Un estudio sobre la creciente importancia del comportamientoy actitudes de las empresas en relación al cliente, realizado por Accenture, dioa conocer que las empresas fallan en su servicio al cliente en tres áreasprincipales: mantener el ritmo de los consumidores conectados, dar un buenservicio desde el primer contacto y habilidad de ejecutar programas deservicios premium.
Referente al primer punto, el reporte señaló que cada vezson más los consumidores sofisticados que utilizan todo tipo de canales paraobtener un servicio al cliente adecuado. Sin embargo, en muchos casos latecnología ha rebasado la capacidad de los operadores de atender todas lassolicitudes.
“El consumidor debe sentir que su proveedor le está dando unbuen servicio desde la primera vez que llama a su call center, si esto nosucede, se corre el riesgo de que escoja otra alternativa que sí le ofrezca loque necesita”, indicó el reporte al referirse a la segunda área.
En tercer término, se recomendó a las organizaciones dar untrato personalizado y diferenciado al cliente, proporcionar una experiencia deconsumo completa a fin de completar un servicio personalizado.
En este contexto, la consultoría enumeró 6 megatendencias entorno a la atención al cliente, la primera es estar siempre alertas: debido a lasnuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24 horas, los365 días del año, por lo que las empresas también lo deben estar, resolviendolos problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo. Eneste sentido, el estudio señala que la mayoría de los consumidores buscanconsistencia en el servicio, independientemente del canal que estén utilizando.
En segundo lugar se destacó la individualización que sonservicios personalizados de acuerdo a las necesidades y preferencias de cadaconsumidor. El 71% de los consumidores en la región de Norteamérica dicenesperar soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y estilo de vida.
Diferenciadores que son fórmulas cada vez más buscadas porlas compañías para crear un programa diferente que cubra el servicio al clientedesde su primer contacto hasta después de la compra. La ciencia es otra de lasmegatendencias ya que varias empresas utilizan metodologías científicas paraoptimizar la cadena de suministro de servicio, debido a que los consumidoresquieren a alguien capacitado para proporcionarle un servicio, detalló elanálisis.
En quinto sitio se ubicó la utilización de datos y capacidadanalítica utilizando las nuevas tecnologías, lo cual ha permitido a lasempresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos,etcétera.
Por último, el informe clasificó a la sexta megatendenciacomo modular referente al apalancamiento de los proveedores terceros paraservicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos esuna práctica cada vez más común.
