7 claves para que las empresas aprovechen el social commerce en la nueva era del retail

El comercio ha dejado de ocurrir exclusivamente en tiendas físicas o sitios web tradicionales. Hoy, una decisión de compra puede nacer en una historia de Instagram, un video en TikTok, una reseña de usuario o una conversación por WhatsApp.

Este fenómeno, conocido como social commerce, está reconfigurando el mapa del retail global al trasladar la experiencia de compra al mismo entorno donde las personas se informan, se entretienen y se conectan entre sí.

Más que una tendencia, el social commerce es el reflejo de un cambio profundo en los hábitos de consumo, marcado por la inmediatez, la interacción social y la personalización.

Para las marcas y retailers, representa una oportunidad única: integrar la venta en el espacio donde ya está la atención. Pero también plantea desafíos complejos en términos de logística, tecnología, contenido y organización interna.

A continuación, exploramos siete estrategias clave para que las empresas puedan capitalizar todo el potencial del social commerce, adaptándose a las nuevas reglas del juego y ofreciendo experiencias memorables al consumidor.

Redes sociales: el potencial de las compras personalizadas

1. Integra la venta donde ya está la atención

Los consumidores pasan horas al día en plataformas sociales, donde descubren productos de forma orgánica, a través de contenido visual, recomendaciones o tendencias virales.

Ignorar ese comportamiento sería desconectarse de la nueva lógica del consumo digital. Por eso, el primer paso para las marcas es habilitar la venta directamente dentro de estas plataformas.

Instagram Shopping, TikTok Shop, Facebook Marketplace o incluso los catálogos de productos en WhatsApp Business permiten cerrar la brecha entre inspiración y acción. El usuario puede pasar de ver un producto a comprarlo en pocos clics, sin salir de la aplicación.

Esta fluidez aumenta considerablemente las tasas de conversión.

2. Crea contenido que genere confianza, no solo impacto visual

En el social commerce, el contenido es el principal catalizador de las decisiones de compra. Pero no cualquier contenido: los consumidores valoran la autenticidad, la cercanía y la utilidad por encima de los mensajes publicitarios convencionales.

Los creadores de contenido, los clientes satisfechos y los mismos empleados pueden convertirse en voceros creíbles que humanicen la marca.

Las reseñas espontáneas, los tutoriales, los unboxings y los lives de producto generan más confianza que una campaña de anuncios tradicionales, especialmente en las nuevas generaciones.

3. Convierte la conversación en conversión

Los canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o los DMs de Instagram ya no son solo espacios de atención al cliente: se han transformado en canales de venta.

El usuario quiere resolver dudas, comparar productos, negociar condiciones o confirmar una compra sin tener que navegar por múltiples sitios.

Automatizar parte de este proceso con chatbots puede ser útil para escalar, pero siempre debe complementarse con atención personalizada para acompañar decisiones sensibles. En sectores como moda, belleza o lujo, esta cercanía puede marcar la diferencia entre abandonar un carrito o cerrar una venta.

Durante el FWD 2025 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), representantes de la marca Tous señalaron que WhatsApp se ha convertido en uno de sus canales más efectivos de venta, incluso para artículos de alto valor como joyería.

4. Adopta la hiperpersonalización como estándar, no como extra

El social commerce permite a las marcas recopilar datos de interacción en tiempo real: qué productos se ven, en qué publicaciones se hace clic, quién guarda un artículo o lo comparte.

Esta información, cuando se procesa de forma inteligente, permite construir perfiles de cliente altamente detallados y predecir comportamientos futuros.

La hiperpersonalización no se limita a las recomendaciones de producto. También abarca la personalización de mensajes, promociones, horarios de contacto y hasta el tono de comunicación. En un entorno donde cada cliente espera sentirse único, las estrategias genéricas ya no funcionan.

Como consejo práctico: Integra tu CRM con tus canales sociales y aplica análisis predictivo. Esto te permitirá enviar ofertas ajustadas al comportamiento individual y aumentar significativamente la tasa de conversión y retención.

Tendencias en e-commerce: redes sociales y compra inmersiva

5. Alinea tu logística con la inmediatez que impone el entorno social

Una venta originada en redes sociales ocurre de forma impulsiva, y el cliente espera que la entrega sea igual de rápida. Esto exige una reconfiguración de las operaciones logísticas tradicionales: sistemas de microfulfillment, inventarios distribuidos, empaques adecuados para envíos individuales y una política clara de devoluciones.

Además, los consumidores exigen trazabilidad en tiempo real, notificaciones automáticas y opciones de atención postventa tan ágiles como el proceso de compra.

Si la experiencia de entrega no está a la altura de la experiencia digital, toda la estrategia puede fracasar.

6. Rompe los silos entre marketing, tecnología, logística y experiencia al cliente

El social commerce requiere una visión organizacional integrada. Ya no basta con que el equipo de marketing gestione redes sociales. Las decisiones tomadas en ese canal impactan directamente en inventarios, cumplimiento de pedidos, atención al cliente y reputación de marca.

Esto implica repensar los flujos internos, fomentar el trabajo interdepartamental y crear equipos híbridos capaces de coordinar creatividad, análisis de datos y ejecución técnica. La clave está en operar como un solo ecosistema conectado al cliente, sin importar desde dónde interactúe.

7. Usa tecnología para enriquecer la experiencia, no para reemplazar la conexión humana

El uso de tecnologías como inteligencia artificial, realidad aumentada, motores de recomendación o asistentes virtuales puede potenciar la estrategia de social commerce, siempre que estén al servicio de una experiencia más fluida, humana y contextual.

Un bot que ayude a elegir un producto, una herramienta que permita visualizar una joya en el cuerpo, o un sistema que anticipe gustos en base al comportamiento previo, son ejemplos de cómo la tecnología puede eliminar fricciones y aumentar la satisfacción del cliente.

Por ejemplo: L’Oréal utiliza configuradores asistidos por IA para recomendar rutinas personalizadas a partir de las condiciones de la piel, lo que ayuda a los consumidores a tomar decisiones informadas sin sentirse abrumados por la variedad.

Donde hay conversación, debe haber estrategia

El social commerce representa un cambio de paradigma: la venta se mueve al ritmo de la conversación digital. En esta nueva era, los consumidores no distinguen entre plataformas; esperan coherencia, personalización e inmediatez desde el primer clic hasta la entrega.

Para las empresas, esto implica diseñar una estrategia que no solo aproveche las herramientas disponibles, sino que las conecte de forma inteligente con la experiencia, la operación y el negocio.

No se trata solo de estar presentes en redes sociales, sino de entender que el nuevo punto de venta es el feed del cliente. Y en ese espacio, las decisiones de compra se construyen con confianza, agilidad y una propuesta de valor que combine lo humano con lo tecnológico.