Los especialistas María Rey-Marston*, Blas Treviño** y Salvador Romo Fragoso***, fueron quienes participaron en dicha sesión en el evento organizado por Énfasis Logística, donde dieron una serie de sugerencias para mejorar las estrategias logísticas a partir de la medición de indicadores de desempeño, la planeación y la revisión de procesos.
¿Cómo se mide cada indicador que del benchmarking realizado por el Latin America Logistic Center?
María Rey. Para conocer los indicadores de cualquier área no se evalúan en su valor final, se evalúan los componentes de la fórmula de cálculo; por ejemplo, en órdenes perfectas se averigua el número de pedidos procesados al año, la cantidad de órdenes que tuvieron niveles de servicio inferiores a 100% y al finalizar la estimación operativa quienes participan en el ejercicio reciben un reporte individual con el cálculo y la inscripción de cada uno de los indicadores.
¿Cómo garantizan la consistencia de los datos que proporcionan en el benchmarking?
M.R. Tenemos parámetros por industria que se basan en relaciones que contienen datos lógicos dentro de cada industria; por ejemplo, si alguien habla de control de inventarios en el sector de repuestos y dice que tiene 24 rotaciones al año, puedo decir que eso no existe. Ahora bien, si alguien del sector de bebidas me indica que maneja tres rotaciones al año, tampoco existiría; es decir, hay un nivel de validación por industria. Además tenemos un equipo de personas, quienes por medio de llamadas telefónicas, se encargan de verificar las dudas sobre las unidades de reporte. Pero en los ejercicios de benchmarking público la garantía de la calidad de los datos depende de los entrevistados, ya que si alguien a propósito quiere engañar en el proceso puede hacerlo, porque hay niveles de validación pero no es 100% infalible.
¿En México los retailers miden el fill rate en unidades, por qué el benchmarking no se mide de esa forma?
M.R. La medida del fill rate es una métrica muy interesante, porque asume que uno cumple una orden o que no llena una orden en la que el cliente considera que ésta está llena. La medición en unidades infelizmente considera que un cliente está dispuesto a sustituir un SKU por otro, lo cual no es cierto. Por ejemplo, si voy a buscar una cámara digital con capacidad de cinco megapixeles y sólo hay de 15 megapixeles, aunque el fill rate por unidad sea ciento por ciento, porque pedí una unidad y me dieron una unidad; a nivel de la satisfacción del cliente el fill rate por línea tal vez podría no ser correcto. Entonces nosotros medimos fill rate por línea, porque se asume que en la mayoría de los negocios los SKUS no son sustituibles. Ahora si uno quisiera ser realmente exigente con la métrica, uno debería medir fill rate por orden completa, es decir todas las líneas que son parte de una orden.
¿Cómo medir un fill rate por orden completa?
M.R. Por ejemplo, cuando voy al supermercado con la intensión de comprar 300 ítems y sólo encuentro 200, hipotéticamente esa orden tiene fill rate de cero, pero a nivel de línea tiene 200 líneas llenas, aunque a nivel de unidades tenga 95%. Creo que el fill rate por unidades es más bien una medida un poco distractora, la cual normalmente se usa cuando los retailers o los fabricantes quieren evitar una penalización cuando éste se mide. Normalmente, si uno pone la métrica no para salir bien en la foto, si no para resolver los problemas futuros es importante que ésta refleje lo que el usuario o el consumidor quiere, que es el producto que está buscando sin sustituto.
¿Qué medidas de seguridad tomar para asegurar el transporte de carga dentro de la República mexicana?
Blas Treviño. En primera instancia, dado que México no es un país muy conflictivo, o tal vez porque nuestro producto no es tan atractivo para la delincuencia, nuestras medidas de seguridad son bajas. Sin embargo, puedo decir que he visto que en otras industrias utilizan sistemas de localización satelital GPS, y en algunos casos recurren a la contratación de acompañantes de seguridad para evitar el asalto.
¿Y qué medidas de seguridad interna aplican para asegurar el flujo eficiente de las operaciones?
B.T. En cuanto a seguridad interna tenemos procedimientos definidos y auditados por las firmas autorizadas a nivel global. En especial aplicamos prácticas bien definidas para disminuir el riesgo de abuso por parte de los empleados de la compañía; por ejemplo para evitar problemas se evita que una sola persona realice todo un proceso.
¿Qué rol debe tener la cultura de las organizaciones cuando tercerizan una operación?
B.T. Definitivamente se debe procurar la integración de ambas culturas entre los partners. Aunque no sean culturas exactamente iguales, sí deben ser culturas compatibles, abiertas, que permitan trabajar en conjunto, ya que es importante la coordinación y buena comunicación. El objetivo es que los socios potenciales colaboren para que esa cultura permee en las organizaciones y se convierta en un ventaja competitiva para ellos y para el servicio que dan.
¿Cuál es el objetivo de lo que en HP llaman junta fundamental?
Salvador Romo. La idea básica de esa junta es que se revisen consistentemente todas y cada una de las formas en que se comporta cada departamento, para que en caso de que las cosas no estén sucediendo como se planeaba se tenga inmediatamente algún tipo de respuesta.
¿En qué consiste su junta fundamental?
S.R. La agenda en la junta fundamental está basada en un esquema de planeación, el cual se utiliza para proponer cómo se desempeñarán las soluciones operativas de la empresa a nivel mensual, trimestral y anual. Lo que se hace en esa junta fundamental es revisar las métricas que previamente fueron acordadas y cómo va su desempeño. La agenda típicamente está conformada por los gerentes de cada negocio, quienes tienen sus métricas fundamentales; por ejemplo, el gerente de order management puede tener sus métricas para medir el tiempo de ciclo de la orden, el tiempo de preparación del pedido o el porcentaje de órdenes perfectas, esos datos requieren metas mensuales, semestrales, anuales y se revisan en la junta de operaciones fundamentales.
¿Qué herramientas utilizan para calcular las métricas preventivas?
S.R. Se utilizan herramientas tecnológicas ligadas a las bases de datos del ERP para actualizar la información en tiempo real y poder hacer las búsquedas de información. Es importante tomar en cuenta que muchas veces la herramienta que utiliza una empresa no es precisamente la que va a funcionarle a otras, cada una tiene que hacer un ejercicio que le dé como resultado saber qué necesita, cuál es el nivel de inversión que quiere y qué es lo que va a obtener de esos datos, para que con base en eso decidan qué aplicación es la que pueden usar.
¿Cómo cambiar de un esquema tecnológico a otro dentro de la empresa?
B.T. Se sugiere hacerlo poco a poco, ya que de lo contrario puede arriesgarse todo el negocio en una sola jugada. El objetivo de implementar por etapas una nueva tecnología es para mantener estabilidad financiera y operativa, para no alterar la productividad mientras se conocen los nuevos procedimientos. En nuestro caso tenemos una regla interna que se llama la regla del seis mil, la cual indica que ante cualquier cambio drástico no te debes tardar más de seis meses, además se deben utilizar estándares industriales y que los sistemas fueran los más estandarizados posible para provocar cero daños a la compañía.
*Fundadora y Directora de Investigación del Latin America Logistics Center (LALC). **Director de Cadena de Abasto de PepsiCo Foods Latin America. **Responsable de Supply Chain Development de HP Latinoamérica.
