La fijación de objetivos es una de las acciones más importantes en gestión, pero ¿qué tan seguido nos damos el tiempo de entenderlo bien? y ¿comprendemos las consecuencias de mal interpretar nuestros objetivos? En este artículo trazaremos el resultado de un proyecto de investigación de dos años, auspiciado por CIMA, sobre la fijación de objetivos en la práctica y un proceso de diez pasos para ayudar a fijar objetivos en forma más efectiva.
Conciliando dos escuelas opuestas de objetivos
Desafortunadamente existen dos escuelas opuestas de objetivos, los que piensan que fijar objetivos es bueno y aquellos que piensan que los objetivos sólo dividen y son contraproducentes. Para aquellos educados con la literatura de administración clásica, los objetivos deben ser altos pero alcanzables y esa ha sido la receta por los últimos 50 años de investigación motivacional.
El mantra “altos pero alcanzables” funciona si la totalidad del desempeño del individuo es realizada en forma personal, individual y con la mínima interacción con el resto de la organización, pero si en individuo forma parte de un proceso, el sistema bien puede fallar. En este punto se encuentra el dilema.
Cincuenta años de investigación en motivación sugieren que los objetivos son útiles, mientras que un periodo similar de práctica bien documentada del movimiento de gestión de calidad ve al desempeño organizacional como un proceso; y si el proceso no es optimizado, la mejoría en el desempeño no será eficaz.
Entonces, ¿Cómo resolvemos este dilema? Durante nuestro proyecto de dos años, investigamos en forma detallada la práctica de fijar objetivos en cuatro ambientes de ventas diferentes. El análisis que realizamos de sus éxitos y fracasos nos llevó a la convicción de que se necesitaba un proceso más completo que combinara aspectos de la teoría de la motivación con elementos de gestión de calidad.
Proceso de 10 pasos para la fijación de objetivos
1. Revise las expectativas de los accionistas. Esto determinará las áreas críticas a las que su organización se debe dirigir para ser percibida como exitosa.
2. Selección /clasificación estratégica de objetivos. Una vez que se han identificado las expectativas de los accionistas, el siguiente paso es expresar estas expectativas como objetivos estratégicos. Los objetivos estratégicos son declaraciones claras de lo que la empresa debe lograr.
3. Mapa del éxito. Un mapa del éxito es una herramienta visual muy simple, conecta cada uno de los objetivos entre sí, por lo que los objetivos de mayor nivel están representados como posibles gracias a haber logrado los objetivos de menor nivel. Al desarrollar un mapa del éxito le será posible explicar las metas a toda la organización y a su vez, será capaz de mostrar la parte en la que cada sector de la empresa contribuye a lograr dichos objetivos.
4. Priorización de objetivos. La mayoría de las compañías que investigamos trataban de lograr demasiadas cosas, por lo que la priorización es esencial.
5. Operacionalización. Esto requiere el diseño de las medidas de desempeño adecuadas. La forma en la que se definan las medidas impulsará la conducta. Por lo que se deben definir las medidas de manera que reflejen las metas que la organización necesita alcanzar y fomenten la conducta adecuada entre los responsables de difundir las metas.
6. Recolección de datos. Por lo general esta etapa es pasada por alto con frecuencia. La información nunca es perfecta, pero sí debe ser lo suficientemente consistente y fidedigna para adecuarse al propósito.
7. Análisis de datos. Esto es fundamental. ¿Son los procesos capaces de entregar pronósticos? La mayoría de las empresas hacen pronósticos, pero pocas reevalúan sus capacidades, razón muy común por la que los objetivos no son alcanzados.
8. Fijar objetivos. Este es el punto en el que se fija el objetivo basándose en las siete etapas previas.
9. Diseño del plan de acción. Se requiere un plan de acción que especifique todos los proyectos y actividades que se necesitan para asegurar que el objetivo se alcance. Por lo tanto, la implementación del plan tiene un impacto directo en el cumplimiento de los objetivos.
10. Discusión y acuerdo del plan de acción. Finalmente se debe comunicar todo el plan a todo el personal. La mayoría de los gerentes que conocimos pensaban que lo habían comunicado mientras la mayoría de los empleados con quieres hablamos pensaban que no se había hecho. Tener reuniones periódicas con el personal donde se replantean los objetivos, se trazan las metas y se discuten planes y progresos es un buen formato, ¡mandar un mail con los objetivos anuales no lo es!
Reflexiones finales
La fijación de objetivos es en parte arte y en parte ciencia. Es un proceso difícil y el riesgo de equivocarse es alto. Las organizaciones ahora tienen la capacidad de mejorar su proceso de fijación de objetivos, sin embargo, pocos equipos de gestión reconocen la complejidad inherente a cualquier sistema bien diseñado y al cuidado que se requiere para fijar y aplicar objetivos de desempeño individuales y grupales. Se debe asegurar que los objetivos:
• Se distribuyan adecuadamente entre los individuos y equipos.
• Se basen en análisis de datos rigurosos que tomen en consideración más que solo los desempeños del pasado.
• Sean revisados periódicamente.
• Se encuentren respaldados por un plan de acción específico.
Si no lo hace, entonces los objetivos de desempeño no servirán como un proceso de gestión efectivo.
Por último, es posible que usted crea que es demasiado trabajo para solo fijar un objetivo. Es verdad, pero la consecuencia de fijar objetivos mediocres afectará adversamente el desempeño de los individuos y de la empresa por los años que vendrán.
* Profesor de Desempeño Empresarial en The Centre for Business Performance en Escuela de Management de Cranfield.
* Miembro Titular de Investigación del The Centre for Business Performance en la Escuela de Management de Cranfield.
*** Consulte el artículo completo en la edición impresa de septiembre de la revista Énfasis Logística México y Centroamérica.
