Devoluciones y fulfillment, claves para la recompra en e-commerce

El e-commerce minorista en México continúa creciendo y es que, en 2022, el incremento fue de 23% y las ventas sumaron 528 mil millones de pesos. Las empresas que realizan ventas en línea se enfrentan a elevar la satisfacción del cliente y para lograr el objetivo hay diversos factores que contribuyen a esto.

• México proyecta un crecimiento anual compuesto de 33% entre 2023 y 2026 en las ventas de productos en línea, considerado el más alto de América Latina después de Perú, según datos de Payments and Commerce Market Intelligence.

En los últimos años, el e-commerce ha evolucionado significativamente y al mismo tiempo las exigencias de los consumidores obligan a las empresas a dar soluciones que contribuyan a mejorar su experiencia de compra buscando la fidelidad del cliente.

Esta semana tuvimos a los Co-fundadores de Melonn y Reversso, Alejandro Celis y Benjamín Santa María, respectivamente en THE LOGISTICS WORLD® PODCAST donde nos hablaron del panorama de e-commerce, retos para las empresas, fulfillment y devoluciones.

E-commerce y consumidores digitales

Benjamín Santa María, consideró que un cambio significativo es que el e-commerce era visto como una tienda física más, pero en el mundo virtual con las mismas estrategias y decisiones que en la tienda física.

Además, “el consumidor mexicano está acostumbrado a recibir soluciones de buena calidad y él es quien lleva la pauta de las necesidades a cubrir, pero las empresas son las que logran capitalizar y rentabilizarlas”.

Al respecto, Alejandro Celis, enfatizó que un avance importante fue el crecimiento del talento especializado en e-commerce que antes no existía. Hoy, las empresas tienen que estar preparadas para el cambio radical que vienen en los hábitos del consumidor de retail.

“En el corto plazo hay temas de moda que ponen las compañías de lo que será el futuro, pero siempre en el largo plazo, el consumidor es el que termina diciendo para dónde van las industrias. Yo debo aprender a interpretar las necesidades del consumidor para encontrar una solución y una empresa que vende por e-commerce debe estar enfocada en que el cliente vuelva a comprar” resaltó.

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Devoluciones y almacenamiento para e-commerce

La logística ha cobrado un papel relevante con el crecimiento del comercio electrónico y ese es uno de los puntos relevantes que también consideran los compradores digitales para tomar la decisión de compra.

Celis, dijo que las empresas que venden en el canal digital deben considerar el uso de un fulfillment cuando las operaciones de logística, almacenaje, picking, packing, conexión del inventario con los canales de venta y la experiencia de entrega ocupa más tiempo que el invertido en su propia marca y en hacer crecer sus ventas.

El tema de las devoluciones tiene mucha relación con el fulfillment, Benjamín mencionó que cuando la logística inversa se entiende desde una perspectiva incompleta, el producto regresa al fulfillment y nadie sabe en qué condiciones está el producto, ni dónde está.

“La logística inversa es servicio al cliente, cuando el e-commerce se empezó a desarrollar y las devoluciones, se empiezan a transformar en un problema grande. Las empresas pensaron que esto se resolvía desde la perspectiva de la logística y ahí, fue cuando se empezó a fracasar mucho en la experiencia de la devolución”.

Benjamín Santa María

Las 5 R de la logística inversa

• Retorno

• Reembolso

• Reacondicionamiento del producto

• Recommerce, cómo ese producto se vuelve a vender

• Recompra, que no tiene que ver con el producto que se está devolviendo, sino que tiene que ver cuando ese consumidor, después de toda esta experiencia vuelve a comprar en la misma marca u producto nuevo.

Las devoluciones en e-commerce: transfórmalas en una experiencia de recompra

Las devoluciones en e-commerce

• 2 de cada 10 compradores de e-commerce, han solicitado devolución en el último año. Entre las razones más frecuentes están: daños, descomposturas, envío del producto incorrecto o publicidad engañosa, según datos del Estudio de venta online de la AMVO 2022.

• 54% de compradores que hicieron devoluciones manifestaron algún problema para realizar este proceso. 

• En la India, al menos 7 de cada 10 compradores hacen devoluciones de productos que adquieren por medio del e-commerce, lo cual supone un gasto del 5% al 20% extra para las marcas.

• En México, las devoluciones se dan en aproximadamente el 30% de los tickets generados, mientras que ciertas temporadas de altas ventas (época decembrina o el Hot Sale) la cifra se puede incrementar hasta 10%.