Aspect presenta 10 tendencias del 2017 para los digital makers que liderarán los centros de experiencia del cliente, entre las que se encuentran aspectos como consumidor devorador de emociones digitales, ello porque la transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, pero en contrapartida cuatro de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.
De esta forma, la automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.
Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, menciona que numerosas empresas están ya refinando sus negocios digitales, mientras otras muchas no han realizado aún la transformación omnicanal de sus centros de servicio al cliente.
A continuación se mencionan las tendencias para los Centros de Experiencia del Cliente:
Consumidor devorador de emociones digitales. El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual, como la emoción al sacarse una selfie, la caza de pokemons o la interacción con chatbots. Los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación, ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.
Centros de experiencia al cliente. Su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero además, añade la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.
Customer-Fan Journey Map. El consumidor devorador de emociones digital es un fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Los indicadores de drivers emocionales tendrán relevancia como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los 'Key Moments of Truth', momentos clave de la relación, con el foco apropiado.
Digital makers de la nueva etapa. Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consu-midor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo.
Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, ya que aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio 37% y reducen el fracaso de proyectos 29% a tan sólo 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares 'scrums' y el feedback del consumidor 'crowdsourcing'.
Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorpo-ración de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.
Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente. El nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. Las iniciativas de transformación digital aumentan 41% la satisfacción del cliente y 33% la retención. La automa-tización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.
Experiencias de auto-servicio. El 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.
Nueva generación de chatbots. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot 'Edward' un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto o 'Mila', un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.
Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente. Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.
La empresa menciona en un comunicado que el principal reto de los líderes de los contact center será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.
