Consejos de Amazon y Grupo Bimbo para empatar la digitalización y la experiencia del cliente

La charla sobre digitalización y servicio al cliente que dio el Francisco Servia, Senior Product Manager de Alexa Shopping, Amazon, en THE LOGISTICS WORLD | SUMMIT & EXPO, parecía extraída de un guion cinematográfico de ciencia ficción.

Hace unos años pensar en interactuar con un robot para experimentar un proceso de compra de primera mano era impensable, sin embargo, las empresas están acelerando sus procesos para satisfacer al cliente. Porque al final del día, él es el pilar en una cadena de negocio. Así lo expuso el ponente: "todo lo que se hace en una empresa es secundario si no le aporta valor a su cliente".

Resaltó cómo en e-commerce, por ejemplo, se están desarrollando diferentes propuestas para que la persona esté satisfecha cuando compre. Hace unos años era impensable que un dron te llevara tu paquete, pero hoy en algunos países ya se hace.

Otra muestra de esta evolución es que, en Nueva York, se puso a prueba un prototipo de robot que te lleva tu pizza a casa. Esta máquina por dentro tiene un horno para que así tus alimentos lleguen a una temperatura en la que puedas disfrutarlos como si estuvieras en el negocio. "Eso señores, es satisfacer al cliente y ya se está experimentando", explicó Francisco.

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Servia comentó que la crisis sanitaria global que se está viviendo ha sido un parteaguas para que las empresas aceleren su forma de negocio e implementen nuevas tecnologías. Con esto, no solo logran retener a un cliente, sino también, hacer que sea fiel a una marca.

Un cambio sin retorno, el cliente es lo principal

En 2020 las ventas por línea se incrementaron, había quienes se rehusaban a este cambio, pero tuvieron que adaptarse. Sin embargo, existen algunos problemas para diferentes industrias, como el de la moda, y es ahí donde se derivan devoluciones, una cuestión que afecta a muchas compañías pero en la que se está trabajando a pasos agigantados.

Por ejemplo, Nike está desarrollando una aplicación para que con solo escanear con la cámara de tu celular tus pies, saben qué medida tienes y así te envían el producto indicado.

De la misma forma que lo hace la marca de la famosa paloma, otras empresas trabajan en apps que crean un avatar del usuario para que, mediante lentes virtuales y desde la comodidad de su casa, puedan acceder a la tienda y probarse virtualmente la ropa para estar realmente seguro de que le quedará a la perfección.

Estas acciones son el futuro de muchas empresas y de las ventas en línea. Y aunque no hemos llegado a ellas, sorprende cómo la tecnología avanza para satisfacernos.

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¿Las máquinas sustituirán al hombre?

Esta es una de las preguntas que muchos de los presentes se hicieron con los temas abordados durante las conferencias de THE LOGISTICS WORLD | SUMMIT & EXPO, sin embargo el adaptarse a esta nueva era llevará diferentes procesos y, sobre todo, tiempo.

"Hay que pensar en tecnología, pero sin olvidar al hombre", así lo expuso Jorge Zárate, Vicepresidente Global de Operaciones, Ingeniería y Logística de Grupo Bimbo. Para este ejecutivo, las tres barreras principales para la transformación digital son:

1.  Procesos de búsqueda de la eficiencia. Tener una mejora continua y resolver las barreras de la innovación.
2.  Tecnología. Estar informados, mantenerse a la vanguardia y adaptarse.
3.  Capital humano. Capacitar a todo el personal, desde el director hasta las empleados de menor rango.

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Respecto al punto del talento humano, el directivo de Grupo Bimbo afirmó que aunque la tecnología avance y los procesos de negocio sean más efectivos, si no hay una preparación de todos lo miembros de la empresa, de nada servirá adoptar nuevos desarrollos, pues no sabrán utilizarlos.

Por último, Zárate explicó que para alcanzar una cadena de suministro efectiva a futuro debe existir compromiso de la alta dirección, absorber las ideas de todos los empleados y, sobre todo, de los jóvenes.

"Las nuevas generaciones vienen con grandes ideas, no hay que demeritar tal vez su poca experiencia. Tomemos en cuenta que ellos ven el mundo desde otra visión y al final del día, el futuro es de ellos".

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