Ante un panorama económico retador y de grandes oportunidades de negocio, las marcas y retailers buscan conectar con el futuro y entregar una atractiva propuesta de valor para capturar más clientes, los cuales están inmersos en un entorno omnicanal y buscan una experiencia de compra satisfactoria sin importar si adquirió sus productos vía internet, APP o en el punto de venta.
En este contexto, el estudio de Deloitte Global Powers of Retailing 2018 Cambio transformador, comercio revitalizado, menciona que las reglas del retail están siendo reescritas en estos tiempos de cambios transformadores, ya que la innovación, colaboración, consolidación, integración y automatización serán aspectos clave en la revitalización del comercio.
Hacia la transformación del retail
La evolución del modelo tradicional de negocios ha trazado nuevas rutas en la integración de los servicios online y offline que ofrece el sector detallista, además de redefinir la experiencia de compra de consumidores cada vez más exigentes. La tendencia de comprar de todo en cualquier momento y en cualquier lugar, se ha arraigado.
Las cuatro tendencias identificadas en el informe Global Powers of Retailing 2018 son:
1. Desarrollar capacidades digitales de clase mundial. Los minoristas de todo el mundo se están adaptando rápidamente al hecho de que, desde la perspectiva del consumidor, las compras no se tratan de puntos de venta físicos frente a clics o de un canal frente a otro, ya que son agnósticos y no son seguidores de un canal en específico.
El viaje de compra y la investigación previa a adquirir un producto es un proceso fluido en el que los consumidores rebotan entre el mundo físico y el espacio digital en su camino a la compra.
2. La combinación de tiendas físicas y clics compensa el tiempo perdido. El resto del sector detallista no está dispuesto a quedarse sin hacer nada y ver cómo Amazon sube de rango y gana participación de mercado.
Muchos jugadores que inicialmente se han mantenido al margen, sin poder seguir el ritmo de las tendencias digitales, ahora están recuperando el tiempo perdido a lo grande. Tales son los casos de Walmart y la alianza Auchan–Alibaba en China.
Además, no hay que dejar de seguir la estrategia de Amazon tras la adquisición de Whole Foods, así como sus esfuerzos para resolver los retos de la última milla y la apertura de su primera tienda sin cajas registradoras con su formato Amazon Go.
3. Crear experiencias únicas y atractivas en la tienda. Las tiendas físicas no van a desaparecer, debido a que 90% de las ventas minoristas mundiales todavía se realizan en tiendas físicas.
No obstante, para competir con la comodidad, el surtido del anaquel y la mercancía infinita que se ofrece en línea, las experiencias relevantes de los clientes y el compromiso de la marca son cruciales.
4. Reinventar el retail con las últimas tecnologías. El internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial (AI), la realidad virtual (VR), la realidad aumentada (AR) y los robots, estarán a la orden del día, por lo que estas innovaciones habilitadoras y de automatización, deberán estar en el radar de todos los minoristas.
En los próximos años, bocinas inteligentes controladas por voz como Amazon Echo (Alexa), HomePod (Siri) y Google Home (Google Assistant), serán relevantes para solicitar recomendaciones, reseñas de productos y adquirir mercancías.
En México, el futuro del retail es prometedor, pues se estima que las cadenas comerciales realizarán este año una inversión de 3 mil 100 millones de dólares y una parte será destinada a sistemas y tecnología. No cabe duda, en estos tiempos revolucionarios, el comercio detallista se revitaliza para beneficiar en gran medida al consumidor mediante la transformación digital y la innovación logística.
*Director General de GS1 México. / [email protected] / @GS1_Mx
**Socio Líder de la Industria de Consumo de Deloitte México. / [email protected] / @DeloitteMX
