Cada vez es más común escuchar que el cliente no pudo pagar su adeudo dentro de los días de crédito aprobados para dicho cliente. Es importante que una vez que su cliente tiene alguna factura vencida, su equipo de cobranza se comunique con él con la finalidad de identificar el motivo.
En aquellos casos en que exista alguna disputa del servicio o del producto, defínalo de inmediato, ya sea a través de solucionar el problema de origen o negocíe un saldo menor. Para aquellos clientes cuyo motivo de no pago sea falta de liquidez, es conveniente ofrecerle un plan de pagos que le permita cubrir el saldo con su empresa, especialmente si le interesa conservar a dicho cliente. Si no le gusta la idea de ofrecer un plan de pagos es importante que esté consciente de que es muy probable que su cliente moroso le deba dinero a otras empresas, y quien primero tome cartas en el asunto o le ofrezca una solución, será pagado primero que los demás.
Establecer u ofrecer un plan de pagos puede parecer como algo fácil de hacer, pero en la realidad hay puntos a tomar en cuenta y pasos a establecer.
¿Qué hacer antes de comunicarse con el cliente?
• Infórmese. Es de suma importancia que antes de comunicarse con su cliente usted debe estar informado y preparado de la cuenta que el cliente mantiene. Es recomendable revisar la aplicación de crédito, estado de cuenta, facturas y comunicados entre ambas empresas.
• Enfoque ganar-ganar. Significa que ambas partes deben sentir que ganaron algo durante la negociación. El objetivo de su llamada es ofrecerle un plan de pagos en el cual su cliente sienta que usted le está brindando un apoyo para solucionar su problema, sin dejar de ser firme y ponga mucha atención para poder llegar a un acuerdo aceptable para ambos.
¿Qué hacer durante la comunicación con el cliente?
Cerciórese de que su cliente sepa que usted está consciente de la situación y que considerará el monto del saldo vencido, su antigüedad como cliente, su historial de pagos y su motivo específico del por qué no han cubierto el adeudo con su empresa.
Recuerde que usted es quien deberá realizar la oferta inicial, no su cliente. Si permite que el cliente haga la primera oferta, lo más seguro es que usted perdió el control de la negociación, además de que muy probablemente la oferta incluirá pagos muy bajos y contemplará pagar el adeudo en mucho tiempo.
Inicialmente es recomendable dividir el adeudo en dos o tres partes iguales y ofrecer un plan de pagos semanales o tal vez quincenales. Es de suma importancia que le reitere a su cliente que si está ofreciendo un plan de pagos es no sólo para apoyarlo sino para solucionar un problema, y que no desea que esta situación se repita.
Antes de terminar su comunicación, repita a su cliente todo lo acordado.
¿Qué hacer después la comunicación con el cliente?
• Documente el acuerdo. Es de suma importancia que refuerce el acuerdo verbal por escrito. Dependiendo del monto y tipo de cliente, es recomendable enviar ya sea un comunicado simple o un acuerdo que el cliente firme. Cerciórese de incluir el monto del adeudo total, número de pagos, monto y fecha de cada pago y consecuencias en caso de incumplir alguno de los pagos.
• Dé seguimiento. Es común que las empresas después de negociar su plan de pagos con sus clientes no le den el seguimiento adecuado a través de recordatorios de pago. El recordatorio debe incluir el saldo inicial y aplicación de pagos, fecha y monto del siguiente pago y las consecuencias de incumplir con su siguiente pago.
• Ser coherente. Si su cliente incumplió alguno de los pagos acordados, es importante ser coherentes en esta parte del cobro. Si incluyó como consecuencia la asignación de cuenta a una agencia de cobranza o a una firma de abogados, y no lo hace en el periodo que se especificó en el acuerdo, está dejando un antecedente negativo y perdiendo credibilidad al no hacer lo que dijo que iba a hacer. Esto trae como consecuencia que su equipo de cobranza extrajudicial y judicial (agencia de cobranza y abogados) tomará un caso con poca sinergia y credibilidad, generando una muy baja probabilidad de recuperarle la cuenta.
* CEO y President de AFS International.
