El costo logístico de las devoluciones post-Navidad: Lo que deben prever los ecommerce en México

La temporada de Navidad es para muchos comercios electrónicos el momento de mayores ventas del año, pero también es la época en la que las devoluciones se disparan, generando un impacto significativo en costos operativos, logística inversa y en la rentabilidad. 

En 2025, con el crecimiento sostenido del ecommerce en México, la gestión de devoluciones se ha convertido en uno de los retos más críticos para marcas, marketplaces y operadores logísticos.

El alcance de las devoluciones en el ecommerce

Un referente clave para entender la dimensión del problema es el mercado global: un informe de Savills, dedicado a logística inversa, proyecta que para 2025 las devoluciones alcanzarán un valor de 1 billón de dólares a nivel mundial, una proporción importante del total transaccionado vía comercio digital. 

Hablando específicamente de México, datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indican que aproximadamente 26% de las compras online terminan en devolución, con la categoría de moda liderando los casos. 

Esto implica que, tras campañas navideñas o de descuentos, los comercios deben absorber grandes cantidades de retornos, lo que pone a prueba su capacidad logística, su inventario y su estructura operativa.

El impacto económico: pérdidas significativas y márgenes reducidos

Un estudio de Tranciti, empresa chilena que ofrece soluciones de software para la logística de empresas, señala que las devoluciones pueden generar pérdidas equivalentes de hasta el 15% del valor de la venta. 

Las causas comunes de devolución, como producto equivocado, talla o dimensiones incorrectas, daños, insatisfacción con el producto, son parte del negocio, pero cuando la tasa de devoluciones crece, también lo hacen los costos de transporte, almacenamiento, inspección, reacondicionamiento y, en muchos casos, la pérdida total del valor del artículo. 

Un dato revelador, según un estudio de Manhattan Associates, es que en un grupo de retailers, las devoluciones representan entre el 10% y 20% del total de sus ventas durante picos de demanda, como en Navidad, y solo una fracción de esos productos puede revenderse a su valor original.  

Esto pone en evidencia que muchas devoluciones se traducen en pérdidas directas, además de costos operativos añadidos.

Costos y carga operativa de la logística inversa

Procesar una devolución no es tan simple como recibir un paquete de vuelta. Según análisis logísticos globales, la logística inversa requiere hasta un 20% más de espacio que la logística directa, debido a procesos como inspección, reacondicionamiento, almacenamiento temporal o reciclaje. 

Y es que las devoluciones implican transporte de retorno, manejo en almacén, verificación de calidad, posible reprocesamiento y reintegración de inventario o su baja. Todo esto consume recursos en flota, personal, espacio y tiempo. 

Además, la complejidad crece cuando el volumen de devoluciones es muy alto, como suele ocurrir después de Navidad: la demanda de recolección y retorno de paquetes se vuelve masiva, saturando carriers, centros de acopio e incluso generando cuellos de botella logísticos.

Reputación, experiencia del cliente y fidelización

Más allá del costo operativo, las devoluciones mal manejadas afectan la reputación de las marcas. De acuerdo con expertos, la disponibilidad de devoluciones gratuitas y rápidas es una de las principales razones por las que un comprador decide completar una compra online. 

En cambio, cuando el proceso es complejo, muchos compradores abandonan el carrito o evitan comprar, lo que afecta la conversión y la retención. 

En un entorno tan competitivo como el actual, una política de devoluciones poco amigable puede significar pérdida de mercado a largo plazo.

Estrategias para evitar el impacto de las devoluciones tras Navidad

Los ecommerce y marketplaces pueden aplicar varias estrategias para reducir costos y mitigar el impacto de las devoluciones:

• Optimizar la información del producto y mejorar la propuesta de valor: una de las principales causas de devoluciones es error en talla, color, expectativas o datos del producto. Dar descripciones detalladas, imágenes desde distintos ángulos, guías de tallas precisas y hasta videos demostrativos, ayudan a reducir las devoluciones, especialmente en moda y calzado.
• Políticas claras de devolución y logística inversa eficiente: ofrecer una política de devoluciones sencilla, con instrucciones claras, puntos de recolección convenientes y soluciones de reembolso o cambio rápido, puede reducir fricción, mejorar la experiencia del cliente y limitar devoluciones “por desconfianza” o indecisión. 
• Segmentar y prever devoluciones tras temporada alta: las empresas pueden anticipar picos de devoluciones después de Navidad por medio de una planeación estratégica: reservar espacio en almacenes, contratar temporalmente más personal, coordinar con carriers y preparar rutas de recolección. 
• Implementar triage y reacondicionamiento eficiente: no todas las devoluciones necesariamente implican pérdida. Cuando el producto regresa en buenas condiciones, puede ser reacondicionado, verificado, reempaquetado y devuelto al inventario. Esto reduce el impacto económico y aprovecha la logística inversa. Para hacerlo viable, es necesario tener procesos organizados, controles de calidad y eficiencia operativa.
• Tecnología e inteligencia artificial para gestionar devoluciones: algunas soluciones tecnológicas permiten predecir qué productos tienen mayor probabilidad de devolución, lo que ayuda a ajustar inventario, mejorar descripciones, o incluso limitar promociones cuando el riesgo de devolución es alto. Estas herramientas pueden reducirlas hasta en un 15 a 20%.

La temporada navideña puede ser una mina de ingresos para el ecommerce, pero también un terreno difícil si no se gestiona bien el retorno de productos. 

En 2025, las devoluciones representan un costo que va más allá del transporte; afectan inventario, operaciones, reputación, márgenes y requieren infraestructura logística robusta.

Por ello, es recomendable que los ecommerce apliquen una buena logística inversa que contemple optimización de procesos, integración de buenas prácticas, adopción de tecnología y mantener una empatía con el cliente.

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