El crecimiento del e-commerce, si bien ha beneficiado a muchas empresas, también ha generado desafíos en la logística de última milla.
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), publicó un estudio en donde señala que 37% de sus problemas operativos durante la pandemia se registran en su logística y entregas al cliente final.
En el webinar "Estrategias en E-commerce y última milla para reinventar tu logística", organizado por THE LOGISTICS WORLD, Juan Antonio Andrade, ex-director de Logística E-commerce de Walmart México y Centroamérica, compartió los retos a los que varias compañías se enfrentan y propone acciones concretas sobre cómo eficientar este último movimiento de mercancías.
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De acuerdo con el experto, estos son los retos que actualmente viven retailers y otras empresas en la última milla:
- Aumento en el uso de métodos de pago digitales para reducir o eliminar el manejo de efectivo.
- Cambios en la recepción de entregas, al minimizar el contacto entre cliente y repartidor.
- Incremento en el uso de medios digitales para envío de facturas.
- Mayor número de restricciones en la manipulación de mercancía.
- En ciertos casos, escasez de mercancía debido a restricciones de almacenamiento o por cambios en los canales de venta.
- Aumento en los costos de servicios de entrega ante un incremento de la demanda.
- Procesos de devolución más complejos, derivados de una mayor precaución al manipular mercancía.
- Rediseño de tiendas y almacenes urbanos.
Consejos para mejorar la logística de última milla ante crecimiento del e-commerce
El especialista en supply chain dijo que deben habilitarse formas de pago que se adecuen a las necesidades del cliente, ya sea tarjeta de débito o crédito, PayPal u otro.
Para evitar el contacto entre el cliente y quien entrega la mercancía, el experto sugirió que se ofrezcan nuevas opciones para recibir el producto; es decir, que se le permita recogerlo en tienda, que el repartidor lo deje en la entrada de su domicilio o en el lugar que le sea más conveniente.
Juan Antonio Andrade mencionó que ante los picos de demanda que actualmente existen, es necesario invertir en pequeñas y medianas empresas que funcionen como proveedores y así garantizar un envío de productos en tiempo y forma, ya sea a centros de distribución o al cliente final.
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Para eficientar el costo de entrega, recomendó el uso de tecnología que permita elegir al proveedor correcto, y al mismo tiempo que facilite su ruteo para que la entrega se realice en tiempo y forma.
Andrade expresó que transformar los puntos de venta en dark stores o centros de distribución también es una manera viable de disponer de mercancía, y que ofrecer un servicio postventa en donde el cliente pueda externar sus dudas y hacer devoluciones debe ser prioritario.
Promesa de valor, éxito de una buena logística de última milla
El especialista afirmó que para tener éxito al momento de eficientar la logística de última milla, es preciso que se defina claramente lo que se vende, la promesa de valor que se ofrece al cliente y usar de manera efectiva la infraestructura disponible para el abastecimiento de órdenes.
También propuso que haya un trabajo colaborativo entre áreas estratégicas en la compañía, como marketing, ventas, comercial, finanzas, sistemas y servicio al cliente.
Sobre la gestión de métricas, el experto destacó que ahora debe enfocarse hacia mejorar la experiencia del cliente y favorecer el crecimiento del negocio, aunado al uso de tecnología correcta que contribuya en la promesa de valor ofrecida al cliente.
Para hacer más eficiente la logística de última milla y garantizar una buena experiencia de compra, se deben tomar en cuenta las recomendaciones anteriores, definir la propuesta de valor, crear sinergias, entender las necesidades del cliente y rediseñar cada etapa de esta última fase del proceso de distribución.
THE LOGISTICS WORLD
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