Oscar Marcos Gómez, Consultor en Servicio al Cliente y Ventas de Service Quality Institute y gurú en servicio al cliente, indicó que actualmente la nueva economía obliga a las empresas prestadoras de servicios a actualizarse, a invertir en tecnología, a innovar en nuevos servicios, pero sobre todo a cambiar de paradigma en su forma de pensar y de existir en el mercado, de lo contrario corren el riesgo de quedarse en el pasado y fuera de la competencia.
En el marco del evento Fábrica de negocio —congreso nacional de PYMES con cadenas comerciales organizado por GS1 México— el gurú impartió la conferencia Servicio: el diferenciador de las empresas de hoy, en donde puso de relieve la trascendencia del servicio al cliente bajo principios de tiempo, dinero y esfuerzo.
“… las empresas necesitan atender de manera especial al cliente, dedicarle tiempo, dinero y esfuerzo. Los clientes han cambiado por lo que las empresas necesitan también cambiar su actitud, el servicio al cliente no es hacer bien las cosas, sino dar más”, afirmó Oscar Marcos.
Bajo este contexto, el especialista dimensionó el servicio al cliente que ofrecen los grandes retailers como Amazon, de quien destacó su esmero e innovación a la hora de ofertar sus productos y servicios; o como Starbucks en donde, dijo, los empleados están facultados para tomar decisiones en beneficio del cliente.
Y ejemplificó con Sapos, empresa de zapatos online, quien busca en todo momento cómo satisfacer las necesidades de su cliente mediante estrategias de venta que agreguen un plus a la competencia; “si estás pensando en ser un proveedor de servicios, piensa en cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente”, afirmó el directivo.
Además de estas recomendaciones, Oscar Marcos Gómez también enfocó sus consejos hacia la velocidad en que las empresas deben implementar sus ideas en su negocio, ya que expresó: “El servicio al cliente es una estrategia de marketing, piensa así y aprende a trabajar con rapidez, desarrolla tu misión, aprovecha la tecnología que está a tu alcance. Define tus metas que quieras alcanzar”.
El experto señaló que las empresas proveedores tienen miedo de recibir quejas de sus servicios porque no sabe cómo enfrentarlas, por lo que propuso a los ejecutivos de las diferentes empresas, sin importar su tamaño, cambiar su “chip” mental pues dijo que la rutina mata su creatividad y no se pueden resolver de manera inmediata las problemáticas del día a día.
A la pregunta de ¿qué significa puntualmente el servicio al cliente? Oscar Marco respondió: “Satisfacer y extender las necesidades intelectuales y emocionales del cliente, y posteriormente añadirles valor”.
Respecto de cómo se deben relacionar los proveedores con su entorno de mercado, el ejecutivo aconsejó que éstos entiendan a su competencia, conozcan lo que está haciendo, cuál es su mejor producto, dónde está posicionado… pues advirtió que de lo contrario se quedarán fuera. Y finalizó: “El servicio al cliente es la clave del éxito… no es un departamento más de tu empresa es una estrategia de marketing y el único que puede modificar la estrategia es el cliente”.
