Según Estudio Global de Consumo de Accenture, el 83% de los consumidores mexicanos busca activamente información en línea sobre las empresas y marcas con las que interactúa, y el 79% realiza comparaciones entre ellas antes de hacer una compra.
Con este antecedente apunta que las plataformas digitales permiten a los clientes tomar decisiones más informadas; el 88% utiliza, al menos, un canal en línea cuando realiza una búsqueda.
El uso de canales en línea ha incrementado y los consumidores están buscando que las empresas tengan un mayor acercamiento por esta vía. El 92% de los encuestados se vale de al menos un canal en línea para obtener información sobre productos y servicios. El 73% de los clientes cree que estos canales ofrecen comodidad y velocidad y 41% de ellos desea más interacciones digitales que las que hay disponibles, destaca el estudio.
El estudio también revela que este año más clientes compartieron con sus conocidos experiencias negativas en la experiencia de compra, al pasar del 82 al 87% con respecto al año anterior. Los consumidores dan a conocer que sus experiencias negativas tienen que ver con que el 85% de ellos no confía en que la empresa haga uso apropiado de su información personal, el 84% asegura que las compañías no cumplen con sus promesas y 78% opina que las compañías no reconocen sus necesidades.
Por otro lado, cada vez más usuarios consideran que los negocios no están aprovechando la información que tienen sobre ellos para hacerles ofertas relevantes, con un porcentaje que incrementó del 58 al 63% en sólo un año.
“De todas las formas en las que las compañías pueden lograr una ventaja competitiva, el desarrollo de un entendimiento granular de sus clientes está entre las más valiosas. Este nivel de comprensión incluye generar contenido preciso, profundo y accionable sobre las principales determinantes de la generación de valor comercial, como el perfil individual de los clientes, sus hábitos de compra, su preferencia en el uso de canales, y su respuesta esperada a cambios en la oferta propia y de la competencia”, afirma Juan Pablo Llamas, Director de Analytics y Big Data de Accenture México.
Y añade: “El análisis avanzado, utilizando técnicas que permiten aplicar modelación estadística y matemática sobre los datos de los clientes (Customer Analytics), es una palanca poderosa en el mercado que transformará la forma en que las organizaciones se relacionan con su entorno”.
