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La digitalización ya no es una opción al momento de llevar a cabo la gestión de la cadena de suministro, y más aun cuando el cliente final exige una mejor experiencia de compra.
Al respecto, Juan Carlos Pascual, director de Toolsgroup y experto en operaciones y supply chain, compartió en una conferencia impartida durante THE LOGISTICS WORLD | VIRTUAL EVENT 2020, organizado por THE LOGISTICS WORLD, el caso de la cafetería Costa Coffe, empresa de Reino Unido que ha mejorado el funcionamiento de su cadena de suministro al integrar nuevas tecnologías, al igual que un análisis de datos que le permite visualizar escenarios actuales y futuros.
¿Qué hizo Costa Coffe para tener una exitosa gestión de la cadena de suministro?
Costa Coffee comercializa café y cuenta con puntos de venta y máquinas expendedoras en sitios estratégicos de la ciudad de Londres.
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De acuerdo con el especialista, estas máquinas funcionan como una pequeña tienda física y un almacén, por lo que el reto de la marca era surtir los distintos tipos de café en sus más de 7 mil dispensadoras localizadas en la ciudad y que los clientes finales siempre encontraran la bebida de su preferencia.
Para solucionar esta situación la empresa realizó lo siguiente:
- Implementó un proceso de digitalización que comprendió la obtención, curación y análisis de datos relacionados con la demanda de sus productos, ubicación de sus máquinas y capacidad de distribución directa al cliente final.
- Hizo un rediseño de sus máquinas dispensadoras no solo en su imagen, sino también en términos de operación.
- Agregó sensores a estas dispensadoras de café para medir cuáles eran las bebidas más vendidas y el inventario, información que es enviada para su interpretación.
Al hacer esta reconfiguración, tanto de su red de suministro como de sus máquinas, Costa Coffee obtuvo mayor visibilidad y relevancia entre los consumidores de Reino Unido.
Con estas buenas prácticas, ahora es la marca de café más conocida en ese país, incluso más importante que Starbucks, según mencionó Juan Carlos Pascual.
Estas acciones la han llevado a proyectarse a nivel mundial, además de haber llamado la atención de Coca-Cola, compañía que al ver su potencial decidió adquirirla en 2019.
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Principios básicos para gestionar la red de suministro
El experto en supply chain explicó que para evolucionar hacia la digitalización de la red de suministro, es necesario que todas las empresas atiendan los siguientes principios:
- Centrarse en una experiencia del cliente holística: esto significa que las organizaciones y negocios deben dirigir sus acciones hacia una customer experience integral, en donde lo que se haga optimice tiempos de entrega, distribución, demanda de productos y que brinde un servicio omnicanal efectivo.
- Enfocarse en el producto: esto implica prestar atención y actuar con base en los proveedores y manufactura que, acompañado de los datos proporcionados por el cliente, ofrezcan una experiencia de compra satisfactoria.
- Usar nuevas tecnologías: integrar inteligencia artificial, machine learning y blockchain facilita el control y análisis de datos, además de hacer este proceso mucho más ágil y preciso. Para esto es importante apoyarse en diversas plataformas o canales de donde se puede extraer información, por ejemplo, redes sociales, email marketing, servicio al cliente, chats virtuales y CRM.
- Promover la venta omnicanal: las empresas deben motivar la compra offline y online, por lo que es necesario que cuenten con diversos canales como la comercialización de productos a través de aplicación móvil, sitio web o punto de venta.
- Desarrollar un sistema de data fabric: se refiere a generar una plataforma digital de herramientas tecnológicas que ayuden a generar, depurar y analizar datos en las distintas áreas de la compañía y con ello tomar decisiones en beneficio de la organización y el cliente final.
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Llevar a cabo este proceso de digitalización de la supply chain no solo favorece el análisis y pronóstico de la demanda. También permite pronosticar comportamientos de compra, mejorar el control de stock, crear estrategias de marketing y dar al consumidor una mejor experiencia.
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