El Consumer Holiday Shipping Report destacó un cambio notable en el comportamiento de los consumidores.
Más del 31% de los compradores expresan su intención de hacer devoluciones una parte estratégica de sus compras navideñas.
Esto significa que están comprando varios artículos con la expectativa completa de devolver algunos de ellos más tarde.
Los datos muestran que los retornos ya no son una consideración menor; ahora son un factor central en el proceso de toma de decisiones.
Compradores frustrados
Antes de profundizar en la situación actual, es crucial entender las frustraciones que los consumidores experimentaron en la temporada de vacaciones de 2022, señaló el reporte elaborado por la empresa de envíos uShip.
- En 2022, alrededor de una cuarta parte de los consumidores expresaron su descontento porque no pudieron devolver un regalo, o tuvieron que pagar más de lo esperado para el proceso de retorno.
- Casi la mitad de los compradores devolvieron al menos un regalo durante la temporada navideña anterior.
- Más de una quinta parte de los consumidores devolvieron tres o más regalos en el mismo período.
Dichas frustraciones pusieron de relieve la importancia de un proceso de retorno racionalizado y favorable al consumidor.
Subrayaron la necesidad de que los minoristas se adapten a las expectativas de los consumidores.
El poder de los minoristas amigables con los retornos
El informe demuestra una poderosa correlación entre las políticas de retorno de los minoristas y la intención de compra de los consumidores.
- Los minoristas que ofrecen esas opciones de retorno deben ver un impulso significativo en la lealtad y las ventas de los consumidores.
- Más de una cuarta parte de los consumidores son más propensos a elegir un minorista sobre otro si ofrecen envío gratuito y devoluciones.
- Casi un tercio de los consumidores consideran exclusivamente a los minoristas que proporcionan envío y devoluciones gratuitas.
Estos hallazgos ponen de relieve que los minoristas favorables a las de retorno tienen una ventaja competitiva.
A los ojos de los consumidores, estos minoristas priorizan su satisfacción y confianza.
Además, reconocen la importancia de un proceso de retorno sin fricciones como un poderoso factor de toma de decisiones, especialmente durante la temporada vacacional.
Construyendo lealtades
Según el reporte, esas políticas ayudan a construir la lealtad de los consumidores, y establece la confianza de que se van a encargar si algo sucede.
Mientras que los rendimientos representan una consideración crítica en las compras navideñas, el comportamiento de los consumidores con respecto a cuándo compran también está experimentando cambios significativos.
El informe revela que el 30% de los consumidores planea retrasar sus compras navideñas hasta principios de diciembre o la semana antes de Navidad.
- Menos de la mitad de los consumidores encuestados planea realizar al menos el 50% de sus compras de regalos navideñas en línea.
- Entre los compradores en línea, casi la mitad prefiere que se les envíen sus compras en lugar de recogerlos en la tienda.
Esos hechos, unidos a los consumidores que hacen sus compras más adelante, van a agravar los problemas de la cadena de suministro.
Aunque los compradores esperan envíos rápidos y gratuitos, también están abogando por la sostenibilidad.
Los datos muestran que casi dos tercios de los consumidores estarían más inclinados a comprar a un minorista que prioriza el transporte sostenible.
Esta doble expectativa, envío gratuito y prácticas eco-conscientes, crea un desafío único para los minoristas.
El desafío del envío artículos grandes
Los consumidores todavía quieren artículos grandes y voluminosos como muebles o electrodomésticos.
El informe destaca algunas conclusiones clave sobre ese tema:
- Casi un tercio de los consumidores se verían disuadidos de comprar un artículo grande si percibieran el proceso de envío y entrega como complicado.
- El 25% citó los largos plazos de entrega esperados como otro elemento disuasorio para la compra de artículos grandes.
- Casi una quinta parte de los consumidores encontraron que recibir artículos dañados o incorrectos era una frustración significativa durante la temporada navideña.
Los artículos grandes y voluminosos a menudo generan un beneficio significativo para las empresas.
Pero los datos revelan que los consumidores están evitando estas compras debido a las dificultades percibidas de envío y devoluciones.
Sin embargo, los minoristas tienen la oportunidad de mejorar la experiencia de comprar grandes bienes durante la temporada de vacaciones y transformar las percepciones de los consumidores sobre el proceso.
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