22 de Julio de 2024

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En el rediseño de la estrategia logística es clave centrarse en el cliente

Redacción TLW®

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Pedro Bermúdez, Director de Logística de Price Shoes, aseguró que el ritmo acelerado en el comercio, saturado de opciones y ofrecimientos genera retos logísticos a las compañías que buscan ser competitivas en el mercado, por lo que consideró que la actualización de la operación debe hacerse poniendo en el centro de la estrategia al cliente.
Durante su exposición en el Webinar Rediseño de la estrategia. Dónde, cuándo, cómo y por qué reenfocar la operación logística, organizado por el Logistic Summit & Expo y APICS Capítulo México, indicó que el cliente “está cambiando generacionalmente la forma de consumo, ya que los jóvenes aceleran a un ritmo importante el comercio electrónico y prueba de ello es que el e-commerce desde hace algunos años ha venido creciendo la tasa en México de dos dígitos”. Por lo cual, el mercado demanda a las empresas vencer estos desafíos importantes en materia logística.
De acuerdo con el directivo, los ofrecimientos de valor de una compañía se sustentan en la logística en un 80%. Además, refirió que en la última década han sido menos las características sobresalientes del producto y más las características asociadas a éste, y al respecto apuntó que esta transformación prácticamente no tiene nada que ver con el producto en sí mismo, lo cual específicamente para la empresa representa un reto doble: mercadológico y comercial. 
“Una empresa puede ofrecer muchos servicios de valor. Por ejemplo: envío gratis, rastreo del producto durante la entrega, seguimiento de la compra desde un smartphone, confirmación de entrega en todo momento, gran variedad de artículos y la ventaja del e-commerce con un catálogo muy amplio”, afirmó. 
Sobre este tema, abundó en la importancia de la confiabilidad que la empresa debe mostrar al mercado cumpliendo con la disponibilidad de lo solicitado por el cliente hasta la velocidad de entrega, pues el ofrecimiento de servicios y productos cada vez exige a las compañías mayor rapidez. 
En este sentido, para identificar cómo se encuentra la logística de una compañía —es decir, saber si la empresa debe reenfocarla, actualizarla o simplemente permanecer en mejora continua—, el experto expuso cuatro variables fundamentales a considerar: 
1) Disponibilidad del producto o servicio. Ante un catálogo amplio de productos, verificar si la empresa cumple con los clientes. Esto además de áreas de oportunidad comerciales tiene que ver con poner atención a los detalles logísticos porque el cliente final demanda un abasto pormenorizado y la empresa necesita tener una gran capacidad de respuesta. 
2) Tiempo en que se reabastece el punto de venta, el inventario de referencia o se entrega a cliente final. El inventario se está volviendo cada vez más dinámico, las empresas tienen que ofrecer un gran abanico de productos. Además, los espacios comerciales son muy limitados y las compañías necesitan de una importante capacidad de respuesta hacia el abasto pormenorizado.
 
3) Precisión, confiabilidad. En un catálogo se puede apreciar una extensa cantidad de artículos, pero a veces las empresas no son precisas, por lo cual el cliente no percibe el valor agregado y el hecho resulta contraproducente porque la compañía no brinda seguridad al consumidor. Si la empresa ofrece un producto debe tenerlo disponible siempre. Hoy se requieren entregas para el mismo día, en una hora y reposición al punto de venta a diario.
 
4) Estandarización del servicio y calidad. Normalmente cuando la empresa diseña el proceso logístico con todas las variables que esto conlleva al poco tiempo identifica que no es sostenible, no tiene solvencia ante la demanda y los indicadores son unos para una temporada y otros para la siguiente, etc.
Dentro de esta innovación logística, explicó que “existe mucho detalle al respecto y para las empresas debe ser fácil saber si cumplen o no con los objetivos planteados, ya que el cliente se pone casi siempre en contacto con la organización para externar sus demandas no cumplidas. Asimismo, las compañías tienen a su disposición el entorno para identificar si cumplen o no como seguramente lo hacen los líderes en el mercado”.
Bajo este contexto, y una vez que las empresas identifican que su logística requiere otro enfoque para cumplir las nuevas expectativas de servicio, el ejecutivo propuso los siguientes cuatro puntos claves:
 
a) Capacidad física. Muchas veces se da por hecho que toda la organización se encuentra en la misma sintonía, que entiende y que comprende la necesidad de un cambio, pero entonces se enfrenta con detractores en el camino, personas que no conocen el proyecto, que no confían en él o la famosa resistencia al cambio. Si no está toda la organización alineada es probable que el proyecto o demore mucho en desarrollarse o simplemente se abandone o se posponga indefinidamente.
 
b) Los procesos. Revisar siempre el proceso actual. Un error común en las empresas es que buscan cambiar el proceso actual sin siquiera conocerlo, la empresa debe reconocer el valor que tiene el proceso actual e identificar si dentro del mismo hay todavía cosas rescatables y que se puedan potenciar con ayuda de todo el equipo de trabajo.
c) Capital humano. Es importante que éste vaya acorde con cualquier cambio, a veces el capital humano no está lo suficientemente preparado y el hecho no tiene que ver solamente con escolaridad, sino con entendimiento en el rediseño en muchos de los procesos. Se debe convencer al capital humano y hacer que se sume, se capacite y que no reme en dirección contraria.
d) Tecnología. Al identificar que tienen un deficiente en su logística, las empresas intentan resolverlo con tecnología y ese es otro error común. Con este tipo de acciones el proceso de cambio se hace muy tortuoso y probablemente en las primeras etapas no se requiere de tecnología.
 
Finalmente, señaló que “la tecnología es un punto necesario e indispensable en las empresas debido a los grandes volúmenes que se manejan de inventario y que no se pueden hacer en hojas de papel, sin embargo, para mejorar las operaciones logísticas generalmente se requiere más de un trabajo de infraestructura, técnico, más de proceso y de gente capacitada antes de buscar quizá automatizar aquello que está mal hecho”. 


Redacción TLW®

Equipo editorial de THE LOGISTICS WORLD®, conformado por periodistas especializados en la industria del transporte, supply chain, manejo de almacenes y tecnologías logísticas.

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