los minoristas ahora necesitan equilibrar la eficacia y la rentabilidad de los canales de cumplimiento que ofrecen con la satisfacción del cliente, porque si los compradores experimentan un problema con la entrega a domicilio o en las recogidas de tiendas, eso es una venta perdida y también cliente, que los minoristas no pueden permitirse en un mercado altamente competitivo.
