Los secretos de los sistemas de gestión de almacenes

A continuación se detallan los conejos elaborados por Highjump:

1) Capacidad de diferenciación

Los ejecutivos que conducen la cadena de suministro y las operaciones logísticas suelen estar interesados en dos cosas simples: asegurarse de que los productos lleguen al cliente de una manera que satisfaga sus expectativas (a tiempo y completos) y realizar esta actividad al menor costo posible.

Una empresa puede diferenciarse de sus competidoras por la forma –y lo bien- que alcanza dichos objetivos. La trampa, no obstante, es que los requerimientos y expectativas de los clientes cambian permanentemente. Nadie puede tener idea de lo que requerirán en seis meses, y mucho menos en varios años.

El éxito continuado de cualquier actividad comercial exige la implementación de un sistema de gestión de almacenes que contribuya a satisfacer las necesidades funcionales de hoy, brindando rápida respuesta a cambios inesperados. ¿Es seguro suponer que las características y funciones que los fabricantes atribuyen a estos sistemas contribuirán a satisfacer necesidades cambiantes y a diferenciar las propuestas de la empresa? ¿Por qué arriesgar la capacidad de cumplir con tales objetivos cuando hay tanto en juego?

Las funciones estándar que cumplen los sistemas de gestión de almacenes que incorporan las mejores prácticas de la industria puede resultar útil para la mayoría de las facetas de una determinada operación comercial, pero insuficiente para diferenciarla de las de los competidores. Un sistema de gestión de almacenes que brinde ágil respuesta a los cambios puede ser un arma competitiva. El problema radica en que la mayoría de estos sistemas adoptan un enfoque deficiente con respecto a los cambios. Para responder a las necesidades cambiantes de los clientes, estos sistemas presentan una rica variedad de funciones opcionales. Sin embargo, es imposible que un sistema incorpore todas las variantes necesarias, porque cada actividad comercial acusa necesidades diferentes. En estos tipos de sistemas, las funciones no incorporadas deben agregarse mediante un costoso conjunto de códigos especialmente adaptados a cada organización. Estos códigos especiales se agregan durante el proceso original de implementación del sistema para estrechar la brecha existente entre el producto estándar y las particulares necesidades del usuario.

A medida que surgen nuevos requerimientos, será necesario recurrir al vendedor del sistema para la introducción de costosos cambios o continuar operando con las opciones incorporadas. En su esfuerzo por controlar los costos, muchas empresas deciden dejar de lado la incorporación de cambios necesarios (o de mejoras, como se comenta más adelante), y adaptan su operatoria a las funciones estándar del sistema, sin agregar procesos innovadores que les permitirían diferenciarse en el mercado.

El perfil de las órdenes de compra, la estrategia comercial y los eventos no planeados sufrirán cambios que demandarán la rápida toma de decisiones para lograr el éxito. Cuando se resuelve cambiar el sistema de gestión de almacenes, el nuevo sistema debe ser lo suficientemente ágil como para incorporar nuevos procesos con rapidez y a costos eficientes. Los ejecutivos saben mejor que cualquier vendedor de estos sistemas qué es lo que hace que sus operaciones y sus clientes sean como son. Es clave implementar un sistema que permita tomar efectiva ventaja de las nuevas ideas operativas.

¿Qué se puede hacer?

-       Solicitar al vendedor del sistema que ofrezca demostraciones detalladas de la forma en que se le introducen cambios.

- Solicitar referencias comerciales al vendedor para verificar la rapidez de respuesta del sistema a nuevos requerimientos y el costo real de los cambios y para preguntarles en qué medida incidieron los cambios en el precio de la implementación y cuánto cuesta realizarlos en forma recurrente.

- Recurrir al asesoramiento de consultoras experimentadas en la evaluación de operaciones comerciales y selección de sistemas. Estas consultoras brindan un valioso asesoramiento cuando se trata de evaluar el desempeño operativo y realizar búsquedas de vendedores de sistemas.

