Logística inversa: logra una gestión estratégica para tus devoluciones

La logística inversa se ha vuelto un enorme desafío para las empresas, pues los consumidores quieren devoluciones de producto fáciles, simplificadas y desde dónde y cuándo ellos lo prefieran.

• En México, dos de cada 10 compradores de e-commerce han solicitado devoluciones en el último año, según datos recientes de la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online).

Entre las razones para devolver las compras están daños en la mercancía, descomposturas, envío incorrecto y publicidad engañosa.

• Otra estadística de logística inversa revela que la tasa global promedio de devolución se sitúa en 30% para las tiendas digitales. En el rubro de la indumentaria, sube hasta 50%. Esto puede ser catastrófico para la operación.

Hoy, las devoluciones se consideran parte de la experiencia de compra sobre todo en el canal digital.

Un informe de UPS revela que el 73% de los consumidores verifica las políticas de devolución antes de comprar. Y hay quienes abandonan el carrito si estas no son favorables.

Por eso, tener una logística inversa eficiente para gestionar las devoluciones es crucial para asegurar un buen nivel de servicio.

Con estas recomendaciones de QuadMinds, una plataforma software as a service (SaaS) de optimización de rutas para logística, podrás lograrlo.

La importancia de la logística inversa

La logística inversa es una etapa dentro de la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de mercancía al cliente final.

• Su finalidad es devolver un producto a su punto de almacenamiento desde la dirección del cliente. Es decir, del punto B al punto A. Así, aunque el proceso de entrega es convencional, se realiza con sentido inverso.

A decir de Marco Jiménez, consultor de QuadMinds, se pueden diferenciar dos grandes tipos de logística inversa según la actividad de la empresa:

1. La logística inversa de residuos. Consiste en la recolección, reciclaje o tratamiento de los desechos generados por el producto final, además de la gestión y reutilización de los residuos.
   Es más frecuente en empresas de consumo masivo y suele estar relacionada con la política medioambiental de las empresas.
2. La logística inversa de devoluciones. Implica recuperar un producto entregado a un cliente final para llevarlo de vuelta al centro de origen. Es muy habitual en los negocios online.

La logística inversa es el servicio más complejo para administrar y plantea un desafío particular en el canal digital pues las devoluciones, los reintegros y los cambios son algo de todos los días.

Tener una mala logística inversa tiene consecuencias graves. No solo afecta al nivel de servicio, sino que estresa a los trabajadores de la cadena de suministro.

Por ejemplo, para los transportistas por tener que destinar tiempo de su recorrido a recolectar las devoluciones, alterando sus rutas y sus tiempos de entrega.

O a los empleados de almacén, quienes deben reingresar los productos que ya habían salido del stock, lo cual requiere un control detallado. Más aún si la mercancía tiene un corto tiempo de vida en anaqueles o requiere de un almacenamiento especial.

Además, hay que considerar que un pedido rechazado es un costo directo para el pago de transporte y corresponde a una pérdida.

Debido a este panorama, el costo de las devoluciones de productos es muy alto para las empresas”, comenta Jiménez.

Ángelo Zamorano, líder de consultoría en QuadMinds, recuerda el caso de una empresa de químicos cuyos productos estaban envasados en grandes tambores, los cuáles debían ser devueltos por su alto valor.

Su solución fue generar un pedido de entrega y destacar en uno de los SKU’s, o en alguna línea asociada, que ese producto tenía un envase de alto impacto y que sería necesaria una devolución futura.

Las soluciones de Quadminds permiten no solo planear y realizar entregas, sino que también administran los retiros, desde la planificación hasta la certificación”.

Consejos para tener devoluciones eficientes

Para lograr una gestión eficiente de la logística inversa, los expertos recomiendan:

• Tener un sistema ágil, tanto al principio del ciclo de compra como en la etapa de venta, para minimizar la complejidad en la gestión de los cambios y devoluciones.
• Contar con aliados tecnológicos que ayuden a reducir las horas de servicio al cliente dedicadas a los cambios y devoluciones.
• Lograr una visibilidad en el área operaciones para saber qué producto debe llegar en tiempo y forma.
• Contar con esa información en tiempo real para tomar decisiones más asertivas.

Tecnología aplicada y las mejoras que ofrece

Otra recomendación para lograr la eficiencia de estos procesos es apalancarse de herramientas que permitan el seguimiento de los vehículos y la recopilación de información sobre los recorridos.

Esto podrá derivar en el desarrollo de estrategias de distribución y recolecta de paquetes.

La plataforma de QuadMinds cuenta con tres herramientas que permiten monitorear la logística y dar respuestas rápidas: un servicio integral en la nube, una aplicación para conductores, y una más para responsables de la operación.

Estas soluciones permiten:

• Monitorear los recorridos.
• Reducir la incertidumbre del cliente mediante notificaciones en tiempo real.
• Informar a otras áreas de la empresa sobre el estado de las entregas.
• Recopilar información histórica para su posterior análisis. Por ejemplo, de las razones por la que falla una entrega.

A través de esas tres herramientas es posible crear y sostener una logística eficiente, tanto para las entregas como para las devoluciones.

También permite la gestión de entregas a nivel SKU para facilitar el proceso completo de la logística inversa: desde la recolección de la mercancía con el cliente hasta la rendición de documentos tributarios y cobros al finalizar las rutas.

Gracias a estas bondades, las empresas logran:

• Disminuir los costos logísticos asociados a la distribución primaria y secundaria.
• Reducir los tiempos y los kilómetros en ruta.
• Aumentar la visibilidad de la última milla y el abastecimiento.
• Minimizar la huella de servicio.
• Colaborar para aumentar el porcentaje de utilización de la flota.

Las soluciones de QuadMinds permiten ahorrar hasta 85% en el tiempo de planificación de rutas, lo que equivale a hacer un trabajo manual de tres horas en solo 15 minutos.

También consiguen reducir hasta un 22% los costos asociados al transporte y mejorar el nivel de servicio al cliente en 6%. Este conjunto de mejoras deriva en un impacto positivo en las finanzas de la empresa.

Con QuadMinds es posible certificar la entrega y devolución mediante una prueba electrónica de entrega que incluye foto, firmas de cliente, comentarios, recibos y cualquier comprobante que sea soporte informático para efectuar notas de crédito y gestionar reclamos”.

Entre los planes de la compañía, que ya cuenta con 500 clientes en Hispanoamérica y España, está la creación de un portal para que sus clientes accedan a información de sus pedidos y gestionen reclamos más rápido y de forma más independiente.

¡Que tus devoluciones ya no sean un dolor de cabeza! Optimiza tus procesos de logística inversa por medio de tecnología como la de QuadMinds. Completa el formulario para recibir más información.