Tomando como lema “La experiencia lo es todo” para describir el nivel de servicio que se puede alcanzar en el punto de venta a partir del uso de tecnología de última generación, Motorola Solutions presentó una serie de innovaciones como primicia durante el Retail’s Big Show 2013, reconocida expo a nivel internacional, realizada en Nueva York por la National Retail Federation. Énfasis Logística México y Centroamérica acompañó a Motorola Solutions para conocer de manera directa las potencialidades y beneficios de sus nuevos desarrollos.
Frank Riso, Director de la División de Retail y Hospitalidad de Motorola Solutions, explicó el origen de esta serie de innovaciones de primer nivel, al comentar que son resultado de un acercamiento con cientos de consumidores y un amplio grupo de empresas del sector retail. “Aprendiendo de ellos es como direccionamos nuestros desarrollos para hacer una mejor experiencia de compra con el apoyo de las innovaciones tecnológicas”.
Los nuevos lanzamientos de Motorola Solutions, así como las versiones recientes de los desarrollos ya existentes de esta compañía —agregó Riso— se definieron bajo dos aspectos fundamentales: lograr un staff conectado, “que todos los que trabajan en la tienda tengan acceso a la información para ayudar al cliente en el momento en que lo requiera”; y conseguir un acercamiento individual del consumidor con el punto de venta, “que el cliente pueda tener conectividad con la tienda a través de su smartphone”.
Varias de estas tecnologías, anunció Frank Riso, ya están siendo utilizadas en cadenas detallistas, en diferentes formatos, y están demostrando que con estos desarrollos tecnológicos se está llevando a cabo una evolución y una revolución del sector retail. “Prácticamente, el 90% de lo que vemos en este stand de Motorola dentro del Retail’s Big Show es ya una realidad; asimismo, en este evento anunciamos algunos lanzamientos que estarán disponibles en el mercado en dos o tres meses”, adelantó.
Sin fronteras: la tienda en comunicación con el cliente
Como anfitrión durante el recorrió por el M-Mart (el punto de venta recreado en el stand de Motorola Solutions) Dieter Avella, Gerente de Portafolio de Soluciones Inalámbricas y de Movilidad, detalló cada una de las oportunidades en las que las tecnologías creadas por este corporativo pueden apoyar la labor de venta y mejorar el nivel de servicio al cliente, generando una más satisfactoria experiencia para el consumidor.
Avella resaltó que la innovación ha llegado a tal punto que el inicio de esta experiencia puede darse incluso afuera de la tienda, es decir, que gracias a los datos que la persona ha compartido con la cadena detallista —por ejemplo mediante una tarjeta de lealtad— al pasar por el establecimiento su smartphone le notificará acerca de sus compras pendientes y que precisamente puede realizar en ese punto de venta. “Así, la tienda transforma la oportunidad en algo personal, porque puede interactuar directamente con el cliente”, remarcó el Gerente de Soluciones Inalámbricas.
Dentro de la tienda, mediante una herramienta para análisis de proximidad, el sistema monitorea la ubicación del individuo y por medio del teléfono celular del cliente reconoce que está, digamos, frente al pasillo de las leches. De hecho, a esta aplicación móvil, recomendó Avella, pueden integrarse beneficios como promociones, descuentos y la generación de una lista de compras. Y para la cadena detallista las ventajas también son interesantes: “No hay nada hay nada más importante para un retailer que saber los intereses de sus clientes, para diseñar campañas de mercadeo de acuerdo con un target específico, porque puede conocer a qué tipo de productos el individuo dedica más tiempo cuando visita su punto de venta”.
Dieter Avella también puso de relieve la rapidez y eficiencia que se puede lograr en cada sucursal del negocio al implementar las nuevas tecnologías inalámbricas, al ubicar más ágilmente los productos por parte del comprador, e incluso porque la aplicación en su Smartphone le sugiere artículos adicionales para complementar su elección.
El staff: inteligente y conectado
Es común que al intentar ubicar a un empleado de una tienda detallista el cliente se fije en que la persona tenga un gafete con su nombre. Motorola dio a conocer el SBI Smart Badge, un gafete de alta tecnología, a manera de una pequeña tableta cuadrada.