2) Las mejoras pueden ser una pesadilla

La industria de los sistemas de gestión de almacenes se ha desarrollado en torno al concepto de proveer servicios a los clientes, no de desarrollar ágiles productos de software. Muchos vendedores de estos sistemas generan fuertes ganancias adaptando soluciones estándar a las necesidades específicas de sus clientes. Estas aplicaciones suelen no soportar el paso del tiempo. El comprador del sistema se mantendrá “atado” al vendedor no solo con respecto a la incorporación de los cambios necesarios para brindar soporte a necesidades cambiantes, sino en cuanto a los avances tecnológicos que el vendedor ofrezca como “mejoras”:

¿Por qué puede ocurrir que las operaciones y la rentabilidad queden paralizadas por ese motivo? Los sistemas convencionales suelen presentarse con un diseño deficiente, en el sentido de que la incorporación de cambios solamente se puede lograr a través de funciones optativas, de forma tal que los cambios que exceden tales funciones requieren la incorporación de códigos especiales, que se pierden ante una mejora. Como se mencionó con relación al secreto 1, estos códigos especiales se agregan durante el proceso original de implementación del sistema para estrechar la brecha existente entre el producto estándar y las particulares necesidades del usuario. La aparición de nuevos requerimientos hace necesario agregar más códigos. En algunas situaciones se llegó al extremo de que la introducción de demasiados cambios, por sus cuantiosos costos, redujo o paralizó la posibilidad de incorporar nuevas modificaciones al sistema.

Mejorar este tipo de sistemas de gestión de almacenes a través de cambios adicionales en los niveles de codificación conduce a una desastrosa espiral de costos exorbitantes, demoras operativas y riesgos. Cuando estos sistemas se mejoran, es necesario volver a aplicar las modificaciones previas basadas en los códigos, lo que podría significar un proceso interminable, que culminaría en la pérdida de la ventaja competitiva y en un daño probablemente irreparable a las relaciones con los principales clientes. En algún punto podría resultar difícil reconocer el retorno de la inversión, ya que el proceso de mejora no refleja más que números negativos.

Teniendo en cuenta estas pesadillas en torno a las mejoras, las empresas están tomando decisiones más inteligentes sobre elecciones y expectativas tecnológicas. Sin embargo, la industria de los sistemas de gestión de almacenes no ha logrado brindar soluciones correctas a estas necesidades. Las empresas aspiran a contar con soluciones susceptibles de mejora, con la autonomía necesaria para realizar cambios sin gastar demasiado ni esperar a que el vendedor del sistema tenga tiempo disponible para implementarlas. Debido a ello, se advierte un cambio cultural que va desde las soluciones centradas en vendedores y servicios hacia las enfocadas en los clientes y la flexibilidad.

¿Qué se puede hacer?

- Evaluar el costo total de la titularidad el sistema a lo largo de varios años y rastrear esta métrica con los otros clientes del vendedor elegido. ¿Lograron los usuarios realizar cambios por sí mismos o debieron recurrir al vendedor en todos los casos?

-        Solicitar referencias comerciales al vendedor para obtener información de otros clientes sobre las demoras, costos y demás aspectos de la incorporación de mejoras. ¿Pudieron conservarse los cambios o se requirieron nuevas aplicaciones? ¿Debieron instalarse códigos especiales?

3) Las “arquitecturas orientadas a los servicios” de muchos sistemas de gestión de almacenes pueden derivar en el cambio de prácticas comerciales para que se adapten al software.

Los requerimientos de un software comercial más flexible y las tecnologías emergentes (XML, WSDL y SOAP) llevaron a la adopción de arquitecturas orientadas a los servicios, por una buena razón: ahorran costos y aceleran los cambios al sistema, reduciendo los costos totales de titularidad y ofreciendo flexibilidad. Sin embargo, para que una arquitectura orientada a los servicios aporte estos beneficios, las aplicaciones deben comprender un software flexible desde el comienzo de su desarrollo.

Muchos proveedores de software han tomado bases de códigos de legado y expuesto elementos de ellas como servicios. Si bien de esa manera se aporta flexibilidad adicional, no se lo hace al nivel que requieren muchas empresas para sus actividades comerciales. Este enfoque carece de flexibilidad por dos motivos: en primer lugar, la empresa es completamente dependiente de las decisiones del vendedor sobre las funciones comerciales expuestas como servicios, lo que implica que la flexibilidad siempre se limitará al software que dicho vendedor proporcione y en segundo lugar, este enfoque presume, incorrectamente, que los usuarios nunca necesitarán cambiar el comportamiento de un servicio. El proveedor de un software con una arquitectura orientada a los servicios verdaderamente flexible permitirá que los usuarios modifiquen el comportamiento de un servicio para brindar soporte a requerimientos comerciales de características singulares.

