Costos ocultos de las devoluciones: 3 consejos para reducirlos

Los envíos y las devoluciones sin costo se convirtieron casi en una norma para el comercio electrónico gracias a marketplaces como Amazon. Sin embargo, los costos ocultos de las devoluciones y la logística inversa ponen en duda la sostenibilidad de esta oferta.

Si bien la tasa de devoluciones para la tienda física ronda el 9%, en el e-commerce aumenta hasta el 30%. Y, en el caso de la ropa y el calzado, esta cifra tiende a aumentar.

De acuerdo con la firma iF Lastmile, los artículos devueltos pueden representar hasta el 12% de la facturación para algunos minoristas.

¿Cuáles son los costos ocultos de la logística inversa?

Durante su participación en Home Delivery World 2023, Jason Litka, Director de Turn 5, una minorista de postventa de automóviles, compartió el escenario hipotético de una empresa para ilustrar el impacto económico que generan las devoluciones.

En su ejemplo, la empresa facturó el último año 100 millones de dólares, ofrece envíos gratuitos y, en el último año, registró los siguientes indicadores:

• El gasto en ventas por envíos fue del 8%
• El valor aproximado de venta es de 200 dólares
• 40 mil devoluciones totales
• La tasa de devolución fue del 8%

Durante el proceso de envío, explicó Litka, el negocio tiene estos gastos:

• Costo de adquisición de clientes: 75 dólares, asumiendo que el cliente permanece durante toda la vida de la empresa. En promedio, el costo sería de 30 dólares por orden.
• Comisiones de tarjeta de crédito: 4 dólares.
• Costo del envío: 16 dólares más otros 4 dólares por picking y empaque.
• Servicio y contacto con el cliente: 2 dólares, ya sea por teléfono, correo o chat. La tasa de contacto es de cuatro veces por compra.

Las devoluciones en e-commerce: transfórmalas en una experiencia de recompra

Durante el proceso de retorno, los costos son por los conceptos de:

• Envío de devolución: 14 dólares.
• Devolución y almacenamiento: 2 dólares por retorno y 2 dólares por almacenamiento.
• Retorno de artículos nuevos, de segunda calidad o descartes: 50 dólares.
  Las devoluciones de artículos nuevos tienen una recuperación del 100%; los de segunda calidad, de entre el 40 y el 60% si logran venderse; la recuperación en los descartes es del 0%.
• Seguimiento del servicio al cliente: 2 dólares, con una tasa de contacto de cuatro veces por compra.
• Devolución al proveedor: 8 dólares por artículo devuelto.

"En promedio, sumando todas las devoluciones, se pierden 100 dólares cada vez que alguien devuelve algo. Para un negocio de 100 millones de dólares, eso un golpe de 4.1 millones de dólares al año”, explicó Litka.

Y hay que considerar, continúa, que probablemente no se puedan detectar fácilmente "porque son 70 mil dólares aquí, 30 mil allí, 100 mil allá… Pero estas pequeñas fracciones sumadas suponen una enorme pérdida para el negocio".

Sin embargo, no tiene por qué ser así. Al menos no en esa medida, advirtió.

Replantear la estrategia de devoluciones

Las devoluciones son hoy por hoy, uno de los principales argumentos de compra. En muchos casos, son incluso el factor que determina la venta en el comercio en línea.

Sin embargo, el auge del e-commerce trajo consigo una avalancha de retornos con altos costos económicos y ambientales.

Incluso Amazon se ha replanteado su política de devoluciones y en Estados Unidos ha comenzado a cobrar por ciertos artículos que se quiere regresar.

Por ejemplo, las devoluciones que se realicen en tiendas UPS tendrán un sobrecosto de 1 dólar si el cliente tiene una opción de devolución gratuita a la misma distancia o más cerca.

Comienzan a cobrar las devoluciones online de Zara en España

Siguiendo esta tendencia, Litka recomendó poner en práctica 3 consejos para optimizar la política de retornos en las empresas:

1. Tener más medios de contacto con el cliente

Atender una devolución por teléfono resulta costoso: un operador que atiende a un solo cliente podría costar 4 dólares. En cambio, un agente de ventas que hable con cinco o seis personas a la vez por medio de un chat costaría en promedio de 1 dólar.

“Para una empresa que tiene 40 mil devoluciones, ahorrar 2 o 3 dólares representa una ganancia de 100 mil dólares al año. Eso es enorme", señaló.

Esto puede traducirse en algo simple como que el sitio web tenga un botón de devoluciones, que lo lleve a un chat que diga: "¿Necesitas ayuda?”, destacó el Director de Turn5.

2. Alternativas a los retornos

Muchas empresas están optando por ofrecer reembolsos para no tener que gestionar las devoluciones.

“Los clientes están más felices porque no tienen que devolver la mercancía y obtienen algo de dinero gratis. Para que sea más negocio, puedes hacerlo como crédito. Devuélveles 75 dólares por cada 100 de compra y descuéntalo de su próximo pedido. Será una oportunidad para hacer las paces con ese cliente”.

3. Resuelve el problema antes de la devolución

Contar con un equipo especializado dedicado a resolver problemas puede bajar el porcentaje de devoluciones, especialmente para artículos difíciles de vender.

Ofrecer la asesoría adecuada al comprador puede evitar una devolución muy cara y transformarla en un costo operativo significativamente menor.