Empresas con mejor atención al cliente generan nuevos ingresos y una mayor lealtad. El 31% de los consumidores a nivel mundial está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia de servicio al cliente.
Los clientes actuales desean la velocidad y la eficiencia del compromiso automatizado, pero también anhelan el arte de la empatía humana y la conexión emocional, aspectos que también influyen en su elección del canal de servicio al cliente. Así lo expresa la reciente encuesta “The New Roles of Customer Engagement 2019”, realizada por Freshworks a más de 3 mil usuarios de 6 países (United States, Germany, United Kingdom, France, India y Australia).
Dicho informe señala que 67% de los consumidores en todo el mundo utilizan 3 o más canales para interactuar con una marca, siendo el correo electrónico más utilizado (77%), seguido del chat en vivo (66%) y el teléfono (54%), lo que demuestra el incremento de los puntos de contacto omnichannel, siendo 2019 el año en el que la conectividad impulsará el crecimiento en canales con una interacción más inmediata y en tiempo real.
Mientras que el correo electrónico crecerá 36% y la voz 29%, el chat en vivo tendrá un crecimiento significativo con 21%, lo que lo apuntala como el siguiente canal de participación preferida.
No obstante, a medida que la confianza en el uso de nuevos canales continúe creciendo, las expectativas de los clientes aumentarán exponencialmente, ya que los usuarios actuales, siempre están conectados, lo que los llevará a exigir grandes experiencias de servicio en sus términos y en los canales de su preferencia.
Expectativas de la marca
Los clientes demandan experiencias marcadas por la inmediatez, la personalización y la conveniencia. Cuando no las reciben, los números se ven afectados después de una mala experiencia, afectando a todo tipo de organizaciones e industrias.
Es así que 47% de los consumidores en todo el mundo tiene altas expectativas de servicio al cliente de sus marcas favoritas, más que en los últimos dos años. Por ejemplo, India lidera el camino para elevar el nivel de expectativas de servicio (51%), seguido por Estados Unidos (41%) y Alemania (46%); mientras que Francia y Australia presentan un nivel similar (49%).
Sin embargo, esto se podría ver frenado si los usuarios no cuentan con la atención requerida, ya que los consumidores infelices actúan de forma rápida y comparten sus malas experiencias con otros en sitios similares, foros o redes sociales, así lo refleja 60% de los clientes encuestados a nivel mundial. Otro 56% comentó que han dejado de hacer negocios con una marca o han cambiado a un competidor debido a una mala experiencia de servicio al cliente en los últimos 12 meses.
¿Qué hay en los servicios automatizados y canales sociales?
El 76% de los consumidores a nivel mundial prefieren intentar primero resolver los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con el soporte, algo que ya no lo hace exclusivo de los millennials, sino para todos los grupos demográficos. Incluso, 86% de los usuarios comentó que cambiarían a una marca competidora si experimenta un servicio al cliente deficiente y 46% externaría su mala experiencia en sus redes sociales.
Empresas con mejor atención al cliente generan nuevos ingresos y una mayor lealtad.
El 31% de los consumidores a nivel mundial está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia de servicio al cliente, incluso a esperar más tiempo por un representante más informado, mientras que 42% de los consumidores confirmó que estaría dispuesto a esperar hasta dos minutos, y 32% esperaría entre dos y cinco minutos.
Lo anterior demuestra que los consumidores demandan mayor soporte a través de la omnicanalidad. El 70% de los clientes a nivel mundial prefiere las marcas que brindan servicio a través de múltiples canales (correo electrónico, chat, redes sociales, etcétera).
Si lo desglosamos, Estados Unidos es quien tiene consumidores más exigentes, pues, se alejarían más rápidamente de una marca después de una mala experiencia de servicio (69%), al igual que Reino Unido (52%) e India (58%). Australia (49%), Alemania (41%) y Francia (40%) los menos castigados.
Asimismo, anhelan un compromiso constante, que evite la frustración de tener que repetir la misma pregunta, siendo la queja más común (25%), esperar mucho tiempo antes de recibir la solución a su problema (21%), así como la dificultad de contactar a un representante (17 por ciento).
En conclusión, los consumidores modernos y con conocimientos digitales de hoy esperan que las marcas pasen de un estado de "satisfacer mis necesidades" a "anticipar mis necesidades". La participación proactiva está abriendo las puertas para que las empresas interactúen con clientes potenciales y clientes existentes de una manera más personalizada e inteligente, con contenido personalizado basado en el análisis y las perspectivas del cliente.
Fuente: 2019. "The New Rules of Engagement 2019", Freshworks.
