Los apresurados cambios en la demanda y preferencias de los clientes han aumentado la importancia de que las empresas inviertan en herramientas que les ayuden a conocer sus hábitos, deseos y temores para cumplir con las expectativas de manera eficiente. La tecnología puede ser un buen aliado para mejorar la atención al cliente.
Las empresas mexicanas han visto un crecimiento de más del 50% en solicitudes de soporte durante la pandemia por Covid-19, según el estudio Benchmark Snapshot de Zendesk. La atención al cliente tiende a moverse a los canales de mensajería más que antes, por lo que el personal de soporte está ahogado en solicitudes.
A medida que las experiencias de los clientes cambian hacia los canales en línea, la tecnología ayuda a las empresas a mejorar su estrategia de soporte. Eva García Luna, consultora senior de soluciones de Zendesk, compartió en un comunicado algunas ventajas de utilizar canales de comunicación en línea, aplicaciones de mensajería e inteligencia artificial para la automatización de respuestas:
- Ayudan a crear experiencias más personalizadas al conectarse con los clientes.
- Los clientes se sienten más cómodos.
- Facilitan el registro o la ventana de chat y evitan la molestia de hablar por teléfono.
- Las empresas mejoran su estrategia de soporte.
- Los robots con inteligencia artificial que responden instantáneamente con artículos de autoservicio relevante, permiten a los clientes obtener las respuestas que necesitan sin esperar.
- El autoservicio genera experiencias más satisfactorias para los clientes.
- Las respuestas automáticas con inteligencia artificial permiten a los agentes de soporte concentrarse en atender problemas más complejos que necesitan de un humano.
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El número de solicitudes de soporte gestionadas mediante inteligencia artificial ha aumentado en un 88% desde el comienzo de la pandemia. Luego de 3 meses de cuarentena, los clientes mexicanos se sienten más preparados para afrontar un nuevo modelo de interacción, según un reporte reciente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Los clientes han demostrado que están dispuestos a probar cosas nuevas, especialmente cuando su relación con las empresas evoluciona cada vez más rápido.
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