12 de Julio de 2024

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El secreto de Cabify para un mejor servicio al cliente

Mara Echeverría
Para Cabify, un mejor servicio al cliente debe incluir el seguimiento de protocolos y el uso de tecnologías para resolver problemas: Foto: Cabify.

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Cabify dijo que un mejor servicio al cliente debe incluir disponibilidad, experiencias agradables, el seguimiento de protocolos y el uso de tecnologías que ayuden a resolver los problemas. que aplicado al mercado de la movilidad, significa que el automóvil llegue lo más rápido posible, limpio, que el conductor ofrezca una botella de agua, que se cumpla el rápido acceso para moverse de un punto a otro y se pueda tener toda la información necesaria para los pagos desde la tarjeta de crédito u ofrecer otro método más simple, señaló David Ficachi, Director de Alianzas Globales de Cabify.

Ficachi mencionó que para tener un mejor desempeño de los proveedores, la compañía utiliza un porcentaje de aceptación o de cash backs, en el que buscan disminuir los porcentajes negativos, “digamos, si tengo un rango de menos 1%, es el foco rojo y ahí es donde nos enfocamos, a ver toda la parte de cómo está la pasarela, cuáles están en los bancos, qué declinación son, por qué está pasando… muchas veces no es por parte de ellos, sino por el mismo banco; hay países donde están arriba de eso”, señaló el directivo.

Respecto a los pagos en e-commerce, acotó que han detectado que si en este canal se comparte un número de afiliación con un banco, muchas veces no están clasificados de manera correcta y tal vez se ocupe como pago domiciliado, es decir, pasar cada vez la tarjeta. Entonces, trabajan en conjunto para que los clientes tengan un número de afiliación correcto y único y que la empresa de redes de transporte funcione como un pago recurrente, pero no domiciliado.

“Es un ejemplo muy táctico de las cosas que trabajamos en conjunto y con Ingenico (nuestro proveedor) las hacemos día a día y con estas métricas de medición nosotros adquirimos todos sus porcentajes cuando está fuera del rango porque siempre hay un rango en el que vivimos, cuando está fuera del rango son los focos rojos y tratamos de atacar”, dijo el director de alianzas globales de Cabify.

Expresó que el propio mercado exige transacciones seguras en los pagos con tarjetas de crédito como en los datos que los usuarios proporcionan, y “si tú tienes forma de detectar que esa persona ha tenido ya transacciones con otros e-commerce y son recurrentes… eso te debería ir certificando o dándote una posición… para poderte aceptar mucho más fácil, eso es importante. Porque yo no conozco a los usuarios, yo no tengo los datos de esa información, todo eso se queda con el banco y ellos son los que hacen toda esa parte, creo que ellos son los que tienen que identificar.

“¿Qué es lo que sucede? En muchas de las transacciones nosotros aceptamos tarjeta de débito y en ocasiones los saldos pendientes los asumimos nosotros, no el banco; entonces sí es un problema con nosotros porque queremos generar una mejor experiencia para el usuario aceptando su débito, pero a la vez es un gran problema porque hay un gran porcentaje de personas con esas tarjetas, que son bancarizadas. Por lo general, se va a volver a recibir dinero ahí y yo te estoy cobrando, entonces en algún momento voy a recibir eso… Son los riesgos que justo tenemos que resolver con este tipo de partnerships”, aclaró el ejecutivo.

A pregunta expresa de qué futuro tendrá el modelo de negocios que manejan, Ficachi acotó que el modelo Cabify es muy diferente al servicio que ofrece un taxi, es compartir un viaje. “Te llevo del punto A al punto B; si hablas con todas las aplicaciones que existen de compartir viajes del punto A al B, ahí está Cabify, básicamente es a través de una aplicación, tú puedes seleccionar el punto de recogida y el destino final.

“Un taxi lo puedes pedir de donde sea, es decir, como usuario puedes levantar la mano y si estás en la calle se puede parar y recogerte, no hay necesidad de tener un registro o solicitar un trayecto específico para esa persona. Esa es como la única parte de la tecnología que diferencia”, explicó.

Y aclaró que todavía hay mucho trabajo por hacer, por ejemplo, trabajar en conjunto con organismos, gobierno, instituciones y empresas, “las empresas están siendo un gran peso para este cambio, estamos trabajando por ejemplo con COPARMEX, que nos está ayudando a implementar todos estos cambios y presentar soluciones, vamos a estar abiertos para que podamos trabajar en conjunto porque no es tan fácil, pero poco a poco ir construyendo nuestra parte en el futuro”.

Esta compañía ofrece al mercado mexicano un producto enfocado a la parte corporativa y busca expandir los beneficios que pueden ofrecer a las empresas es la parte del sistema, así como el control y el manejo de sus flotas. Además de los beneficios de la movilidad, buscan ofrecer mejores sistemas de facturación.

“Nosotros estamos registrados, pagamos impuestos, les podemos ofrecer una sola factura por todos los viajes de la empresa, y así nos ayuda muchísimo trabajar con ellos y es una parte que estamos construyendo y la tenemos muy bien amarrada. Además, tenemos muchas alianzas con empresas grandes... Por ejemplo, soy una empresa que tengo un marketplace donde puedo ofrecer este servicio, yo me integro como un B2B y ellos pueden ofrecer el servicio de movilidad a sus empleados y me están utilizando a mí como tecnología para hacerlo”.

Uno de los retos que enfrenta esta empresa es invertir en la parte de marketing para atraer usuarios, pero también cómo invierte en la parte de oferta para poder tener los conductores que puedan dar el servicio de manera correcta para esa demanda. Entonces "ese balance es donde está el reto para nosotros y es en lo que estamos trabajando día a día”, finalizó el directivo de Cabify.

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Mara Echeverría

Periodista con 14 años de experiencia como reportera en agencias informativas, medios impresos y digitales. Escribo historias sobre negocios y economía.

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