Customer Experience: ¿tu empresa le da el valor que merece?

La experiencia del cliente (customer experience o CX) no tiene representación a nivel de la junta directiva para un 70% de las organizaciones, ya que son las administraciones de nivel inferior o los administradores múltiples quienes a menudo asumen esta responsabilidad.

Además, solo un 17% de las compañías adopta un enfoque totalmente integrado y centralizado del customer experience, reveló el informe CX benchmarking report de Dimension Data.

Sin embargo, encontró que la mayoría de los empresarios reconoce el customer experience como un importante diferenciador competitivo (88%) que también es vital para impulsar la lealtad (87%), el crecimiento de los ingresos (68%) y la reducción de costos (56%).

A pesar de esto, casi una cuarta parte de los empresarios (23%) no está satisfecha con el customer experience que ofrece y solo un 11% cree que está brindando experiencias que podrían llevar a los clientes a recomendarlos con otras personas.

Esto se traduce en una realidad artificial donde las empresas hablan de CX, pero no la cumplen, creando una brecha entre sus ambiciones de CX y sus capacidades reales.

Las empresas están considerando varias tecnologías CX, como análisis de clientes, inteligencia artificial (IA) e integración digital, pero actualmente no pueden implementarlas correctamente.

Asimismo, muchas marcas están recurriendo a la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, pero a menudo sin una estrategia clara.

Por ejemplo, un 30% de las empresas dice que las soluciones digitales que han implementado -como chatbots e inteligencia artificial (IA)- no proporcionan la funcionalidad que necesitan sus clientes.

Mientras que un 57% dice que el conocimiento de los clientes por dichas tecnologías son la mayor barrera para la adopción.

La CX debe ser más importante en la agenda de toda la organización. Las marcas reconocen lo crucial que es, pocas empresas hacen que sea una responsabilidad de nivel de consejo, señaló Nemo Verbist, ejecutivo de grupo para la experiencia del cliente en Dimension Data.

“Existe una realidad artificial entre las ambiciones de CX de las organizaciones y hacer un cambio real que beneficie al cliente. Esta desconexión debe ser resuelta. Las marcas deben hacer de la experiencia del cliente la prioridad que dicen que es”.

Parece que las marcas no están poniendo el tipo correcto de enfoque en la experiencia del cliente y no están viendo los resultados que desean. Eso es malo para ellos y para sus clientes, dijo Nancy Jamison, analista principal de atención al cliente en Frost & Sullivan.

Los resultados del informe 2019 sobre CX indican que:

• 55.8% de los empresarios no tiene una estrategia clara
• 10.3% está completamente satisfecho con su capacidad
• 37.2% cree que los clientes califican su capacidad como poco satisfactoria;
• 87.2% cree que aumenta la lealtad del cliente
• 61.9% considera el aumento de compromiso de los empleados como el mejor beneficio
• La automatización robótica y la IA sean el modelo para mejoras futuras

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