¿Por qué fallan las entregas de última milla?

La precisión de la logística de última milla es de vital importancia para las ganancias y el servicio al cliente de una empresa.

Esto porque a medida que aumenta el consumo en línea, tener visibilidad de cuándo se entregarán los productos se convierte en un diferenciador clave para las marcas y los minoristas.

Así lo aseguró Nitin Gupta, CEO de Beans.ai, durante su participación en el Home Delivery World USA 2023.

“Una de las razones por las que las entregas no llegan a tiempo es por los mapas. Los trazos de las aplicaciones no están hechos para facilitar la tarea a las empresas de empresas de delivery”, apuntó.

El también cofundador de la startup tecnológica afirmó que la cadena de suministro ha sido y seguirá siendo la columna vertebral de cualquier economía. Y, en este sentido, la última milla juega un papel fundamental en estos tiempos.

Razones de las entregas fallidas

El directivo comenzó a investigar sobre la problemática de las entregas que no se concretan en tiempo y forma luego de vivir un evento desafortunado.

Tras llamar a emergencias para que atendieran a su madre, los paramédicos tardaron 15 minutos en encontrar su casa aun cuando habían llegado a la dirección que les indicaba el mapa.

Después del trago amargo, Gupta pasó los siguientes cinco años estudiando una base de datos masiva con información práctica de direcciones en Estados Unidos.

A partir de esta investigación, detectó que 70% de todas las direcciones en este país son difíciles de localizar, más aún si se trata de ubicaciones en sitios como un complejo de apartamentos, hospitales o universidades.

Durante su charla, compartió cuáles son los siete motivos por los que las entregas no son exitosas.

1. Direcciones complejas

Suele ocurrir que las indicaciones de los clientes para dar con los domicilios no tienen la precisión para que los repartidores encuentren rápido el sitio de la entrega.

Además, a menudo no existe información crítica sobre dónde está la puerta o si hay zonas específicas para hacer la descarga de los paquetes.

2. Direcciones incompletas

Indicó que esto ocurre cuando el cliente omite datos relevantes, como si se trata de un edificio específico dentro de un complejo, el número de departamento o los cruces de calles.

3. Inteligencia artificial “mal entrenada”

Las indicaciones en las apps no precisamente corresponden a la realidad. Para muestra: el problema de solicitar un servicio de taxi por medio de una aplicación, y que a pesar de colocar la dirección de forma correcta, en el mapa no corresponda y arroje otro sitio para la recogida, con metros de diferencia.

la situación es mucho más compleja en países como México o Japón, que tienen una alta densidad poblacional y tienen zonas en donde los nombres de las calles se repiten o son complicados de encontrar.

4. Pins incorrectos

Se trata de ubicaciones imprecisas porque las apps indican determinado domicilio en una zona equivocada. A decir de Gupta, el 10% de las entregas se intentan, en primera instancia, en una ubicación diferente a la que indicó el usuario.

5. Políticas de entregas incompletas

Suele ocurrir en áreas grandes, como los campus de las universidades. Si bien la app de mapas puede ser certera sobre la locación del usuario, a menudo los repartidores no pueden ingresar a determinadas áreas.

Además, desconocen con frecuencia, tanto el usuario como el repartidor, si existe un punto en específico en el que se permita la entrega de pedidos online.

6. Fraudes o entregas mal intencionadas

La empresa y el repartidor realizan entregas a usuarios que no lo solicitaron.

7. Problemas de integración entre plataformas

En promedio se requieren de 12 plataformas para completar la última milla, según Gupta. El problema es que en ocasiones, los ruteadores de una y otra aplicación no son compatibles entre sí, o tienen datos similares.

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Importancia de la información adicional

El directivo resaltó que además de que los mapas digitales no suelen ser exactos, no proporcionan información adicional para facilitar la labor de los repartidores, para que puedan llegar no solo a una dirección, sino hasta la puerta del cliente. Por ejemplo:

• Si el lugar cuenta con espacios de estacionamiento o zonas de descarga en el sitio o la cercanía.
• Si hay elevadores.
• Dónde están las puertas de desembarque.
• Los horarios de los porteros.
• Los procedimientos que deben seguirse para entregar paquetes grandes.

Argumentó que es muy probable que para los consumidores dicha data no tenga valor, pero para las empresas de logística y reparto, es un enorme diferenciador.

“Podría significar mucho para las últimas entregas en una ruta, que fácilmente pasan al día siguiente cuando el tiempo se desperdicia deambulando por enormes complejos de apartamentos”, añadió.

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El "poder" de la tecnología para las entregas efectivas

Como sucede en muchos otros eslabones de la cadena de suministro y la logística, dotar de tecnología a la última milla, e incluso de los últimos 50 pies, vuelve más eficiente la operación de delivery.

• Los datos correctos pueden llevar a los repartidores a un radio de incluso 3 metros de la puerta principal de un cliente, reducir las entregas fallidas en un 25%, y bajar las llamadas al cliente en un 75%, según la startup.

Hay otra ventaja de utilizar herramientas tecnológicas que ayuden a la precisión de las entregas. Al reducir los tiempos de conducción, las empresas pueden ahorrar, en promedio, el 30% en sus costos de gasolina.

Además, optimizar el uso de los mapas también impacta a otras industrias, como las telecomunicaciones, el comercio minorista y socorristas.

**Con información de Ilse Maubert