Desde el cambio vivido hace más de 30 años en donde se dejó de digitar el precio de un producto en la máquina registradora para escanear un código de barras; pasando por el uso de chips de radiofrecuencia (RFID) para identificar productos de alto valor y evitar la piratería; hasta el desarrollo de aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico y experiencias de realidad mixta para adquirir artículos a un solo clic de distancia; son algunos de ejemplos de la evolución que ha experimentado el sector detallista.
Ante un panorama económico retador y de grandes oportunidades de negocio, los fabricantes y retailers buscan entregar una atractiva propuesta de valor para cautivar al consumidor, el cual se encuentra inmerso en un entorno omnicanal y busca una experiencia de compra satisfactoria sin importar si adquirió sus productos vía internet, aplicación móvil o en el punto de venta.
En las crisis económicas, un consumidor más informado busca dónde gastar de mejor forma su dinero, por lo que las tendencias tecnológicas, la transformación digital (DX) y el comercio electrónico estarán a la orden del día. Pero, ¿cómo lograr un retail más inteligente que responda ágilmente a los retos impuestos? La respuesta se encuentra a través de la implementación de la inteligencia artificial (IA).
La premisa de integrar IA como parte de la estrategia digital, operacional y de servicio al cliente del sector detallista, es cambiar los problemas en oportunidades, capitalizar los datos, remodelar la cadena de suministro, transformar las experiencias del consumidor y enriquecer las relaciones marca-cliente.
Alrededor del mundo existen ejemplos de la aplicación de la inteligencia artificial en el retail:
1. Amazon utiliza algoritmos de machine learning para analizar y crear tendencias de moda.
2. The North Face, tienda especializada en ropa invernal y equipo para montañistas, lanzó en línea una experiencia de compras interactiva potenciada por Watson de IBM, donde los clientes pueden dialogar con el sistema y recibir recomendaciones.
3. En Estados Unidos, Walmart usa una app móvil para "escanear y comprar" y la gente evite filas para pagar.
4. Levi's implementó chatbots para auxiliar al cliente a encontrar los jeans perfectos.
5. Macy’s probó una aplicación que da respuesta a preguntas relativas a cada punto de venta (stock, ubicación de productos, marcas, probadores, etc.)
6. En China, la tienda online JD inauguró su primer establecimiento sin personal llamado D-Mart, el cual ofrece el confort los marketplaces en Internet dentro de una tienda física. El local utiliza anaqueles, mostradores, pasillos y cámaras inteligentes, así como sensores, señalización digital y cajas autónomas para simplificar el pago.
Por otra parte, aplicar la inteligencia artificial a la analítica de datos del retail, permitirá a los diversos formatos (tiendas de autoservicio, conveniencia, departamentales y especializadas): pronosticar la demanda de artículos, realizar estrategias de marketing y publicidad dinámica, automatizar el departamento de compras y gestionar almacenamiento e inventarios, entre otras tareas.
En términos del consumidor, con IA el retailer podrá analizar su comportamiento y ticket de compra promedio, así como identificar al cliente omnicanal vía la vinculación de la persona que visita la tienda física con la que compra en línea y redes sociales.
Según el informe Global Powers of Retailing de Deloitte, las tendencias detallistas en 2017 se centraron en el arte y la ciencia del servicio al cliente, ya que las tecnologías exponenciales como IA, robótica, sensores y realidad virtual (VR), están cambiando la manera de vivir y comprar. Se esperan los mismos efectos al adoptar, a gran escala, la realidad aumentada (AR), impresión 3D y hologramas, entre otras tecnologías.
Por otra parte, cifras del estudio 2017 Retail Vision Study de Zebra Technologies muestran que en 2021, 70% de los retailers mundiales invertirán en internet de las cosas (IoT), 68% adoptará tecnologías de aprendizaje automático o plataformas cognitivas y 57% automatizará sus procesos. Retail Dive compartió en diciembre pasado que para 2019, cerca del 40% de los minoristas desarrollará una arquitectura de experiencia del cliente en IA, lo que generará más conversaciones y aumentará 25% sus ganancias gracias a mayor personalización.
En lo que respecta a México, se estima que las cadenas comerciales realizarán este año una inversión de 3 mil 100 millones de dólares y una parte será destinada a sistemas y tecnología. Esto da algunas pistas sobre la importancia que tiene para retailers como Walmart, La Comer y Liverpool, apostar por la innovación logística, comercio electrónico, estrategias digitales, apps y experiencia del consumidor.
Alan Turing, matemático inglés considerado el padre de la computación moderna mencionó: “Sólo podemos ver poco del futuro, pero lo suficiente para darnos cuenta de que hay mucho que hacer”. De esta manera, la inteligencia artificial no solo es el porvenir de la tecnología, sino de la economía digital y formará parte de la vida diaria de los consumidores. Los retailers que implementen IA en sus operaciones, procesos y servicio al cliente, liderarán el mercado.
* Director General de GS1 México. /[email protected] / @GS1_Mx
