Del e-commerce a la compra conversacional con IA: así evoluciona el retail 

El e-commerce tradicional, basado en navegación, filtros y comparación manual, comienza una transición hacia la compra en retail por inteligencia artificial (IA). En este nuevo modelo, agentes como ChatGPT, Gemini o Copilot no solo recomiendan productos, sino que participan activamente en la experiencia de compra. 

Se trata de una tendencia que ya toma fuerza este 2026 en Estados Unidos, de acuerdo con Rachel Dalton, Global Chief Growth Officer y Casey Ferrell, Senior Vice President de Kantar, quienes hace unas semanas participaron en un seminario organizado por The Food Institute. 

Los expertos compartieron que, la IA —en sus formas generativa y agentic— dejó de ser solo una herramienta de eficiencia interna para convertirse en un intermediario activo entre consumidores y marcas.  

Según datos citados en la ponencia, casi 80% de los shoppers en Estados Unidos ya utilizan motores de respuesta basados en IA para al menos la mitad de sus decisiones de compra, y más de la mitad de quienes interactúan con estos sistemas terminan adquiriendo un producto, con tasas de finalización que superan el 80%.  

Estas cifras reflejan un cambio profundo, en el cual, el punto de partida del journey ya no solo es el buscador ni el anaquel digital, sino la conversación con IA. 

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La tendencia comienza a aterrizar en México 

Aunque el avance de la compra conversacional ha sido más visible en Estados Unidos, el mercado mexicano comienza a mostrar señales claras de adopción. El cambio en los hábitos de consumo —marcado por la búsqueda de inmediatez, menor fricción y experiencias integradas— está llevando a los retailers a explorar nuevos puntos de contacto donde la IA actúa como intermediario entre la intención de compra y la transacción. 

En este contexto, Liverpool anunció recientemente la incorporación de experiencias de compra basadas en inteligencia artificial dentro de asistentes conversacionales como ChatGPT, Gemini y Copilot.  

La iniciativa marca uno de los primeros movimientos estructurados en el retail mexicano para llevar la compra conversacional de la teoría a la operación real. 

Esta apuesta de Liverpool se apoya en el concepto de Agentic Commerce, una evolución del ecommerce en la que los agentes de IA no solo sugieren productos, sino que pueden descubrir, evaluar y —donde es compatible— concretar compras directamente dentro de entornos conversacionales. 

Para habilitar este modelo sin comprometer su operación central, la cadena estableció una alianza estratégica con commercetools, integrando capacidades como AI Hub, Agent Gateway y servicios especializados que permiten conectar catálogos, disponibilidad y precios promocionales con estos nuevos canales, sin modificar el núcleo tecnológico del comercio. 

El enfoque responde a una lógica clave del comercio unificado: experimentar, medir y escalar nuevas experiencias sin fragmentar la arquitectura existente ni perder control sobre reglas comerciales, uso de datos y estándares de marca. 

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Comercio unificado más allá de la web y la app 

Más que sumar un nuevo canal, la compra conversacional obliga a repensar el ecosistema completo del retail. En el caso de Liverpool, el objetivo es extender su modelo de comercio unificado —que ya conecta tiendas físicas, ecommerce y app— hacia asistentes de IA, asegurando que todos los puntos de contacto operen bajo las mismas condiciones de precio, inventario y promociones. 

Dicho enfoque cobra relevancia en un entorno donde la conversación comienza a desplazar a la búsqueda tradicional como punto de entrada al journey. En lugar de navegar entre múltiples pantallas, el consumidor formula una pregunta y espera una respuesta accionable, respaldada por información confiable y actualizada. 

Para el cliente, la transición se traduce en procesos más cortos entre la intención y la compra, así como en experiencias más consistentes sin importar el canal desde el que interactúe. Para el retailer, el desafío es mayor: la experiencia ya no ocurre únicamente en plataformas propias, sino también en entornos de terceros impulsados por IA. 

En este nuevo escenario, la ventaja competitiva deja de estar solo en la interfaz y se traslada a la calidad de los datos, la integración operativa y la gobernanza. Aquellos retailers capaces de exponer información precisa y coherente a los agentes de IA serán los que logren capitalizar esta evolución. 

Cabe destacar que, la compra conversacional no sustituye al ecommerce tradicional, pero sí lo transforma; en los próximos años, ambos modelos convivirán, junto con experiencias híbridas donde los agentes de IA actúan como facilitadores de decisiones y ejecución. 

El caso de Liverpool muestra que esta transición ya no es una proyección lejana para el retail mexicano, sino un proceso en marcha. A medida que los consumidores adopten con mayor naturalidad la conversación como puerta de entrada al consumo, el comercio por inteligencia artificial pasará de ser una innovación emergente a un componente estructural del retail.