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Para 72% de las compañías mantener una mejora continua en la experiencia de compra -o customer experience– de sus clientes es la principal prioridad, sin embargo, sólo 63% de los empresarios priorizan la implementación de inversiones tecnológicas que les ayuden a alcanzar este objetivo.
Por lo anterior, implementar la integración de puntos de contacto, sistemas de recomendación de productos, ofertas promocionales de artículos o segmentación multicanal, puede ayudar a que los clientes sean fieles a una marca.
En este sentido, el customer experience puede ayudar a que los clientes logren comunicarse de manera automática y predefinida con una marca que les ofrezca lo que buscan, ya que “implica mantenerse al día sobre las motivaciones de los clientes, sus necesidades, deseos y preferencias para tomar decisiones a la hora de desarrollar productos y servicios”, señala Sven Rusch, Sales Manager de Teradata Chile.
Un cliente satisfecho es un cliente fiel, pero ante el uso de las nuevas tecnologías la fidelidad de los consumidores ya no se asegura al momento de adquirir un producto o servicio, la experiencia trasciende y las compañías se han visto obligadas a diversificar, integrar y dar seguimiento a sus ofertas en el mundo offline y online para crear una presencia permanente de sus marcas.
“Se estima que 42% de la población mundial está en línea activa, lo que implica su exposición a una gran cantidad de información así como su interacción con diversas compañías que ofrecen variedad de productos y servicios, los cuales no siempre están alineados a las preferencias de los usuarios”, acota el directivo de la empresa de herramientas de data warehousing y analíticas empresariales.
A continuación, se mencionan cuatro estrategias para perfeccionar el customer experience:
- Integración de puntos de contacto con el cliente. Ayudan a conocer de primera mano las necesidades de los clientes y permitirán hacer un análisis de sus hábitos de compra, así como del esfuerzo que hacen para adquirir un producto o servicio, como compras a crédito y en promoción. También proporcionan al cliente la certeza de que la compañía está comprometida con su entendimiento de necesidades.
- Sistemas de recomendación de productos. Mediante herramientas de analítica avanzada se reconocen afinidades de productos adquiridos, con productos que se encuentran a la venta para hacer recomendaciones a los clientes, cuando éstos no han pensado en adquirir dichos productos, pero que de acuerdo a sus preferencias es muy probable que cubran sus necesidades y gustos. Dichas recomendaciones pueden hacerse al momento de realizar la compra, por ejemplo, en situaciones online o después de la compra, en los sitios físicos.
- Ofertas promocionales de artículos. Utilizando las herramientas previamente mencionadas, es posible entender qué productos suelen comprarse como paquete, por lo que los empresarios pueden ir más allá y generar promociones personalizadas para aumentar sus ventas.
- Segmentación multicanal. Deben construirse estrategias dirigidas y centralizadas en cada canal para saber en cuáles se debe aumentar la inversión y en cuales vale más la calidad de una estrategia de marketing; no importa cuál sea la estrategia, siempre debe implementarse a través de los canales correctos, en el momento adecuado y en el lugar indicado para que tengan el impacto deseado.
“Estas lo algunas opciones que pueden ayudar a que las empresas sean conscientes de las necesidades de sus clientes y les permitirá trabajar en fidelizarlos, pues ‘encantarlos’ con un buen trato, servicio preferencial y predecir sus futuras necesidades y gustos, facilitará que recomienden los productos o servicios, asegurando la creación de una red de clientes cautivos tanto en el mundo online como en el offline”, finalizó Rusch.
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