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Los directores de la cadena de suministro (CSCO) encargados de hacer crecer las ventas directas al consumidor (D2C) y otras formas de comercio digital, deben implementar cuatro acciones para navegar por las continuas interrupciones de la supply chain y contar con una estrategia proactiva de pedidos.
- Según un whitepaper de la consultora Gartner, esas interrupciones han resultado en falta de existencias, ventas perdidas y consumidores decepcionados.
La disrupción se ha convertido en la nueva norma para las cadenas de suministro”, dijo Claudia Clemens, Directora Analista Senior de la Práctica de Cadena de Suministro de esa firma.
Durante la temporada competitiva de compras navideñas, las marcas que se quedan sin existencias corren el riesgo de perder un consumidor por una marca diferente, añadió.
“Al contar con una estrategia proactiva de pedidos pendientes, los líderes de la cadena de suministro pueden maximizar sus ganancias potenciales y servir mejor a los consumidores en el mercado digital”, agregó Clemens.
Presta atención a los siguientes puntos para la gestión de pedidos
Estas son las cuatro acciones que recomienda el texto.
Segmentar productos de consumo como “pedidos pendientes” o “sustituibles”
Los CSCO deben comenzar definiendo qué productos prometen pedidos pendientes de alta confianza.
Esto se puede lograr mediante el uso de un conjunto definido de criterios para decidir qué productos están “en espera”, lo que hace posible que las ventas en línea continúen hasta una cantidad definida y una entrega futura.
De manera similar, durante el mismo proceso de segmentación, una unidad de mantenimiento de existencias (SKU) que puede no estar pendiente de pedido, puede incluirse en un grupo de productos llamados “sustituibles”.
En ese caso, los atributos no justifican la aceptación de pedidos pendientes, pero se podrían recomendar a los consumidores productos similares viables como alternativas si el artículo principal se agota.
El artículo primario y su sustituto se definirían como sustituibles.
Desempeño de pesaje con métricas de pedidos pendientes
Para impulsar la alineación y la responsabilidad de un extremo a otro, es importante definir e implementar tanto métricas como niveles de tolerancia (o umbrales) para pedidos atrasados.
El escrito asegura que, sin métricas ni visibilidad, pueden surgir desafíos como un volumen de demanda imprevisto que cause señales de látigo.
También puede ocasionar asignación de prioridades deficiente, desalineación de la capacidad y fricciones entre funciones.
Un pedido está pendiente pero puede perderse en medio de las operaciones diarias, más definidas, más visibles.
Por tanto, destacó el texto, es fundamental contar con un seguimiento para comprender, por ejemplo, si los volúmenes están creciendo.
Además, es importante saber cuánto tiempo continuar tomando pedidos atrasados, si hay encargos atrasados vencidos y qué tan precisas son las fechas de entrega prometidas.
Involucrar otras funciones
Una estrategia exitosa de pedidos atrasados involucrará aportes y coordinación de múltiples áreas de funciones.
Tanto los socios internos como los externos deben participar de manera proactiva, incluido el servicio al cliente, el almacén y la logística, las ventas y el marketing y el cumplimiento dentro de la empresa, así como los proveedores y los consumidores.
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Haga que los pedidos atrasados formen parte del libro de jugadas de la cadena de suministro
Los libros de jugadas tradicionales de la cadena de suministro carecen de un enfoque para los pedidos pendientes de comercio digital.
Eso da como resultado un enfoque reactivo a la falta de existencias (inherentemente viendo los pedidos pendientes como “malos”).
Al centrarse por completo en tener existencias o mitigar la falta de ellas (evitar pedidos pendientes), las cadenas de suministro ofrecen un rendimiento inconsistente tanto en las operaciones internas como en la experiencia del consumidor, según el escrito de la consultora.
La principal recomendación es incorporar la planificación de pedidos pendientes en el libro de jugadas de la cadena de suministro para mejorar la ejecución general y habilitar nuevos conocimientos y capacidades.
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“Por ejemplo, tenga en cuenta cómo se pueden incorporar estrategias de comercio unificado con pedidos pendientes para brindar a los consumidores opciones híbridas”, explicó Celmens.
Entre ellas señaló recoger en la tienda o disponibilidad basada en la ubicación.
Los clientes esperan una experiencia unificada que atraviese fácilmente entre lo digital y lo físico, que converja con los dispositivos móviles, las redes sociales y el Internet de las cosas (IoT).
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