Es de suma importancia recordar que los sistemas de legados pueden migrar a las arquitecturas orientadas a los servicios, pero que ello puede no redundar en otros  beneficios que no se vinculen con el seguimiento de una historia tecnológica o requerimiento de mercado. Una arquitectura orientada a los servicios no es un sistema monolítico construido con una tecnología rígida, “emparchada”· para operar con los últimos estándares. Este enfoque se asimila al de la adaptación de un Modelo T para que circule por las actuales autopistas. El automóvil resultante sería “de circulación legal” perno no rendiría la performance que la mayoría de los conductores espera. Una verdadera arquitectura orientada a los servicios es capaz de manipular el comportamiento del sistema mismo. Debido a ello, permite introducir cambios operativos que soportan el paso del tiempo. No será necesario cambiar las prácticas comerciales para adaptarlas al software.

4) La idea de los vendedores sobre “cumplir con los requerimientos” puede resultar en una desordenada mezcolanza de sistemas

El siguiente escenario se ha hecho común durante el proceso de selección de sistemas de gestión de almacenes. Muchas empresas se someten al ejercicio de comprender el perfil de sus órdenes de compra y de documentar sus requerimientos funcionales para obtener un panorama claro del tipo de características que necesitan. Hasta llegan a obtener la respectiva aprobación presupuestaria y el apoyo de los directivos para dar comienzo al proyecto de software. Envían entonces una solicitud de propuesta a distintos vendedores, que en su mayoría han sido protagonistas de la industria durante más de 10 años. Casi todos ellos responden que sus sistemas son capaces de proveer la funcionalidad requerida. Sin embargo, circulan en el entorno de la industria ciertas historias de horror acerca de costos inútiles y proyectos frustrados.

¿Cómo puede ser que esto ocurra? Muchas empresas terminan en esta situación porque no exigen que los vendedores les brinden respuestas basadas en un sistema único. Un vendedor puede aducir que su sistema cumple con todos los requisitos, pero su respuesta mezcla la funcionalidad proveniente de diversos sistemas, lo que no pinta el cuadro exacto de lo que puede implementarse en realidad. De hecho, muchos vendedores pueden ofrecer múltiples sistemas debido a las adquisiciones y fusiones de empresas.

Por otra parte, documentar las especificaciones al extremo de eliminar cualquier posibilidad de modificación es tarea imposible. Siempre es factible que se desee cambiar el sistema para satisfacer nuevos requerimientos. Las características y las funciones no ahorran dinero ni disminuyen el riesgo: lo único que hace ambas cosas es un sistema que responde a las necesidades comerciales presentes y puede adaptarse a las futuras.

 ¿Qué se puede hacer?

-        Exigir al vendedor que se atenga a un sistema de gestión específico durante el ciclo completo de evaluación, con referencia tanto a respuestas RFP y demostraciones como a referencias de clientes. Los vendedores que disponen de múltiples sistemas para ofrecer pueden responder positivamente a las preguntas sobre RFP y ofrecer demostraciones basadas en la funcionalidad de sistemas diferentes. Nadie deseará recibir una respuesta RFP que parece favorable a sus requerimientos para descubrir más tarde que necesitará comprar tres sistemas independientes para lograr la amplitud correcta.

- Solicitar información al vendedor sobre la relación licencias de uso – servicios para verificar que se esté comprando un software sólido y no servicios para retocar continuamente el sistema con el correr del tiempo.

- Descubrir cómo se realizan los cambios y qué sucede con ellos al introducirse una  mejora. Todo sistema que permita conservar los cambios protege la inversión.

- También es importante considerar la relación costo – beneficio. Ante la compra de un sistema de gestión de almacenes, no es esperable un retorno de la inversión en 18 meses, pero sí amortizar el costo de la titularidad en varios años. El costo más importante de un sistema no se refiere al software ni a los servicios necesarios para implementarlo por primera vez: se relaciona con las mejoras forzosas y con la realización de cambios continuos, que a menudo pueden exceder el costo de los cánones de las licencias.