Con el fin de establecer buenas alianzas colaborativas con los clientes, Jorge Quiroga, Director 8th & Walton para México y Latinoamérica, explicó cómo crear relaciones exitosas para tener un negocio fuerte y rentable; resaltó la importancia de colaborar mediante el establecimiento de objetivos en los que el proveedor y el cliente tengan un margen de ganancia.
Si existe un camino y objetivos comunes, se pueden extender los negocios, lo cual puede generar ganancias en la relación cliente-proveedor pero siempre partiendo de la premisa de otorgar un buen servicio, admitió el especialista.
Este proceso debe de aplicarse al trabajo mediante el servicio, de tal manera todas las áreas estén orquestadas para mejorar el negocio, a su vez, responder a conciencia las siguientes preguntas: ¿qué tipo de servicio tienes?, ¿cuál es el presupuesto anual de tu empresa para proveer servicio a tus clientes?, ¿cuál es la directriz en la toma de decisiones para explicar los pormenores de un servicio requerido?
El ponente motivó a las empresas a entrar en una dinámica interactiva, primero en clientes internos y posteriormente con los clientes externos; y para ello se tiene que partir de un análisis interno de la organización. El estudio de comprender desde las operaciones hasta los clientes finales, de tal manera que se genere la satisfacción de todos los clientes.
Definió a los tipos de servicio como: físico, en corta distancia. Impreso o electrónico, con manuales, guías y registros en internet. Por último, el subliminal puede establecerse en cualquier momento y aporta confianza a la negociación.
“Si tu empresa en una empresa de servicio entonces todo el presupuesto de la compañía está destinado a dar servicio y/o a generar utilidades mediante la prestación de éste. No es sólo un departamento que se llama servicio al cliente”, manifestó Quiroga.
Es importante el uso de las tecnologías, sin embargo es indispensable el mantenimiento a través del servicio, se deben igualar los procesos con los clientes, es decir hacer común los conceptos a manejar en los procesos, agregó.
Entre los principales consejos para una buena relación de proveedores y clientes, Quiroga resaltó: conoce a tu cliente, no asumas, pregunta, desarrolla un consejo de asesores, propón metas de servicio en tu empresa, prueba el nivel de tus servicios con un externo, reta a tus clientes a usar tus servicios, y por último capitaliza tus servicios.
Como conclusión “los precios pueden subir y/o bajar, tus precios no serán cuestionados si tus servicios son lo que el cliente esperaba de ellos”.
Disney Institute: cambios de liderazgo
Jack Santiago, Facilitador de Disney Institute, expuso el tema Liderazgo en tiempos turbulentos, y consideró puntos clave para poner en marcha los mecanismos de excelencia a nivel producto y servicio.
Durante la construcción y la consolidación de la empresa de entretenimiento Walt Disney, recordó el especialista, se manifestaron problemas de liderazgo, ya que en distintos momentos, la mala contabilidad, el deceso de uno de los fundadores, así como eventos externos como crisis financieras, fenómenos naturales, hasta ataques terroristas, dieron pauta para el cambio en la mentalidad del negocio, consideró.
“Lo que hicimos (para afrontar la coyuntura) fue mantener la visión, escuchar al huésped y responder de acuerdo a las demandas del mercado, ajustar la entrega del producto y apoyar al reparto o elenco”, dijo el especialista.
Santiago expresó que todo cambio en la organización en aras de consolidar su excelencia es importante, por ello es necesario escuchar a los empleados para comprender la marcha de la compañía, respetar al individuo y asegurarse de hacer los cambios pertinentes.
“Respecto a la excelencia en el liderazgo, creo que es fundamental asumir las responsabilidades de todos los actores y sectores de la empresa, y así escuchar, disciplinar, reconocer y envolver a otros”, admitió Santiago. Además, aconsejó establecer un propósito común, inspirar entusiasmo y disposición que guíe la toma de decisiones y el desarrollo de estrategia,a la par de trasmitir valores.
A la fecha, el representante de la organización especialista en entretenimiento, acepta que han aprendido lecciones que se traducen en productividad, como son: mantener la calma empresarial, reconocer el temor y la ansiedad que son parte del proceso, compartir la razón de la confianza y promover el mejoramiento continuo.
A modo de conclusión, Jack Santiago afirmó que los principios de comunicación en la empresa deben conjuntar valiosa información de cada individuo, recordar a las personas cómo su trabajo contribuye al logro de las metas de la organización, solicitar nuevas ideas, estudiar y comunicar los resultados obtenidos, brindar reconocimientos, y celebrar los esfuerzos..
