Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato o una adición a un contrato que define el tipo, valor y condiciones de los servicios de outsourcing que se proporcionarán durante un proyecto determinado. Los SLAS se ocupan de la calidad de las condiciones del servicio, tales como tiempo de réplica, disponibilidad, tiempos de atención, etcétera.
Del logro de un buen acuerdo dependerá en gran medida el éxito o fracaso del proyecto, por lo que los líderes de procesos dentro deben conocer los fundamentos que los llevarán a lograr los objetivos sin morir en el intento. A continuación se dan respuesta a las interrogantes más comunes sobre este tema.
¿Qué debe contemplar un contrato de outsourcing?
Debe estar estructurado bajo nueve cláusulas: 1) Objeto y términos del acuerdo; 2) responsabilidades de cada parte con compromisos y garantías; 3) duración, renuncias y motivos de terminación del contrato; 4) medidas de control; 5) niveles de servicio; 6) compensaciones e incentivos; 7) penalizaciones e indemnizaciones; 8) gestión de riesgos; y 9) propiedad intelectual y acuerdos de confidencialidad.
¿Cómo establezco formas concretas de medir el servicio?
Los objetivos y las métricas de los niveles del servicio variarán en función del alcance del mismo. Para asegurar que éstas sean correctamente alineadas con las expectativas del cliente durante la elaboración del SLA, el cliente y el proveedor deben centrarse en cuatro aspectos: las diferentes perspectivas involucradas, la madurez del servicio, jerarquía de requerimientos y un estricto proceso de desarrollo.
¿Cuáles son esas perspectivas involucradas?
Hay que contemplar tres puntos de vista diferentes: El del proveedor del servicio; el del cliente que contrata el servicio y el del grupo de usuarios del servicio. El proveedor debe centrarse en cómo se prestará el servicio: recursos humanos y de sistemas, trabajo, estándares, políticas, procedimientos y prácticas de gestión a seguir. El cliente tendrá que enfocarse en los servicios de soporte y operativo, la planificación ante contingencias del servicio y el soporte administrativo. Finalmente, deben complementarse con lo que esperan los usuarios finales que actualmente están recibiendo el servicio.
¿A qué se refieren con madurez del servicio?
Es el estado en el que el servicio ha llegado en su ciclo de vida. Es necesario que se consideren aquellos servicios en donde las prácticas estándar de operación han dado como resultado un inaceptable volumen de fallos, siguiendo las métricas definidas por usuarios. Cuando un servicio ha madurado hasta el punto que los problemas de calidad ya no son factores limitantes en su prestación, las mediciones de nivel de servicio, desde la perspectiva del cliente, ya no son necesarias, aunque el análisis de las mismas, desde la perspectiva del proveedor, aún sea importante para asegurar un servicio de alta calidad.
¿Qué es la jerarquía de necesidades?
La madurez del servicio resulta de satisfacer varias categorías en la jerarquía de necesidades para el nivel de servicio. Por ejemplo, para un sistema que está disponible cuando y donde se necesita, el tiempo de respuesta es irrelevante. La disponibilidad, por tanto, debe ser la base de la jerarquía de necesidades.
¿Qué significa un estricto proceso de desarrollo?
El desarrollo del SLA debe ir más allá de medidas para asegurar el éxito del servicio. Un proceso en cuatro etapas nos ayudará a seleccionar el mejor SLA para nuestros clientes.
Las cuatro últimas etapas del proceso —medir, examinar, corregir y dirigir— son comunes a la gestión del SLA: definir los procesos clave del negocio; medir las actividades estimadas críticas para la empresa; examinar los resultados medidos para identificar problemas y errores y sus causas; corregir los problemas y errores identificados y mejorar continuamente los procesos; y dirigir los procesos constantemente para mantener los logros alcanzados por la mejora continua.
Los SLAS se revisarán al menos anualmente para asegurar que el contenido sigue siendo válido para el negocio y consistente con las capacidades técnicas de la instalación.
¿Cómo analizo las expectativas de mis clientes?
