Retailers digitales: tendencia al marketplace

Los retailers digitales llegaron para quedarse. Conforme el cliente tiene a su disposición mayores recursos tecnológicos, sus patrones de consumo se van diversificando bajo una constante: la mayor información posible antes de realizar la compra del bien o servicio. Esta data incluye comparaciones entre proveedores en función de calidad, precio y disponibilidad. Por lo tanto, es frecuente observar que un potencial cliente se encuentre en una tienda observando y revisando físicamente un producto y al mismo tiempo comparándolo virtualmente contra otro proveedor. Y, más aún, suele suceder que opte por la compra virtual. En términos generales, se menciona que es parte de un proceso llamado omnicanal.

Lo anterior está siendo utilizado por diversos proveedores que rompen las barreras entre países y ofrecen productos competitivos con capacidad de entrega en casi todo el mundo. Es por ello, que los expertos mencionan que el cliente busca en la actualidad experiencias de compra más que el bien o servicio en sí mismo. Ello obliga al punto de venta a evolucionar al concepto de “punto de contacto”. Es decir, el punto en donde se potencializa una compra futura y quedando a elección, el medio por el cual el cliente pagará y recibirá su bien o servicio.

Ello implica un reto para la competitividad en los proveedores. Es decir: contar con estrategias efectivas para disponibilidad digital enlazada a la relación de almacenamiento y reparto para la satisfacción de entrega oportuna. Por tanto, la logística requiere del uso de tecnología para afrontar los retos de la omnicanalidad y mantener una información asertiva de entradas y salidas de un almacén y contemplar en ello, la posibilidad de una devolución a otro almacén. Ello contemplando los conceptos de click & collect (compre digital y recoja en tienda) y  click & mortar (compra física y digital).

El proceso decisión de compra sigue siendo influenciada por el costo total (incluyendo el costo y rapidez de entrega, así como la calidad a recibir). Por tanto, es necesario contemplar que la logística requiere de una entrega dinámica y flexible mediante el efectivo control de inventarios y sus diversos medios para la entrega: desde el concepto de recoja, hasta la entrega a domicilio. Contando con, diversos proveedores (desde mensajerías y paqueterías establecidas; hasta pequeños distribuidores asociados a las plataformas tecnológicas basadas en las aplicaciones celulares).

Por tanto, hablar de retail digital, es hablar de tecnología cloud computing para mantener canales entrelazados y compartir datos que generen información de hábitos de compra. Contribuyendo así a determinar (por ejemplo) la ubicación física y sus stocks adecuados. Adicionalmente, su gran ventaja radica en la capacidad de mantenerse abierto las 24 horas del día los 365 días del año. Lo cual potencializa la capacidad de ventas.

Es importante mencionar que las redes sociales no se excluyen del sistema e incluso, se consideran más en las estrategias para acercar a clientes potenciales, (mediante las experiencias compartidas de otros). Aunado a ello, la privacidad de datos sigue siendo un factor importante para la decisión de compra y por ello, se requiere contar con un sistema adecuado y se sugiere solicitar únicamente la información necesaria.

Existen en el mercado diversos proveedores que apoyan a las empresas para contar con estas herramientas. Dependiendo del tamaño de negocio, existe alguna aplicación adecuada: desde soluciones corporativas hasta plataformas colaborativas. No contemplar este tipo de estrategias de comercialización, implicará en el mediano plazo, un decrecimiento en las preferencias del mercado. Finalmente, se sugiere un diseño desde la perspectiva del consumidor, más que de la empresa.

Wilbert D. Hau Echeverría. Director en Logyca. / [email protected]