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Estrategias en nivel de servicio

 |   julio 27, 2020

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Buen servicio significa reaccionar lo más rápido posible para satisfacer las necesidades del cliente. En servicios como los de la industria farmacéutica, el buen servicio significa incluso salvar una vida.

Miguel Ángel Ricchiuti, Operations and Supply Chain Director & LATAM de Apotex, ha identificado tres enfoques clave para desarrollar estrategias en nivel de servicio exitosas que tengan como centro el valor del cliente.

  1. Qué quiero/deseo vs Qué necesito. La estrategia consiste no en reaccionar continuamente para lograr lo que quiere el cliente, sino enfocarse en lo que se necesita en realidad y en la forma en que puede lograrse. Involucrarse con el cliente. Entender la necesidad
  2. Necesidades vs Capacidades. Equilibrar la intercesión es igual a generar una excelente capacidad de servicio, con las propias capacidades y agregar valor. Saber decir no también es un buen nivel de servicio, en lugar de dar un sí sin contar con la capacidad.
  3. Satisfacción al cliente vs Valor. La ecuación del valor es la satisfacción del cliente entre el costo. Se puede contar con un producto o servicio que genere alta satisfacción en el cliente, pero si el costo es muy alto, la satisfacción también tenderá a bajar.

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