En los próximos años las organizaciones seguirán apoyándose del internet de las cosas para crecer su negocio y así adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, eficientar sus procesos, otorgar valor agregado e innovador a sus servicios de manera rápida y a mejorar la gestión del cliente, a través de la transformación de la experiencia de servicios, informó ho1a, compañía mexicana de telecomunicaciones y TI.
Internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) está ayudando a las organizaciones a innovar para sorprender a sus clientes, a través de servicios personalizados y mejores experiencias de compra, aseguró Mario Jiménez, Director de Aplicaciones y Experiencia del Cliente en ho1a, a través de un comunicado.
“Con el IoT las organizaciones están pasando de ofrecer servicios reactivos a proactivos y eventualmente predictivos, a través de la creación de programas de servicio a los clientes (transversales a todas las áreas de la empresa), que las ayuda no sólo enfocarse a ofrecer buenas experiencias con el producto adquirido o los servicios contratados, sino también a crear una relación y percepción de la marca, de manera significativa y generando confianza con el comprador”, explicó Jiménez
Asimismo, el directivo explicó que las organizaciones están teniendo una actitud diferente sobre el grado de calidad en el servicio que dan a sus clientes y la manera de satisfacer sus expectativas, por lo que ahora son más propositivas e innovadoras.
“Para el 2018 al menos el 5% de los casos de servicio al cliente serán iniciados automáticamente por dispositivos conectados a internet; de tal forma que la habilidad de monitorear la operación, estatus y nivel de servicio serán proporcionales a la cantidad de dispositivos conectados. Con el iot las organizaciones pueden impulsar en promedio el 30% del volumen de llamadas que reciben e incrementar 5% la retención de sus clientes”.
Agregó que con estas nuevas estrategias de servicio al cliente ahora las organizaciones pueden crear 'un expediente de cliente único', con la información proveniente de diferentes sistemas, con el cual pueden identificar, unificar e integrar la información de diversas fuentes para crear registros únicos de cada consumidor, que les sirven para identificar comportamientos de compra y patrones de recurrencia, principalmente.
El mismo documento refirió que con el análisis de datos las organizaciones también pueden tener una vista integral de las interacciones del cliente, diseñar e implementar estrategias para incrementar sus ventas totales, así como identificar patrones de abandono y visibilidad sobre factores útiles para la recuperación de clientes perdidos, por ejemplo.
Se estima que a nivel mundial, gracias a iot, una máquina de producción de bienes empacados genera 13 mil millones de registros por día, una plataforma produce 0.75TB de datos a la semana, una refinería genera 1TB de datos por día. Y se generan más de dos Exabytes de datos diariamente, mientras que sólo en Estados Unidos se producen 1.1 miles de millones de datos (.5TB por día) y en México son más de 105 millones de datos (100+ Gb por día).
La empresa mencionó que de acuerdo con IDC, el internet de las cosas alcanzará una inversión de 2 mil 176 millones de dólares en México al cierre del presente año, de los cuales 534 millones de dólares serán del segmento corporativo, principalmente de empresas de la industria manufacturera, logística y retail.