Las principales expectativas que provocan la necesidad del cliente para niveles de servicio específicos deben definirse, revisarse y aprobarse por el cliente. Aquí intervienen tres áreas: las expectativas internas de negocio, las expectativas externas de la industria y las expectativas generales del cliente. Para determinar las expectativas internas de negocio el cliente puede examinar sus funciones de negocio, o bien, identificar sus aplicaciones clave.
Las expectativas externas de la industria pueden determinarse por medio de exámenes con las mejores métricas sobre la industria del cliente. Por último, las expectativas generales del cliente pueden originarse a partir de la necesidad de encontrar procedimientos estándar de operación o de estándares personales.
¿Cómo defino los objetivos del SLA?
Los ONSS son los objetivos que deben alcanzarse —para cada actividad, función y proceso— con el fin de facilitar la mejor oportunidad para el éxito del cliente. Al determinar los ONSS clave, los clientes deben empezar por definir lo que quieren medir y por qué. En la determinación de qué medir, los clientes deben tener presente sus expectativas importantes de negocio, los procesos indispensables para asegurar que las metas se alcanzan y cómo puede medirse el éxito en lograr estas metas. Evaluar por qué medir implica determinar si la tarea de medición logra los resultados que ayuden a mejorar la productividad y a controlar o reducir los costos.
¿Existe algún proceso que me facilite la definición de objetivos?
Puede utilizarse un proceso en tres etapas para proveer un conjunto definido de ONSS y preguntarse: ¿qué buscar?, en dónde se identifican las unidades de negocio que podrían tener requerimientos, asignarles prioridades y determinar sus necesidades; ¿qué preguntar?, para validar que los requerimientos recogidos son críticos para la empresa y por esa razón merecen medirse como ONSS; y, finalmente, ¿qué hacer con los resultados?, con el objetivo de ejecutar un plan de acción.
¿Cómo fijar las métricas de los SLAS?
Las métricas deben ser objetivas, estar orientadas al usuario y recoger los requerimientos de negocio y establecerse sobre la base de bandas de tolerancia. Las metas de los niveles de servicio pueden enfocarse como un objetivo de calidad estándar y esperada del servicio, con bandas de desviación aceptadas, que están asociadas a multas que se incrementan. También debe establecerse un nivel mínimo de servicio aceptable y así poder definir la razón para un fallo significativo.
¿Cómo establecer responsabilidades?
Se sugiere examinar las metas globales mediante preguntas como: ¿el proveedor trabaja con estándares de alta calidad?, ¿está motivado para arreglar los problemas de calidad que surjan? y ¿el cliente está compensado por el impacto en el negocio de los problemas con el servicio? Se puede ofrecer incentivos como aspecto clave de responsabilidad; estos deberían remunerarse sólo como rendimientos extraordinarios, con cantidades orientadas al valor añadido dado al negocio por el proveedor. Estas cantidades deben ser lo suficientemente altas para motivar al proveedor, pero más bajas que el valor financiero actual por el servicio prestado.
¿Y debe haber penalizaciones?
Las penalizaciones también son un aspecto clave en la responsabilidad. Sus cláusulas deben incluirse en todos los acuerdos. El cliente tiene derecho de ejercitar estas penalizaciones ante cualquier fallo definido; sin embargo, la meta de ambas partes debería ser evitarlas, de ahí que la colección de penalizaciones sea un signo de ejecución insatisfactoria del servicio.
¿Cómo defino los SLAS?
Los factores críticos que el cliente y el proveedor deben revisar y considerar durante el proceso de definición son: ámbito de la prestación, disponibilidad, capacidad de reacción, calidad, comunicación y estandarización versus diferenciación.
¿Qué son los indicadores de los SLAS?
Los clientes que acceden a relaciones de servicio de mantenimiento con SLAS, que no tienen indicadores consistentes y claramente definidos, tendrán problemas en la gestión de sus niveles de servicio. Esta carencia de indicadores muy probablemente conduzca a niveles bajos de satisfacción en el usuario, los cuales llevarán a una renegociación o cancelación del contrato. Se recomienda que los clientes de estos servicios eviten el riesgo asegurándose que el SLA incluya una enunciación clara y concisa para cada uno de sus indicadores. Los beneficios de este método suponen mejor gestión del proveedor, incrementos medibles de productividad y costes reducidos.
