Zara Reino Unido empieza a cobrar por devoluciones de compras online

La cadena de moda Zara anunció a sus clientes de Reino Unido que empezaría a cobrar por las devoluciones de las compras online.

Así, quienes adquieran alguna prenda en su tienda virtual y quieran devolverla en puntos de entrega de terceros deberán pagar una tarifa de 1.95 libras, o alrededor de 50 pesos. Las devoluciones seguirán siendo gratuitas si se realizan directamente en las tiendas de la retailer de origen español.

Este sistema de devoluciones también opera de esta forma en otros mercados europeos, incluidos Bélgica y Países Bajos, pero la mayoría de los compradores de comercio electrónico optan por completar sus devoluciones en las tiendas.

No está claro si el cargo llegará a otros mercados, como Estados Unidos y México, ya que la decisión se toma dependiendo cada país.

Devoluciones de compras online: pros y contras de su cobro

Que los clientes deban pagar por las devoluciones no es algo nuevo y suele verse en categorías como los electrónicos, aseguró Mehmet Altug, profesor asociado de gestión de operaciones en la Escuela de Negocios de la Universidad George Mason, para el sitio Retail Dive.

"Desde la perspectiva de volumen de retorno, es algo bueno. Pero, desde la de rentabilidad, tiene implicaciones. Si eres el único minorista que cobra en tu sector, podrías enfrentar problemas de demanda y los clientes pueden optar por otro minorista".

Sin embargo, cabe considerar si la medida de cobrar por las devoluciones online se convertirá en una norma, sobre todo por las altas tasas de logística inversa que presentan los retailers y los bajos márgenes consecuencia de las presiones de la cadena de suministro.

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También hay que considerar que de acuerdo con el sitio web, esta política se implementó por razones de sostenibilidad. El razonamiento es que es más ecológico devolver en las tiendas a que los repartidores recojan constantemente pequeñas cantidades de prendas en los puntos de entrega de terceros.

El estado de las devoluciones en México

Las devoluciones de compras online en México redujeron en 2021 en comparación con 2020, aseguró Daniela Orozco, Directora de Investigación de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) en marzo pasado.

Según el Estudio de venta online, el consumidor digital mexicano 2022, las categorías con mayores devoluciones en el país son: moda, electrónicos y electrodomésticos.

Entre las razones por las que los consumidores digitales solicitan una devolución, figuran:

• 34% – La talla o las dimensiones no me quedaron o no funcionan
• 33% – El producto venía dañado o con una descompostura
• 25% – El producto no era el que ordené
• 22% – El producto no era de la calidad esperada
• 15% – No me gustó el producto

El reporte resaltó además cómo las devoluciones son un pendiente que deben resolver las empresas porque, si bien solo 25% de los compradores ha realizado alguna devolución de compras online, dos de cada 10 considera que es un proceso difícil.

Logística inversa, clave para control de costos

Si bien históricamente el comercio minorista se ha esforzado porque las devoluciones se realicen de la forma más fácil posible para los compradores, eso puede estar cambiando.

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Especialmente porque los comercios minoristas están experimentando un aumento en el precio de combustible, materiales y otros costos de la cadena de suministro.

Mientras más artículos entren en un proceso de logística inversa, mayores serán los costos para procesarlos. Esto afecta considerablemente el balance de las empresas.

Por eso, deben de gestionar las devoluciones correctamente a fin de lograr esquemas más eficientes y reducir los costos de distribución y almacenamiento, creando una cadena de suministro más sólida y accesible para los clientes.

La moda online causa una de cada tres devoluciones

Manuel Albornoz, Director de Logística y Gestión de Supply Chain de MOVSWorld, señaló en una Master Talk grabada para THE LOGISTICS WORLD® cómo uno de tres artículos de moda que se compran en línea se regresa. "Esto es el doble de la tasa de devolución de las tiendas físicas".

Retail Dive resalta que esto puede ser consecuencia de la inconsistencia en las tallas de ropa, sumado a generosas políticas de devolución. Esto lleva a los clientes a comprar múltiples tamaños, colores o estilos para probarse las prendas en casa y devolver lo que no les agrade.

Tony Sciarrotta, Director Ejecutivo de The Reverse Logistics Association, comentó en una entrevista: "Zara reconoce que los costos se han vuelto enormes. Si está enviando tres prendas para una persona, y solo se quedarán con una, esa es una tasa de devolución del 66%. Es la pesadilla de la industria".

Sobre la política de la marca de cobrar por las devoluciones de sus compras online, resaltó: "Los aplaudo. Alguien tenía que hacer esto".

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La decisión podría tener eco en otros minoristas debido a su escala. Zara opera más 2 mil tiendas en el mundo, siendo una de las principales empresas de moda internacional. Pertenece a Inditex, uno de los mayores grupos de distribución del mundo.

Zara Home suma 471 unidades y, en conjunto, ambas marcas generaron casi 21 mil millones de dólares en ventas netas en 2021, según el último informe anual de la compañía.

En opinión de Sciarrotta, Zara puede fortalecerse porque ha establecido políticas con respecto a las devoluciones, para crecer su participación de mercado mirando el costo de extremo a extremo de su negocio.

THE LOGISTICS WORLD®

Ilse Maubert

Gerente de Contenidos de THE LOGISTICS WORLD®, con 15 años de experiencia en las fuentes de negocios, logística, cadena de suministro, y emprendimiento. Cuenta con un MBT de Collective Academy.