Uno de los principales desafíos de la logística en medio de la pandemia ha sido asegurar la existencia de producto en anaquel, especialmente frente a picos de demanda inusuales. Ante estas condiciones, la experiencia del cliente se ha puesto a prueba con un aumento o disminución repentino en el número de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente.
De acuerdo con el estudio Benchmark Snapshot, elaborado por Zendesk, en México, del 23 de febrero al 17 de mayo de este año aumentaron en un 33% las solicitudes de servicio al cliente, mientras que en América Latina aumentaron en un 27%.
Te puede interesar: Logística inversa: ¿cómo gestionar las devoluciones durante la disrupción?
El informe analizó el impacto del Covid-19 en la experiencia del cliente de más de 23 mil compañías a nivel global, y entre sus conclusiones se identificaron cinco acciones principales realizadas por algunas compañías para mantener estable la calidad del servicio al cliente, pese a los cambios en los picos de demanda.
1.- Apostar por mensajería instantánea en canales de atención
Las compañías aumentaron la adopción de mensajes por medios como WhatsApp o chats en línea en un 24% y canales de servicio en tiempo real en un 9%, como una medida adicional para hacer frente al aumento de llamadas de los clientes.
2.- Focalizar a agentes de soporte en los canales de servicio en tiempo real
El 40% de estas empresas colocó al 10% o más de su equipo de atención en los nuevos tipos de canales para satisfacer la demanda en tiempo real.
3.- Invertir en autoservicio
Invertir en plataformas de autoservicio facilita que los clientes puedan encontrar respuestas más rápidas y por sí mismos. Por este motivo, 60% de las empresas consultadas expandió su centro de ayuda con nuevas soluciones desde el inicio de la pandemia.
Te puede interesar: Webinar Logistic Summit & Expo: Jan Fransoo explica cómo afrontar el aumento en la demanda post Covid-19
4.- Usar inteligencia artificial (IA)
El 50% de las empresas intensificó en más del 10% el uso de soluciones, herramientas y tecnologías basadas en IA para la resolución de temas sencillos.
5.- Redefinir los flujos de trabajo
El mismo número de empresas agregó casi un 10% más de herramientas que generan automatizaciones en el área de atención al cliente.
The Logistics World
Más de Planeación estratégica
Planeación estratégica
Videopodcast con Sheri Hinish: la resiliencia de la supply chain no se construye solo con tecnología
La transformación requiere nuevas capacidades, datos y una mayor participación de las personas.
Planeación estratégica
Cuando las tiendas crecen, los CEDIS también: el reto logístico detrás de la expansión de Tiendas 3B
Cada nueva tienda exige una red logística capaz de sostenerla
Planeación estratégica
Aeronáutica mexicana: el contenido regional se vuelve una ventaja competitiva
La industria busca reducir dependencias y capturar más valor mediante proveeduría especializada
Logística y distribución
Heineken México y la descarbonización de la logística cervecera
El 83% de las emisiones está en Alcance 3 y obliga a coordinarse con transportistas: VP de Logística
