Servicios personalizados, clave para conquistar nuevos consumidores

A lo largo de los años, cada generación ha demostrado tener su propio estilo en los hábitos de consumo. Por este motivo, las empresas deben analizar el comportamiento de su público objetivo para determinar patrones, mejorar las experiencias del consumidor con servicios personalizados.

De acuerdo con un reporte global que realizó Oxford Economics, los cambios sociales y demográficos se consideran una amenaza para 30% de las PyME, las cuales necesitan adaptarse a los nuevos hábitos de consumo considerando que los Millennials y la Generación Z son cada vez más influyentes y tienen actitudes que contrastan con las generaciones anteriores en relación con la adquisición de productos y servicios.

El reporte señala que a pesar de que las PyMES consideran que sus clientes buscan productos y servicios personalizados, de origen ético, sostenible y local, solo 19% tiene estrategias para abordar estas preferencias generacionales. Incluso, a pesar de que 62% considera que entender la evolución en la demanda de los clientes es clave para el incremento de los ingresos del negocio.

Cabe destacar que la Generación Z pronto llegará a la edad adulta y su poder adquisitivo aumentará para convertirla en el objetivo futuro del sector detallista, y pondrá en la mira sus hábitos de consumo y los servicios personalizados.

En el caso de las compras en línea, la también llamada iGen se caracteriza por tener mayores expectativas en la experiencia digital pues son los primeros consumidores que han crecido completamente con internet en una etapa madura y con el tiempo real de las redes sociales, lo que refuerza su preferencia por la inmediatez.

Esta nueva generación está acostumbrada a acceder a la información con solo un clic y necesitan cubrir sus necesidades en el momento, lo que supone un reto para que las empresas inviertan en la mejora de sus procesos.

Logística de nueva generación

De acuerdo con el reporte, es vital atender al actual perfil del consumidor que se inclina por servicios personalizados que se ajusten a su ritmo de vida. De esta manera, las empresas tendrán la capacidad de cubrir las necesidades que demandan actualmente los clientes como hacer envíos en el menor tiempo posible, pero sin perder la calidad para mantener la satisfacción del consumidor.

Una organización que desee cumplir con lo anterior deberá comenzar por reinventar cada uno de los procesos de su cadena de suministro, digitalizarlos y centrase en el cliente.

Actualmente, existen soluciones logísticas acompañadas de plataformas tecnológicas que ayudan a reducir los días de entrega del producto, ofrecen seguimiento centralizado en tiempo real, reducción de la cantidad de incidentes que se resuelven de forma proactiva. Además, se acompañan de atención personalizada y calidez en el servicio.

Envíos para el consumidor actual

En este sentido, las PyME en México deben considerar que 52% de los compradores en línea se encuentran en un rango de edad entre 18 y 34 años y que entre los factores de peso para sentirse satisfechos con sus compras se encuentran los envíos rápidos, gratuitos o, por lo menos accesibles, que tengan una garantía por daños, con seguimiento en tiempo real y con el embalaje adecuado para la protección del producto.

Un estudio de Criteo destaca que 57% de los consumidores en línea consideran que el envío gratuito de devolución es el aspecto más importante que pueden mejorar los sitios de comercio electrónico de acuerdo con los intereses de la Generación Z.

Sin duda, las nuevas generaciones impulsarán la transformación digital de las empresas. Por esta razón, es necesario realizar un análisis para adaptarse a esta nueva realidad que va más allá de estar a la vanguardia con aplicaciones tecnológicas y que realmente significa entender a un consumidor totalmente digitalizado y establecer un vínculo con él.

*Director General de Mail Boxes Etc.

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