Logística inversa: 5 claves para transformar las devoluciones del ecommerce en una ventaja

El crecimiento del comercio electrónico en México ha traído un desafío logístico que, si no se maneja de manera eficaz, puede afectar la rentabilidad de las empresas ecommerce: la logística inversa o el manejo de devoluciones de productos.

Y es que en un mercado cada vez más competitivo, la política de devoluciones se ha convertido en un factor decisivo para generar la confianza en el consumidor.

Por esta razón, para las empresas ecommerce mexicanas, optimizar el proceso de devoluciones es una cuestión de servicio al cliente, pero también una importante estrategia logística.

Aumentan las tasas de devoluciones en México

Que las empresas tomen en cuenta una logística inversa ya no es un lujo, es una necesidad, ya que en temporadas altas como a fin de año, la tasa de devoluciones aumenta considerablemente en México y en otros países.

Por ejemplo, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el valor del ecommerce sigue en ascenso, pero las tasas de devolución en México pueden alcanzar hasta el 26% en diferentes categorías como los productos de moda.

De hecho, indican que estas devoluciones se han hecho por tres principales razones:

• 34% por daños o descomposturas
• 33% por tallas o dimensiones incorrectas
• 21% por equivocaciones sobre los productos entregados

Debido a esto, una gestión deficiente de los retornos no solo significa altos costos de transporte y manejo, sino que también afecta la satisfacción del cliente y la reputación de la marca. Por ello, la implementación de estrategias logísticas inversas es importante.

¿Cuáles son las 5 claves para transformar las devoluciones en una ventaja?

1. Política de devolución como estrategia de marketing

La primera estrategia recae en la claridad y la sencillez. Una política de devolución fácil y transparente evita que los consumidores tengan miedo al momento de comprar. De hecho, si se aplica esto, las ventas y confiabilidad pueden aumentar, de acuerdo con la empresa UPS.

Para esto, también es sumamente recomendable utilizar términos como “devoluciones fáciles” o “política de retornos sin complicaciones” para posicionar a la marca y atraer a esos usuarios con intenciones de compra.

2. Digitalización del proceso: Automatización y trazabilidad

Uno de los mayores problemas en la logística inversa es la falta de automatización. Por esta razón, las empresas ecommerce deben invertir en plataformas tecnológicas que permitan a los clientes generar etiquetas de envío de retorno de forma automática y realizar el seguimiento del paquete devuelto.

¿Cómo hacer esto?

• Portales de autoservicio: Implementar un portal donde el cliente pueda iniciar el proceso de devolución, seleccionar el motivo y elegir el método de envío.

• Integración de sistemas: La información de la devolución debe fluir en tiempo real al sistema de gestión de almacén para anticipar la llegada del producto.

3. Puntos de retorno estratégicos

El costo de la recolección a domicilio es elevado. Una estrategia logística bastante efectiva para el mercado ecommerce es la asociación con redes de puntos de entrega:

• Alianzas con retail: Colaborar con tiendas físicas como supermercados, farmacias y tiendas de conveniencia para que sirvan como centros de recepción de retornos.

• Redes de paquetería: Utilizar la infraestructura de grandes empresas de paquetería para facilitar la logística inversa.

• Beneficio empresarial: De esta forma se reducen los costos de la "última milla inversa" y se ofrece comodidad al cliente. Un estudio de Supply Chain Management Review indica que los puntos de retorno estratégicos pueden disminuir los costos de recolección en un 40 hasta 60%.

4. Triage y reacondicionamiento rápido

Una vez que el producto es recibido en el centro de distribución, la velocidad con la que se inspecciona, clasifica y prepara para su nueva venta es crítica para la rentabilidad.

• Clasificación (Triage): Se debe implementar un proceso de triage rápido para determinar el estado del producto: apto para reventa, requiere reacondicionamiento, o desecho/liquidación.

• Zonas de reacondicionamiento: Es importante designar áreas específicas y personal capacitado para el reacondicionamiento inmediato de los artículos. Esto disminuye el tiempo de inactividad del inventario y el riesgo de obsolescencia, un factor clave en la gestión del capital.

• Impacto financiero: Un sistema de triage eficiente asegura que el producto regrese al stock vendible lo antes posible.

5. La logística inversa como fuente de datos

Más allá de la operación, las devoluciones son una mina de oro de datos para las empresas ecommerce.

¿Por qué?:

• Análisis de causas: Las razones de devolución deben ser monitoreadas de forma constante. Herramientas de análisis de datos pueden identificar rápidamente si el problema es logístico o de producto.

• Mejora continua: Si una causa específica se repite, la empresa tiene que actuar de inmediato en la fuente, mejorando la descripción, la tabla de tallas o las imágenes en su página web.

Todo esto funcionará para mejorar la logística inversa, el proceso de devoluciones, en las empresas ecommerce. Pero también ayudará a no ver esto como un mal necesario, sino como una ventaja o diferenciador frente a los competidores en el comercio electrónico en México.

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