La evaluación de proveedores siempre resulta un punto de inflexión (gateway) en el proceso para implementar un nuevo concepto de operación, ya sea un servicio como la distribución puntual de nuestros productos, así como un equipamiento, una instalación o un sistema informático. Es la elección de nuestro socio de negocio en el proceso involucrado por un tiempo y sus servicios serán los que soporten nuestra operación y nos den las herramientas para el éxito de negocio.
En el caso específico de la distribución de productos a nuestros clientes, adquiere una dimensión aún mayor al ser el cierre de su experiencia de compra, la última impresión, la que queda grabada en su memoria para futuras compras. Allí intervienen tiempo de espera, la completa y correcta entrega, la imagen tanto de producto entregado y de quién se lo entregó (operario y equipo/camión), entre otros factores.
Previos a la evaluación de los proveedores
Un punto fundamental en la evaluación del servicio de distribución a tiempo reside en contar con la información adecuada que nos permita una comparación detallada y acertada de las diferentes características de los mismos.
Por lo anterior, este proceso comienza con la definición, solicitud y explicación de las características específicas de servicio de distribución que requerimos a los diferentes proveedores. En esta etapa, se establecen las bases de comparación con las que vamos a evaluar a los mismos; y que serán las condiciones idóneas para que opere nuestra distribución.
Por lo tanto, recomendamos la siguiente metodología: primero tener una etapa de especificación técnica y funcional de la distribución que comprenda punto a punto a realizar, seguido de la preparación de un documento común en el que queden establecidas no sólo las condiciones operativas, sino también los aspectos del propio proceso de selección de proveedores (licitación) como los aspectos contractuales y administrativos de la futura relación de quien llevará la distribución.
En paralelo, se preseleccionan a los proveedores presentes en el mercado para este tipo de servicio. El siguiente paso es la entrega y fundamentalmente la explicación de este documento (la futura operación y condiciones) a los diferentes oferentes, esto con el fin de garantizar que cada proveedor entregue con cabal conocimiento su mejor oferta de servicios, con el soporte adecuado para su evaluación.
¿Qué tipo de evaluación realizar?
Con dichos antecedentes, al momento de la evaluación podremos contar con toda la información para poder seleccionar a nuestro futuro socio de negocio en la distribución. Para ello, recomendamos realizar una primera homologación de las propuestas. Pese a solicitar las características del servicio requerido, cada proveedor adaptará dichos requerimientos a sus capacidades, conocimientos y operaciones actuales. Por lo tanto, habrá particularidades que cada uno ofrecerá de manera distinta, las que sí podrán cumplir y las que no.
En dicha homologación y comparación de las propuestas se evalúan aspectos cuantitativos y cualitativos de la futura operación de cada uno, así como aspectos económicos de la operación, tales como:
a) Aspectos cuantitativos.
Identificamos a los que pertenecen a la operación solicitada, como el nivel de servicio tanto en rapidez de entrega (mismo día, 24/48 horas, en días fijos, etcétera) también la frecuencia (diaria, veces por semana o mes), y características específicas: citas previas, intentos de entrega ante negativas o imposibilidades. También los recursos involucrados en la operación: tipo y cantidad de camiones, cantidad de operadores más ayudante/s.
Aquí entran los que pertenecen a las operaciones y know how actuales del proveedor, estados financieros, equipamientos e instalaciones, tamaño de sus operaciones completas con respecto a la operación propuesta, entre otros.
b) Aspectos cualitativos.
Aquí aplican los que son de la operación propuesta, como sistemas de calidad y entrenamiento internos, sistemas informáticos e interfaces con los sistemas propios, reportes e indicadores de seguimiento de la operación (tanto en línea como de incidencias y en general de toda la operación). Y otros servicios tales como comunicación directa con los operadores, rastreo satelital y alarmas en ruta, imagen de operarios y camiones, etcétera.
Es importante saber la situación general del proveedor, tener referencias de sus clientes, específicamente con los que realiza una operación similar; contactos personales que nos puedan dar comentarios de sus operaciones reales. Un aspecto sustancial es prever los riesgos específicos que se identifiquen con cada proveedor y su evaluación en términos de probabilidad de ocurrencia, impacto y posibles mitigaciones.
c) Aspectos económicos.
Posteriormente está la evaluación económica de la propuesta. Es bien importante diferenciar entre la comparación individual de los servicios ofertados como el costo total de la operación requerida. En los costos individuales consideramos las tarifas de cada ruta punto a punto, los servicios adicionales como cantidad de paradas incluidas y adicionales, los retornos o devoluciones, los reintentos de entrega, los servicios “normales” de servicios (por ejemplo 48 horas); urgentes o dedicados.
Pero en general, lo que manda la comparación es la evaluación ponderada de todos estos servicios individuales, que resulta en definitiva en un costo total de la operación requerida. Esto es el valor total a pagar (por mes o por año para considerar estacionalidades, según sea la visión de evaluación) una vez la operación esté en marcha. Aquí se aplican las valoraciones de los servicios individuales a la operación real.
Es importante remarcar que el costo individual de las operaciones no implica que deba facturarse así en la operación. Pero es altamente recomendable entender dicho costo para futuros ajustes, seguimiento y optimización de las operaciones.
Elementos y criterios a considerar en una distribución puntual
Más allá de estos grupos de conceptos a considerar en los tres tipos de evaluación, la distribución puntual requiere de sus elementos y criterios específicos. Por ejemplo, en distribución de productos refrigerados es necesario darle un control particular para que no se rompa la cadena de frío, tanto para productos alimenticios como para la salud/medicamentos. También se involucran normas y organismos gubernamentales que deben cumplirse.
Para la distribución a detalle, son fundamentales los servicios específicos y asociados con ello la capacitación y habilidades de los operadores, y cantidad de recursos. Dichos servicios específicos van desde acomodo/presentación (POPs) de los productos en el establecimiento del cliente; el resurtido de anaquel, si el operador también es vendedor (pre/pos venta); la forma de ofrecer los productos (productos, promociones, tiempo en cada cliente); las devoluciones y su procedimiento seguir; y los acuse de recibo para seguimiento y cierre del pedido, cobros en efectivo/tarjeta, entre otros.
Para el comercio organizado entran otros factores como las citas y horarios más específicos de entrega, incluso se ven restricciones de circulación en ciudades o ciertas colonias y la posibilidad de realizar entregas de confianza (es decir, que el operario cuente con llave del área de entrega del local para el desembarque sin atención en persona).
En distribución a hogar, los criterios son muy distintos y requieren un cuidado especial, ya que no es una empresa quien recibe, sino el consumidor de nuestros productos y quien crea la demanda real de los mismos. En ciertos casos se requieren servicios con habilidades muy específicas, como la instalación del producto en la casa del cliente (cortinas, electrodomésticos que se deben dejar funcionando), o el armado de muebles. También entran en juego restricciones específicas que requieren validar previamente la cita (a veces varias veces y en el mismo día), o regresar si no se encuentra el cliente.
La imagen y conducta del operador es un aspecto clave. La satisfacción final del cliente ante la experiencia de compra completa es el factor clave en el éxito de este tipo de distribución, aquí el cliente final califica un servicio excepcional, uno bueno, o uno malo.
Quien entrega el producto al cliente es la cara visible, la imagen de la empresa ante quien compró nuestros productos y de él depende la más personal y última impresión en su experiencia de compra, por lo que la selección del socio adecuado al cual encargar dicha tarea resulta un proceso clave que debe ser ejecutado con el mayor profesionalismo y aplicando todas las herramientas y metodología que garanticen dicha elección.
* Director General de Miebach Consulting.
