Desafíos para cumplir de forma rápida y eficiente con los pedidos omnicanal

La carrera para cumplir adecuadamente con los pedidos omnicanal cada vez más rápido está en marcha. ¿Qué puntos al respecto deben considerar los minoristas y cuáles son las oportunidades de creación de valor al hacerlo?

En el reporte Retail’s need for speed: Unlocking value in omnichannel delivery, la firma McKinsey & Company destaca que el comercio minorista ha experimentado más cambios en los últimos cinco años que en los 50 anteriores.

Su investigación, centrada en cuánto importa la velocidad en los repartos omnicanal del sector retail resalta que a medida que las cadenas de suministro minoristas se aceleran, los consumidores estadounidenses siguen sin estar dispuestos a pagar por la velocidad.

Uno de cada cinco consumidores estadounidenses aceptará un aumento marginal en las tarifas de envío para un envío más rápido que las opciones estándar de envío gratuito.

Los desafíos de la entrega acelerada

Los minoristas saben que la velocidad es importante. Tanto que gigantes del delivery como Amazon han acelerado sus entregas gratuitas más del 75% desde principios de la década de 2000.

Una reciente encuesta de McKinsey a los directores de la cadena de suministro encontró que el ritmo continuará acelerándose durante los próximos dos años.

Aproximadamente el 75% de los minoristas de ropa, productos duros y especialidades tienen la intención de desarrollar capacidades de red que ofrezcan entregas en dos días o más rápidas, y el 42% apunta a tiempos de entrega de un día al cliente para el 2022.

¿Cómo son las operaciones para cumplir con los pedidos omnicanal?

La mayoría de las operaciones de cumplimiento necesitan tiempo para recoger y empacar las entregas; por sí solo, ese proceso toma un promedio de cuatro a ocho horas, aunque las mejores estrategias omnicanal pueden cumplir con los pedidos dentro de las dos horas posteriores a la compra del cliente.

Una vez recogidos, los transportistas deben recoger los envíos en el centro de distribución, lo que a menudo influye en los tiempos de corte de los pedidos. Es la última vez que un minorista puede aceptar un pedido para cumplir con el tiempo de entrega prometido.

Una vez que un paquete está en la red de paquetes, recorrer la última milla hasta el cliente puede llevar un día adicional o más.

Para enfrentar estos desafíos, al menos parcialmente, la mayoría de los minoristas omnicanal ya utilizan sus tiendas para el cumplimiento o la recogida.

Existen claras ventajas de utilizar las tiendas, por ejemplo, al permitir una mayor productividad general del inventario, agilizar la llegada al cliente y evitar rebajas.

Principales desafíos para la entrega de pedidos omnicanal

Aunque esos beneficios pueden ser significativos, aún deben superarse los siguientes desafíos:

Exactitud del inventario

Las tiendas generalmente tienen tasas de precisión de inventario más bajas (70 a 90%) que las de sus centros de distribución (más del 99.5%).

Complejidad de SKU

Cuando el surtido en línea incluye canales exclusivos, o productos de terceros, minimizar los envíos divididos que erosionan los márgenes en la red se convierte en un desafío.

Previsión de la demanda

Colocar el inventario en los centros de distribución, varios tipos de tiendas y centros de cumplimiento del mercado sigue siendo una lucha para la mayoría de los minoristas.

De hecho, de todas las palancas para ayudar a los minoristas a resolver la velocidad hacia el cliente, la previsión precisa de la demanda y la ubicación del inventario distribuido pueden tener el mayor impacto fuera de los cambios de red.

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Costos de picking

Si bien hay excepciones, para la mayoría de los minoristas el costo de la recolección en la tienda es mucho más alto, por lo general de 1.5 a 2 veces más alto que la misma acción en los centros de distribución y cumplimiento.

Calidad de ejecución

Las tiendas no se diseñaron teniendo en cuenta el cumplimiento, ni necesariamente cuentan con personal ni están equipadas con la tecnología para hacerlo a escala.

Particularmente durante las horas pico, es difícil para la mayoría de las tiendas administrar las excepciones, garantizar selecciones precisas y controlar estrictamente los tiempos de ciclo para los clientes, lo cual es importante para una excelente experiencia de entrega al cliente.

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Las respuestas para superar dichos desafíos variarán, según el reporte, por lo que es importante recordar que más allá de la velocidad, otras modalidades omnicanal como recoger el pedido en la acera, las devoluciones y la recogida en la tienda juegan un papel importante en la diferenciación de la propuesta de valor de cumplimiento.

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