Esta credencial, además de lo usual —logo de la tienda y nombre del empleado— tiene la capacidad de funcionar como un escáner de código de barras para, por ejemplo, darle al cliente el precio de un producto, e incluso saber la disponibilidad de inventario de cada ítem en el punto de venta. También funge como un localizador de empleados en el piso, de tal manera que si se requiere el apoyo de un empleado de un área específica, el smart badge emitirá una alerta para que la persona vaya en auxilio del consumidor, y así optimizar el tiempo del consumidor.
Para el segmento de ropa, una de las aplicaciones mejoradas de Motorola es el kiosko conectado a un sistema RFID, que permite al cliente hacer una mejor elección de prendas de acuerdo a su talla y la combinación de las prendas en conjunto. Asimismo, a través de la pantalla puede emitir una alerta para que un empleado del departamento le lleve la talla de ropa adecuada al probador. El personal del staff de hecho eliminará la búsqueda manual de la prenda correcta, ya que mediante su tableta ET1 equipada con RFID podrá ubicar ágilmente el SKU. Tomada la decisión por el comprador, la tableta ET1 también permitirá a personal del staff cobrar los artículos en ese momento, sin necesidad de hacer fila en cajas. La ET1 (al estar interconectada con el backend de la tienda e incluso con el centro de distribución) generará una orden de resurtido y de esta manera se evitará el desabasto en el anaquel.
Asesoría en compras: mejorando la experiencia con apoyo virtual
Uno de los más novedosos productos de Motorola Solutions, primicia de la expo, es el Customer Concierge, pantalla que permite una interacción virtual del consumidor dentro de la tienda con las ventajas del ambiente online. Conectado con todos los dispositivos móviles del punto de venta y con el portal del negocio, contiene toda la información necesaria para resolver las dudas y necesidades del comprador. Asimismo, a través de una aplicación en su smartphone, el cliente puede personalizar la experiencia, interconectando su teléfono con el Customer Concierge.
Además de que permite realizar la búsqueda del producto y conocer información adicional relacionada (como características de ese artículo, videos sobre su uso, o compararlo con otros similares) es posible la asistencia de un experto en el artículo que puede ser personal de la tienda o incluso staff del fabricante a través de videochat. Al seleccionar el artículo mediante el Customer Concierge, con la asistencia de un empleado en el punto de venta conocerá la disponibilidad del producto.
De hecho, para artículos como electrónicos novedosos de alta rotación que posiblemente no se tengan en backend, al hacer el pago se genera una orden de compra para que el producto sea despachado al domicilio del comprador, y se notifique al cliente vía email cuando el electrónico sea despachado.
Un escáner en préstamo para el cliente consentido
Tabletas, pantallas con información virtual, el smartphone propio… el cliente tiene varias posibilidades para interactuar durante su recorrido por la tienda; pero también podrá hacer uso de una terminal para escanear cada objeto que va llenando su carrito de compras.
La terminal MC17 es una equipo suministrado al comprador por el retailer previo escaneo de su tarjeta de lealtad, así activa el equipo y automáticamente es posible desplegar toda la información de la persona, incluyendo su shopping list previamente generada, además de desplegar información de interés según las preferencias de consumo de ese individuo. Al final del recorrido, el equipo se entrega en caja para generar el ticket de pago.
Motorola Solutios aprovechó la expo del Retail’s Big Show 2013 para presentar un proceso apoyado con terminales que mejoran la experiencia en devolución de productos, y un escáner de pantalla en sociedad con IBM para códigos de barras de difícil lectura (descoloridos, packaging deteriorado, etcétera). También expuso en conjunto con Scopix una solución que a través de cámaras da referencia del movimiento en cajas para agilizar el cobro, optimiza la labor del personal en piso de venta, y monitorea la evolución del inventario en anaquel para eficientar el resurtido.
En el punto de venta de hoy, “la experiencia lo es todo”. Potenciada con tecnologías innovadoras para interconectar a la tienda y al cliente de manera directa a través de smartphones, o bien, con venta asistida mediante dispositivos de última generación que otorgan a cada empleado información en tiempo real para asesorar al cliente en su decisión de consumo, la experiencia de compra se transforma, se magnifica… y se abren las puertas de una serie de ventajas en servicio al cliente, eficiencia y competitividad para el sector detallista en el canal moderno.
Para conocer de manera integral cómo funcionan estas nuevas tecnologías en su ambiente natural, la tienda retail, vea el siguiente video:
