El verdadero problema de la última milla no es la velocidad, es la precisión

Durante años, la conversación sobre la última milla en ecommerce ha estado dominada por una obsesión: la velocidad. Entregas en 24 horas, mismo día o incluso en cuestión de horas se han convertido en el estándar competitivo.

Sin embargo, el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) revela un problema más estructural y menos visible: la precisión en la entrega sigue siendo una de las principales fuentes de fricción para el consumidor.

Errores en pedidos, productos incompletos o fallas en la ejecución de la entrega están impactando la experiencia de compra de forma más profunda que un retraso moderado. En otras palabras, el verdadero reto de la última milla no es solo qué tan rápido se entrega, sino qué tan bien se entrega.

Cuando el problema no es el tiempo, sino el pedido

El estudio identifica que, entre los principales puntos de dolor del ecommerce, destacan no solo los tiempos de entrega, sino también los errores en el surtido y la integridad del pedido. Esto incluye desde productos equivocados hasta artículos faltantes, daños durante el proceso o entregas que no cumplen con lo prometido.

Este tipo de fallas tiene un impacto desproporcionado en la percepción del servicio. Mientras un retraso puede ser tolerado —especialmente si hay comunicación clara—, un pedido incorrecto rompe la promesa básica del ecommerce: recibir exactamente lo que se compró.

Además, estos errores generan un efecto dominó: incrementan las devoluciones, duplican los movimientos logísticos y elevan la carga operativa en servicio al cliente.

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El talón de Aquiles está en el fulfillment

Aunque el problema se percibe en la entrega final, su origen suele estar en etapas previas de la operación, particularmente en los procesos de picking, packing y gestión de inventarios.

El crecimiento del ecommerce y la adopción de modelos omnicanal han incrementado la complejidad. Hoy, un pedido puede ser surtido desde múltiples nodos: centros de distribución, tiendas físicas, dark stores o incluso proveedores.

Esta fragmentación eleva el riesgo de error si no existe una sincronización precisa entre inventarios, sistemas y operación física.

La precisión del pedido depende de varios factores críticos:

• visibilidad de inventario en tiempo real, para evitar promesas sobre productos no disponibles
• procesos estandarizados de surtido y validación
• uso de tecnologías como escaneo, voice picking o sistemas de gestión de almacenes (WMS)
• automatización en etapas clave para reducir intervención manual
• capacitación y control operativo en entornos de alta demanda

Sin estos elementos, la velocidad se convierte en un riesgo: entre más rápido se opera, más costosos pueden ser los errores si no hay control.

Omnicanalidad: más puntos de contacto, más puntos de falla

La omnicanalidad, que ha sido clave para el crecimiento del ecommerce, también añade una capa adicional de complejidad. Al integrar tiendas físicas como nodos de fulfillment (ship-from-store o click & collect), las empresas multiplican sus puntos de surtido, pero también sus posibles puntos de error.

Una tienda no siempre está diseñada para operar como un centro de distribución. La presión por surtir pedidos digitales puede generar inconsistencias en inventario, errores en preparación o fallas en la coordinación con la última milla.

Esto obliga a repensar la operación: no basta con habilitar más nodos, es necesario garantizar que todos operen bajo los mismos estándares de precisión.

La última milla también es un problema de información

La precisión no termina en el almacén. También depende de la calidad de la información que fluye hacia el cliente.

Cuando un pedido presenta inconsistencias o retrasos, la experiencia se deteriora rápidamente si el consumidor no tiene visibilidad de lo que está ocurriendo. La falta de comunicación convierte un problema operativo en una mala experiencia.

Por ello, la trazabilidad en tiempo real, las notificaciones proactivas y la capacidad de gestionar excepciones se vuelven esenciales. En muchos casos, una operación imperfecta puede rescatarse con una buena gestión de la información, pero lo contrario rara vez ocurre.

El costo oculto de la imprecisión

Los errores en la última milla tienen un impacto directo en la rentabilidad, aunque muchas veces no se visibiliza completamente. Cada fallo implica:

• recolección y procesamiento de devoluciones
• nuevos envíos o reposiciones
• costos adicionales de transporte
• saturación de centros de atención
• pérdida de confianza del cliente
• menor tasa de recompra

En un entorno donde los márgenes del ecommerce son estrechos y la competencia es intensa, estos costos pueden escalar rápidamente y afectar la viabilidad del modelo.

Por ello, algunas empresas están comenzando a replantear sus prioridades: en lugar de competir únicamente en velocidad, buscan optimizar la precisión como un indicador clave de desempeño logístico.

De prometer más… a cumplir mejor

La evolución del ecommerce apunta hacia un cambio de enfoque. Durante años, la estrategia fue prometer entregas cada vez más rápidas. Hoy, el reto es cumplir consistentemente con lo prometido.

Esto implica fortalecer los procesos internos, invertir en tecnología, mejorar la visibilidad de la operación y, sobre todo, alinear toda la cadena —desde inventario hasta entrega— bajo un mismo objetivo: reducir errores.

En este contexto, la última milla deja de ser un eslabón aislado y se convierte en el reflejo de toda la cadena logística. Cada error en la entrega es, en realidad, una falla sistémica que se materializa al final del proceso.

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Precisión como nueva ventaja competitiva

A medida que el ecommerce madura, la tolerancia del consumidor a los errores disminuye. La rapidez ya no es un diferenciador suficiente si no viene acompañada de confiabilidad.

Las empresas que logren entregar pedidos completos, correctos y en condiciones óptimas tendrán una ventaja competitiva clara. No solo reducirán costos operativos, sino que también construirán relaciones más sólidas con sus clientes.

Porque al final, en la experiencia del ecommerce, la velocidad atrae, pero la precisión retiene.