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La pandemia generó cambios en los hábitos de consumo de las personas. El retail, al ser el sujeto comercial más cercano a ellas, experimentó desabasto en algunas categorías y excesos en otras. La comunicación y la coordinación con proveedores y socios comerciales fue fundamental para sobre llevar esta situación en las cadenas de suministro, apunta Arturo Vasconcelos, director general adjunto de Chedraui.
“Nosotros somos un intermediario de una infinidad de productos. Nos debemos a una cadena de suministro amplia y profunda. Por ello nos enfocamos primero a preservar la salud de nuestra gente y a esclarecer todas las medidas de seguridad para proteger a los clientes en nuestras tiendas”, declaró el ejecutivo en el marco del Reatil Day: 2020, organizado por GS1.
Principales cambios en las cadenas de suministro
Vasconcelos destacó ciertas observaciones:
- La frecuencia de asistencia a tiendas disminuyó, pero compra más en cada visita.
- Los días de asistencia cambiaron. Cuando antes los jueves eran de bajas ventas, ahora registran más, mientras que los domingos no hay tanto tráfico como antes.
- El consumidor está comprando categorías relacionadas con mejorar la salud, como frutas y verduras frescas.
- Mientras categorías de alimentación y cuidado de la salud ganan demanda, otras la pierden.
- El volumen de ventas en temporadas ya no es el mismo. La papelería, que debió tener alta demanda por el regreso a clases, no tuvo el volumen de ventas esperado.
- Los pedidos en línea variaron dependiendo del segmento socio económico que atienden las tiendas: los consumidores de ingreso bajo y medio bajo tardaron más en adoptar este canal de ventas, mientras que los de ingresos medios y altos lo aceleraron.
- En el caso de Chedraui, la cantidad de pedidos en línea se duplicaron 14 veces.
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“Todo lo anterior tiene muchas implicaciones en la industria y a nivel económico. Algunos retailers, fabricantes y proveedores tienen muy interrumpidas sus cadenas de suministro. El común denominador es la flexibilidad y la agilidad, ya que hay que tomar decisiones rápidas y prever para reaccionar en caso de que se presente una demanda extraordinaria”, declaró Vasconcelos.
El ejecutivo reconoció que durante los primeros 15 o 30 días de la cuarentena, las cadenas de suministro omnicanal sufrieron bastante y el estándar de servicio que otorgó Chedraui a sus clientes dejó mucho qué desear.
El presente y el futuro del retail
Desde el inicio de la pandemia, Chedraui empezó a medir el Net Promote Score (NPS) para tener una base sobre la cual mejorar. A seis meses del inicio de la cuarentena, el minorista subió en la calificación de los clientes de comercio electrónico.
Además de usar una plataforma de venta propia, se alió con otras empresas como Rappi y Cornershop para reaccionar rápido a las demandas de los clientes. Además cuenta con terceros para hacer las entregas a domicilios. También usó los servicios de empresas de renta de autos que desviaron sus esfuerzos para que sus flotas hicieran entregas de última milla.
Los hábitos que Vasconcelos prevé que permanecerán son:
- Frecuencia de visitas a las tiendas y el alto ticket promedio.
- La búsqueda de productos saludables y de categorías básicas o económicas.
- Los clientes que ya probaron el canal digital continuarán prefiriendo este medio de compra.
Respecto a las temporadas, el ejecutivo dijo que será vital hacer una planeación con precaución con base en la observación continua del cliente.
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